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Utilizzo della scheda Interazioni

Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.
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Moduli Lead e Contatti

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Gli utenti che dispongono dell'autorizzazione per visualizzare un record potranno visualizzare la relativa scheda Interazioni.

Nel mondo delle interazioni con i clienti, dove ogni percorso è unico, la necessità di un coinvolgimento omnicanale senza interruzioni è essenziale. Per offrire questo, i team a contatto con i clienti necessitano di un facile accesso al percorso completo del cliente - una serie di interazioni tra i clienti e la vostra organizzazione. Questi dettagli fondamentali del percorso si trovano nel vostro CRM, spesso dispersi tra le voci nella timeline di un lead o di un contatto.

In Zoho CRM, è possibile accedere a questo percorso consultando la scheda Interazioni di un determinato lead o contatto. La scheda Interazioni è una vista completa dei punti di contatto dei clienti attraverso vari canali, presentata in ordine cronologico.

Utilizzando la scheda Interazioni, i team a contatto con i clienti possono:
  1. Ottenere una panoramica completa del percorso in corso di un cliente, dal momento in cui è stato aggiunto come lead o contatto nel CRM.
  2. Identificare e analizzare le lacune nei follow-up e i loro effetti sulle interazioni successive.
  3. Identificare i punti del percorso in cui il cliente è stato lasciato senza assistenza.
  4. Tracciare i canali attraverso i quali il cliente è più reattivo.
  5. Visualizzare le interazioni che precedono le tappe fondamentali nel percorso del cliente.
  6. Valutare i livelli di interesse osservando le impressioni nei segnali dei clienti.

Scenario

Nel mondo frenetico delle vendite aziendali, Zylker Solutions si trovava di fronte a una sfida significativa: garantire interazioni personalizzate e senza interruzioni con ogni potenziale cliente. Il team di vendita, guidato da Sarah, faticava a tenere traccia dei punti di contatto dispersi di ogni lead, con il risultato di opportunità mancate e comunicazioni frammentate.

Tuttavia, tutto è cambiato quando Zylker Solutions ha iniziato a utilizzare la scheda Interazioni. Sarah, dotata della vista completa delle interazioni cronologiche di ogni lead attraverso i vari canali, si è trovata meglio preparata per rispondere alle loro esigenze specifiche. Ha ricordato un prospect cruciale, Winsa Enterprises, con il quale aveva interagito tramite email, un webinar e un incontro di persona negli ultimi mesi.

Con la scheda Interazioni, Sarah ha rapidamente esaminato l'intero storico delle interazioni di Winsa Enterprises. Forte di questa conoscenza, ha identificato che il cliente aveva mostrato un interesse significativo per una specifica soluzione software, ma le preoccupazioni riguardo all'integrazione avevano ostacolato la trattativa. Sarah ha preparato una proposta su misura per Winsa Enterprises, affrontando le loro preoccupazioni sull'integrazione e mettendo in evidenza il valore della soluzione nel risolvere i loro punti critici. L'approccio personalizzato ha lasciato un impatto duraturo sul cliente, che ha apprezzato l'attenzione ai dettagli e la comprensione del proprio percorso. Hanno proceduto con l'accordo, segnando una vittoria significativa per il team di vendita e stabilendo una partnership duratura tra le due aziende.

Elementi della scheda Interazioni di un record

La scheda Interazioni contiene la traccia dei punti di contatto tra voi e un cliente, disposti in ordine cronologico. Questa traccia presenta i seguenti elementi:

Segnali

Sono forniti dal cliente attraverso molteplici canali. Gli esempi includono l'apertura di un'email, l'effettuazione di una chiamata, la visita di un sito web e così via. I segnali sono presenti sul lato sinistro della traccia.

Follow-up

Insieme ai segnali, i punti di contatto nel percorso del cliente includono i follow-up. Si tratta di interazioni avviate dagli utenti CRM della vostra organizzazione. Includono informazioni sull'utente CRM che ha avviato/risposto e la data in cui il follow-up è avvenuto. È possibile visualizzare l'ora esatta del follow-up passando il cursore sulla data nel follow-up. Sono disposti sul lato destro della traccia.

Stato

Per alcuni canali, il follow-up fornirà uno stato. Ad esempio, se il cliente risponde a una chiamata avviata da un rappresentante commerciale, il follow-up conterrà un'etichetta che indica 'Risposta'.
Gli stati supportati sono mostrati di seguito:

Chiamata
Follow-up: Chiamata effettuata
Stati: Risposta, Senza risposta
----------------------------------------------------
Email
Follow-up: Email inviata
Stati: Consegnata, Respinta
-----------------------------------------------------
Desk
Follow-up: Commento aggiunto al ticket
Stati: Aperto, Chiuso, In attesa, Escalato

Impressioni

In alcuni canali, i segnali forniranno informazioni aggiuntive che possono essere utilizzate per valutare il livello di interesse. Ad esempio, quando un cliente invia un sondaggio, il segnale conterrà informazioni sul numero di domande a cui è stata data risposta.

Le impressioni supportate per canali come sondaggi e tracciamento visitatori sono mostrate di seguito.

Sondaggio
Segnale: Ha risposto al sondaggio
Impressioni: Numero di domande con risposta
----------------------------------------------------
Tracciamento visitatori
Segnale: Ha visitato un sito web
Impressioni: Tempo trascorso, Numero di pagine


Canali

Questi segnali e follow-up vengono raccolti da un'ampia serie di canali. Questi includono:
  1. Email
  2. Chiamate
  3. Zoho Meeting
  4. Zoho Survey
  5. Zoho Desk
  6. Facebook
  7. Twitter
  8. Zoho Backstage
  9. Zoho Webinar
  10. Visite
  11. Portale

Tappe fondamentali

Le tappe fondamentali vengono utilizzate per indicare i passaggi principali nel percorso di un cliente. Si basano sui valori della lista di selezione con il tracciamento della cronologia abilitato in quel modulo.

Intervalli di tempo

Il tempo tra segnali e follow-up è disponibile anche per aiutarvi a valutare quanto sia reattivo quel cliente e quanto rapidamente la vostra organizzazione abbia coinvolto quel cliente.

Stato orfano

Uno stato orfano indica un intervallo superiore alla media tra segnali e follow-up. Viene calcolato sulla base dell'intervallo medio di tempo tra i punti di contatto per i record in quel modulo. Verrà ricalcolato settimanalmente.

Nota
  1. Se il modulo non dispone di una lista di selezione con il tracciamento della cronologia abilitato, le tappe fondamentali non verranno mostrate.
  2. Se il tracciamento della cronologia è abilitato, le interazioni future mostreranno le tappe fondamentali ma le interazioni precedenti no.

Per accedere alla scheda Interazioni di un record

  1. Selezionare il modulo Lead o Contatti dalla barra laterale.
  2. Fare clic sul record di cui si desidera accedere al percorso del cliente.
  3. Fare clic sulla scheda Timeline e selezionare Interactions.

Le funzionalità di questa scheda includono:
  1. Filtro: Utilizzare questo per filtrare i punti di contatto secondo necessità. È possibile filtrare per:
    1. Canali: È possibile selezionare uno o più canali come Email, Chiamate, Webinar e così via.
    2. Utenti: È possibile selezionare uno o più utenti nel CRM.
    3. Tempo: È possibile selezionare l'intervallo temporale. Questo può essere una Data specifica, o un Intervallo personalizzato, e opzioni di uso comune come Oggi, Ieri, Ultimi 7 giorni e Ultimi 30 giorni.

  2. Viste: È possibile scegliere tra le seguenti tre viste:
    1. Tutto: Presenterà tutti gli aspetti (Segnali, follow-up, tappe fondamentali) del percorso di quel cliente.


    2. Segnali: Questa vista si concentrerà sui segnali emessi dal cliente. L'ultimo follow-up prima di ogni segnale viene visualizzato mentre gli altri vengono compressi per aiutarvi a concentrarvi maggiormente sui segnali ricevuti dai clienti.

    3. Tappe fondamentali: Questa vista si concentrerà sulle tappe fondamentali e sull'ultimo punto di contatto prima di ogni tappa.

  3. Interazioni: Questa sezione conterrà i punti di contatto basati sul filtro e sulle viste. I punti di contatto saranno disposti come una conversazione con i segnali a sinistra e i follow-up a destra.
Alert
Quando un record viene eliminato, anche le informazioni nella sua scheda Interazioni verranno eliminate.


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Moduli Lead e Contatti

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Gli utenti che dispongono dell'autorizzazione per visualizzare un record potranno visualizzare la relativa scheda Interazioni.

Nel mondo delle interazioni con i clienti, dove ogni percorso è unico, la necessità di un coinvolgimento omnicanale senza interruzioni è essenziale. Per offrire questo, i team a contatto con i clienti necessitano di un facile accesso al percorso completo del cliente - una serie di interazioni tra i clienti e la vostra organizzazione. Questi dettagli fondamentali del percorso si trovano nel vostro CRM, spesso dispersi tra le voci nella timeline di un lead o di un contatto.

In Zoho CRM, è possibile accedere a questo percorso consultando la scheda Interazioni di un determinato lead o contatto. La scheda Interazioni è una vista completa dei punti di contatto dei clienti attraverso vari canali, presentata in ordine cronologico.

Utilizzando la scheda Interazioni, i team a contatto con i clienti possono:
  1. Ottenere una panoramica completa del percorso in corso di un cliente, dal momento in cui è stato aggiunto come lead o contatto nel CRM.
  2. Identificare e analizzare le lacune nei follow-up e i loro effetti sulle interazioni successive.
  3. Identificare i punti del percorso in cui il cliente è stato lasciato senza assistenza.
  4. Tracciare i canali attraverso i quali il cliente è più reattivo.
  5. Visualizzare le interazioni che precedono le tappe fondamentali nel percorso del cliente.
  6. Valutare i livelli di interesse osservando le impressioni nei segnali dei clienti.

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