Approfondisci le voci dei Tuoi clienti
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L'esperienza del cliente è un obiettivo soggettivo che ogni azienda si sforza di raggiungere. VoC è uno strumento che aiuta a estrarre le esperienze dei clienti dalle loro risposte. Scompone i diversi aspetti delle esperienze dei clienti in grafici e dashboard, che è possibile utilizzare per comprendere quanti dei Suoi clienti provano un determinato sentimento nei confronti della Sua azienda e stabilire i passi successivi.
Tuttavia, in questo mondo in cui vedere è credere, semplicemente conoscere il numero di clienti che contribuiscono a una particolare esperienza non è sufficiente. È necessario sapere chi sono quei clienti, quali sono tutti i record che contribuiscono a un determinato insight e così via. In altre parole, avrà bisogno di un drill down degli insight per
- Comprovare l'autenticità dell'insight
- Collegare la risposta al rispettivo cliente
- Individuare pattern sottostanti nei record contribuenti
- Condurre analisi delle cause principali con precisione granulare
- Agire sui record dei clienti che hanno contribuito a un particolare insight
Introduzione al drill down dei clienti per i grafici VoC
Il Record Drill Down è l'approfondimento di ogni valore tracciato in un grafico. Si consideri un grafico a torta. I dati sono rappresentati come settori e, passando il mouse sul grafico, verrà visualizzata l'anteprima dei dati relativi a quel settore.
Per scoprire chi sono questi nove clienti che si lamentano, è sufficiente fare clic su quel settore. I record relativi a quei dati verranno visualizzati come vista elenco in un pannello scorrevole.
Allo stesso modo, è possibile visualizzare il drill down di tutti i grafici dalle dashboard VoC.
Note:
- I grafici tabulari hanno valori multipli. Alcuni valori sono direttamente collegati ai record (come il conteggio dei record) e alcuni sono aggregazioni di parametri (come Zoho Survey). Il drill down è disponibile solo su quei record che hanno un record dietro questi numeri.
- Il drill down non è disponibile per i grafici a indicatore e i grafici a quadrante.
- Se il grafico ha un'aggregazione basata su moduli VoC come risposte, risorse, eventi e parole chiave, come il conteggio delle risposte, il drill down dei record non sarà disponibile poiché si tratta di moduli nascosti utilizzati per l'elaborazione dei dati.
- Il drill down verrà visualizzato solo quando si accede al grafico. Facendo clic sulle legende o sulle etichette, i componenti del grafico verranno inclusi o esclusi e non verrà visualizzato il drill down.
Azioni rapide eseguibili in un pannello drill down
Il pannello Drill Down è una pagina scorrevole che si carica ogni volta che si fa clic su un valore tracciato. Da qui, è possibile:
- Visualizzare il numero di record che contribuiscono a questo valore
- Determinare il numero di record da visualizzare per pagina
- Esaminare i criteri in base ai quali questi record sono raggruppati
- Filtrare i record utilizzando gli attributi dei campi
- Visualizzare le risposte associate dietro un drill down del cliente.
- Gestire le colonne, l'ordine dei record per ogni colonna e la dimensione di ciascuna colonna visualizzata. Inoltre, è possibile salvare queste colonne per un accesso rapido se si tratta di drill down per dashboard personalizzate.
- Selezionare uno o più record e inviare macro, inviare email, creare attività, aggiungere o rimuovere tag ed eseguire altre azioni rapide come impostare promemoria, aggiornamenti di campo massivi, cambiare proprietario, attivare o annullare l'iscrizione da cadenze, aggiungere a campagne, aggiornare la risposta, stampare etichette postali, avviare stampa unione massiva, eliminare o aggiornare la base di elaborazione dati.
Scenari aziendali in cui il drill down può essere utile
Analisi della preferenza per i concorrenti per settore: un'analisi delle tendenze
Le aziende appartenenti a un settore condividono processi e strumenti simili. Se la Sua azienda è tra i fornitori, i Suoi clienti hanno probabilmente preferito il Suo marchio rispetto a molteplici altri fornitori sul mercato. Tuttavia, in momenti di servizio scadente o quando il cliente non è soddisfatto, tende a esprimere il proprio malcontento confrontando il Suo marchio con altri fornitori. In altre parole, confrontano il Suo marchio con i Suoi concorrenti e la tendenza potrebbe indicare il loro comportamento verso l'abbandono. Quindi, prima che ci siano sintomi evidenti di abbandono, è saggio tenere d'occhio i clienti che confrontano il Suo marchio con altri.
Si osservi questo grafico di coorte per analizzare la tendenza. Ci sono 18 aziende o clienti del settore privato che hanno menzionato i concorrenti al giorno 0 della creazione di questi record. Ciò significa che queste menzioni possono essere di qualsiasi tipo.
Potrebbero aver detto di essere passati da un particolare marchio al Suo, oppure confrontare una funzionalità del marchio di un concorrente, o persino dichiarare apertamente che i concorrenti sono i migliori.
È possibile approfondire ulteriormente questa tendenza facendo clic sul conteggio dei clienti. Questo conteggio indica il numero totale di record che partecipano in momenti diversi.
Il drill down visualizza tutte le informazioni necessarie sul cliente che ha contribuito al settore privato e che ha menzionato i concorrenti al giorno 0. È possibile interagire con loro utilizzando email massive o cadenze, eseguire altri aggiornamenti operativi dei campi relativamente a questi record direttamente da qui. 
Coltivare i clienti con sentimenti negativi
I sentimenti negativi implicano una percezione negativa, che è un fattore scatenante per l'abbandono. Per le aziende che si concentrano sulla fidelizzazione, è possibile creare una campagna di riconciliazione e coinvolgerli con un'attenzione esclusiva. Utilizzando il drill down, è possibile identificare tutti quei clienti che stanno vivendo sentimenti negativi, etichettarli come esperienze negative e sottoporli alle campagne direttamente dalla dashboard VoC.
Drill down nelle Risposte
Finora, abbiamo visto come è possibile eseguire il drill down in un valore del grafico per trovare la coorte di clienti che contribuiscono alle analisi. Per le analisi basate sul modulo Risposte VoC, VoC offre anche la possibilità di eseguire il drill down nelle risposte.
Supponiamo che Lei desideri identificare pattern e ridurre l'abbandono nella Sua organizzazione. Creando un componente basato sulle risposte, è possibile identificare gli indicatori di abbandono:
Eseguendo il drill down nei valori del grafico risultante, è possibile comprendere tutte le risposte dietro un particolare intento, comportamento o azione.
Raccoglie le risposte da tutti i canali come: Note, Desk, Survey, modulo di recensioni personalizzato, Desk, Zoho Social, email e chiamate e mostra queste risposte in tutti i formati dietro un singolo valore del grafico.
Esaminiamo un paio di altri esempi:
Un responsabile della soddisfazione del cliente ha trovato un trucco di produttività e ha migliorato le esperienze dei suoi clienti.
Evan è un responsabile della soddisfazione del cliente in un'azienda di e-commerce. Il suo lavoro richiede di organizzare, ordinare e risolvere le risposte e i reclami dei clienti condivisi su vari canali. Ha creato una dashboard VoC di analisi del sentiment basata sulle risposte. Utilizzando una rappresentazione a grafico a barre raggruppate, aggrega le risposte in base ai canali e ai sentimenti. Ora, con una vista che mostra le risposte negative, positive e neutre classificate in base ai canali. Sebbene il suo compito sia lavorare principalmente su queste risposte, non deve sprecare tempo nel raccogliere queste recensioni in primo luogo.
Un marketer trova un modo per identificare e acquisire potenziali clienti
Un forum aggregatore di notizie avrà una raccolta di recensioni, discussioni e opinioni di clienti e potenziali clienti. Questi insight rappresentano una grande opportunità per il marketer di comprendere il mercato più ampio. Creando un'analisi anonima delle risposte VoC, il marketer può eseguire il drill down in tutte le recensioni memorizzate in un modulo personalizzato per seguirle ulteriormente attraverso il funnel.
L'esperienza del cliente è un obiettivo soggettivo che ogni azienda si sforza di raggiungere. VoC è uno strumento che aiuta a estrarre le esperienze dei clienti dalle loro risposte. Scompone i diversi aspetti delle esperienze dei clienti in grafici e dashboard, che è possibile utilizzare per comprendere quanti dei Suoi clienti provano un determinato sentimento nei confronti della Sua azienda e stabilire i passi successivi.
Tuttavia, in questo mondo in cui vedere è credere, semplicemente conoscere il numero di clienti che contribuiscono a una particolare esperienza non è sufficiente. È necessario sapere chi sono quei clienti, quali sono tutti i record che contribuiscono a un determinato insight e così via. In altre parole, avrà bisogno di un drill down degli insight per
- Comprovare l'autenticità dell'insight
- Collegare la risposta al rispettivo cliente
- Individuare pattern sottostanti nei record contribuenti
- Condurre analisi delle cause principali con precisione granulare
- Agire sui record dei clienti che hanno contribuito a un particolare insight
Introduzione al drill down dei clienti per i grafici VoC
Il Record Drill Down è l'approfondimento di ogni valore tracciato in un grafico. Si consideri un grafico a torta. I dati sono rappresentati come settori e, passando il mouse sul grafico, verrà visualizzata l'anteprima dei dati relativi a quel settore.
Per scoprire chi sono questi nove clienti che si lamentano, è sufficiente fare clic su quel settore. I record relativi a quei dati verranno visualizzati come vista elenco in un pannello scorrevole.
Allo stesso modo, è possibile visualizzare il drill down di tutti i grafici dalle dashboard VoC.
Note:
- I grafici tabulari hanno valori multipli. Alcuni valori sono direttamente collegati ai record (come il conteggio dei record) e alcuni sono aggregazioni di parametri (come Zoho Survey). Il drill down è disponibile solo su quei record che hanno un record dietro questi numeri.
- Il drill down non è disponibile per i grafici a indicatore e i grafici a quadrante.
- Se il grafico ha un'aggregazione basata su moduli VoC come risposte, risorse, eventi e parole chiave, come il conteggio delle risposte, il drill down dei record non sarà disponibile poiché si tratta di moduli nascosti utilizzati per l'elaborazione dei dati.
- Il drill down verrà visualizzato solo quando si accede al grafico. Facendo clic sulle legende o sulle etichette, i componenti del grafico verranno inclusi o esclusi e non verrà visualizzato il drill down.
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