Aggiunta, importazione, modifica e reinvito degli utenti

La gestione degli utenti sembra la parte più semplice dell'onboarding e produce una quantità sorprendente di problemi: inviti mai accettati che restano invisibili, licenze consumate da persone che hanno lasciato l'azienda, agenti che vedono dati di colleghi perché il ruolo è stato assegnato in fretta.

Questa pagina spiega come gestire gli utenti in Zoho CRM e quali decisioni prendere prima di creare il primo account, sulla base di oltre 200 implementazioni Svennis.

Ruolo e profilo: due cose diverse

È la distinzione che, se non è chiara all'inizio, va rifatta dopo. In Zoho CRM valgono insieme e rispondono a domande diverse:

• Il profilo stabilisce cosa un utente può fare: creare, modificare, eliminare, esportare, accedere alle impostazioni.
• Il ruolo stabilisce quali record può vedere, seguendo la gerarchia organizzativa.

Un agente e un capo area possono avere lo stesso profilo, perché fanno le stesse operazioni, ma ruoli diversi, perché il capo area vede anche le trattative dei propri agenti. Confondere i due porta o a dare permessi amministrativi a chi non deve averli, o a bloccare persone che non riescono a lavorare.

Definisca la gerarchia dei ruoli prima di invitare chiunque. Cambiarla dopo, con i dati già assegnati, comporta rilavorazioni.

Aggiungere utenti uno alla volta o importarli

Per una decina di persone l'inserimento manuale è più veloce e meno soggetto a errori. L'importazione conviene dalle decine in su, tipicamente quando si attiva una rete commerciale ampia o si migra da un altro sistema.

Durante l'importazione è possibile mappare anche gli orari dei turni, utile per le organizzazioni con assistenza su fasce orarie o con squadre su più sedi. Se la sua azienda non lavora su turni, è un campo che può ignorare.

Come per qualsiasi importazione, provi prima su poche righe. Un caricamento utenti sbagliato genera inviti a indirizzi errati che poi vanno revocati uno per uno.

Il problema degli inviti mai accettati

È la situazione che troviamo più spesso negli audit. L'utente viene creato, l'invito parte, finisce nello spam o viene ignorato, e nessuno se ne accorge. Il risultato è un CRM che risulta attivo per venti persone mentre in dodici lo usano davvero, con le trattative assegnate a utenze che nessuno apre.

Zoho CRM permette di reinviare l'invito agli utenti che non lo hanno accettato. La pratica che raccomandiamo è verificare lo stato degli inviti una settimana dopo l'attivazione e reinviare a chi risulta ancora in sospeso, contattando direttamente chi non risponde al secondo tentativo.

Chi lascia l'azienda

Quando una persona esce, la sequenza corretta è: prima trasferire i suoi record a un altro utente, poi disattivare l'utenza. Farlo nell'ordine inverso lascia trattative e attività assegnate a un'utenza inattiva, dove restano invisibili nei filtri per proprietario finché qualcuno non se ne accorge.

Disattivare libera anche la licenza, che è un aspetto pratico non trascurabile: nei CRM che ereditiamo troviamo regolarmente licenze pagate per persone uscite da mesi.

Prima di invitare chiunque

L'ordine che seguiamo nei progetti:

1. Disegnare la gerarchia dei ruoli sulla base di chi deve vedere cosa, non dell'organigramma formale.
2. Definire i profili, tipicamente tre o quattro: amministratore, responsabile, commerciale, sola lettura.
3. Impostare i permessi di campo per i dati sensibili come costi e margini.
4. Invitare, e verificare lo stato degli inviti dopo una settimana.

La tentazione è invitare tutti subito per mostrare avanzamento. Nella nostra esperienza è la scorciatoia che produce più rilavorazione, perché ogni correzione successiva ai ruoli va poi propagata sui dati già assegnati.