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FAQ: Integrazione di Zoho CRM con Zoho Desk

Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.

Perché dovrei integrare Zoho CRM con Zoho Desk?

Zoho Desk è un'applicazione di help desk basata su cloud che consente di gestire e risolvere le richieste, i reclami e i dubbi dei clienti, offrendo al contempo articoli di auto-aiuto per aiutare i clienti a risolvere i problemi autonomamente.
 
Il CRM consente alla Sua azienda di acquisire clienti e concludere affari con loro, ma che dire dei servizi post-vendita? Se la Sua azienda non è in grado di fornire servizi post-vendita adeguati ai clienti, ciò avrà un impatto diretto sulla fidelizzazione dei clienti. Le aziende devono essere incentrate sul cliente e i clienti devono essere al centro dell'attenzione, ma questo può essere raggiunto solo se si è in grado di fornire supporto in tempo reale ai propri clienti quando ne hanno bisogno. Zoho Desk è stato creato tenendo presente questi fattori per consentire al team di supporto di assistere i clienti e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Permette di ottenere analisi e feedback dei clienti per perfezionare e migliorare il sistema di supporto.
 
Con l'integrazione del CRM con Desk, si dispone di strumenti per l'acquisizione, la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti. Vediamo nel dettaglio cosa offre questa integrazione:
  1. Mantenere un database unificato delle informazioni sui clienti utilizzando la sincronizzazione bidirezionale per contatti, account e prodotti insieme ai relativi dati per i campi personalizzati, se presenti.
  2. Gli utenti possono visualizzare le informazioni rilevanti sui ticket estratte da Desk nei moduli (ovvero lead, contatti, trattative, account, prodotti, fornitori, casi) del proprio account CRM. È possibile visualizzare i ticket, inviare risposte, aggiungere commenti e vedere tutte le informazioni rilevanti all'interno del CRM.
  3. Si dispone dei dati consolidati sui clienti, i loro acquisti, i loro interessi, insieme ai loro problemi/questioni (ticket) tutti in un unico posto, il che fornisce contesto durante la gestione di quei clienti, ad esempio il tipo di prodotto acquistato e quali sono le loro esigenze.
  4. Il CRM contiene i dati dei clienti e Desk contiene le segnalazioni di problemi da parte del cliente. Collegandoli tra loro si ottiene un'idea di cosa e dove è necessario migliorare. Quali sono i problemi comuni che i clienti affrontano e quali sono i colli di bottiglia? Nel complesso, si ha un'idea e un contesto dei problemi dei clienti insieme alle trattative in corso con loro.

Quale edizione di Zoho CRM è necessaria per l'integrazione con Zoho Desk?

Tutte le edizioni a pagamento di Zoho CRM supportano l'integrazione con Zoho Desk.

Come posso integrare Zoho Desk in Zoho CRM?

In Zoho CRM, navigare in Setup > Marketplace > Zoho > Zoho Desk > Seguire le istruzioni a schermo per completare l'integrazione.
 

 

Nota: Per questa integrazione, è necessario disporre dei privilegi di amministratore in Zoho CRM.
Selezionare il portale per il quale si desidera questa integrazione dal menu a discesa.

Cliccare qui per saperne di più sull'integrazione di Zoho CRM con Zoho Desk.

I dati tra CRM e Desk si sincronizzano istantaneamente e cos'è una direzione di sincronizzazione?

La prima sincronizzazione richiederà del tempo per essere completata a seconda del volume di record che devono essere sincronizzati da Zoho Desk a CRM e viceversa, dopodiché i record si sincronizzeranno istantaneamente senza alcun ritardo.
 
I record vengono sincronizzati da CRM a Desk e viceversa. La direzione di sincronizzazione significa che durante l'integrazione del CRM con Desk, è possibile configurarla in modo che i dati del CRM vengano sincronizzati con Desk oppure che i dati di CRM e Desk vengano sincronizzati in entrambe le direzioni, definite rispettivamente sincronizzazione unidirezionale e bidirezionale.
 
Se si sceglie la sincronizzazione unidirezionale, i dati del CRM come account, contatti e prodotti saranno riflessi in Desk, rendendo il CRM il database principale. Se si sceglie la sincronizzazione bidirezionale, i dati saranno condivisi tra CRM e Desk e tutti i record correlati saranno condivisi reciprocamente. La scelta tra sincronizzazione unidirezionale o bidirezionale può essere selezionata in base alle proprie esigenze.

Verrà effettuato un controllo dei duplicati durante la sincronizzazione delle voci da CRM a Desk?

Sì, i record verranno controllati per eventuali duplicati durante la sincronizzazione delle voci da CRM a Desk.
  1. Il controllo dei duplicati per i Contatti si basa principalmente sull'indirizzo email del contatto, mentre per gli Account si basa sul nome dell'account nel CRM.
  2. Il controllo dei duplicati per i prodotti si basa sul nome del prodotto nel CRM.

Come viene gestita l'eliminazione dei dati in CRM e Desk dopo l'integrazione?

Se è stata abilitata la sincronizzazione bidirezionale, l'eliminazione di qualsiasi record da Desk eliminerà il record corrispondente in CRM e viceversa. Se è stata abilitata la sincronizzazione unidirezionale, il CRM è considerato la cartella principale e il record eliminato dal CRM verrà eliminato da Desk. Tuttavia, i record nel CRM non verranno eliminati se i record vengono eliminati da Desk.

Quali moduli vengono sincronizzati tra Zoho CRM e Zoho Desk?

I moduli Account e Contatti in CRM vengono sincronizzati con i corrispondenti moduli account e contatti in Desk. Il modulo Prodotti in CRM viene sincronizzato con il modulo Prodotti in Zoho Desk.


È obbligatorio che un utente faccia parte sia di CRM che di Desk per gestire i ticket di Desk in CRM?

Sì, per creare o rispondere ai ticket tramite il CRM, l'utente deve far parte sia di CRM che di Desk. Tuttavia, se l'utente non fa parte di Zoho Desk, potrà comunque visualizzare i ticket, le informazioni correlate, la priorità, le date di scadenza, gli agenti assegnati, ecc., nel CRM, ma non potrà inviare risposte o creare ticket in Desk.

Perché i ticket non vengono visualizzati in CRM dopo aver completato la configurazione dell'integrazione Zoho CRM-Desk?

È possibile che durante l'integrazione alcuni campi non siano stati mappati correttamente, oppure potrebbe esserci un errore nel recupero dei dati da o verso Desk. Se il problema persiste anche dopo aver reintegrato il proprio account CRM e Desk, inviare un'email a support@zohocrm.com con l'email registrata su Zoho insieme al proprio ID utente Zoho e alcuni ID contatto di esempio. Verificheremo i log nel backend e avvieremo un recupero massivo dal nostro lato.

Perché vedo meno ticket per un cliente in CRM rispetto al mio collega?

Questo accade perché durante la configurazione dell'integrazione, l'amministratore ha modificato il modo in cui un utente CRM può visualizzare i ticket nei moduli Contatti e Account. Sono disponibili due opzioni per la selezione nella pagina di integrazione Desk.
  1. Nella prima opzione, gli utenti nel proprio account CRM possono visualizzare i ticket di tutti i dipartimenti in Desk. 
  2. Nella seconda opzione, solo gli utenti che fanno parte del dipartimento a cui appartengono i ticket potranno visualizzarli.
Gli utenti con diritti di amministratore possono modificare l'opzione in base alle proprie esigenze nel CRM da Setup > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.

 


Zoho Desk utilizza l'indirizzo email del mittente del ticket per verificare se qualche record in CRM (contatti o account) ha lo stesso indirizzo email. Se un contatto o un account ha lo stesso indirizzo email, verrà visualizzato nell'elenco correlato del CRM nel ticket. Pertanto, verificare che l'indirizzo email del ticket e l'indirizzo email del contatto o account CRM siano gli stessi.
 
Se l'email esiste e i dati non vengono comunque recuperati, andare a quel record nel proprio account CRM e fare clic sul pulsante Refresh accanto a Zoho Desk, nell'elenco correlato Zoho Desk.

 

 

I nostri clienti utilizzano i portali clienti in CRM e il centro assistenza in Desk. I portali clienti possono essere unificati per una migliore visibilità?

Al momento, il portale clienti di CRM e Desk sono indipendenti l'uno dall'altro. Tuttavia, un portale clienti unificato è nella nostra roadmap e sarà reso disponibile ai nostri utenti a breve.

Posso inviare record dai moduli personalizzati di Zoho CRM a Zoho Desk?

No, non è possibile selezionare un modulo personalizzato al momento dell'integrazione. Tuttavia, se si dispone dell'edizione Enterprise o Ultimate di Zoho CRM, è possibile inviarci un'email a support@zohocrm.com con le proprie esigenze. Analizzeremo la fattibilità e Le risponderemo con una soluzione personalizzata, basata su Funzioni personalizzate per trasferire i dati dal modulo personalizzato di Zoho CRM a Zoho Desk.

Verrò avvisato sull'avanzamento dell'integrazione insieme alle statistiche di sincronizzazione?

Sì, una volta completata l'integrazione Zoho CRM/Desk, riceverà una notifica email con le statistiche dei record aggiunti, aggiornati e ignorati e il motivo dei record saltati, se presenti.

 


È possibile configurare l'integrazione bidirezionale dopo aver originariamente configurato l'integrazione unidirezionale?

Sì, è possibile passare dall'integrazione unidirezionale a quella bidirezionale.
 
Per modificare la direzione di sincronizzazione
  1. Accedere al proprio account Zoho CRM con privilegi di Amministratore.
  2. Fare clic sull'icona Setup nella barra superiore.
  3. Fare clic su Zoho nel menu Marketplace.
  4. Nella pagina Zoho, selezionare Zoho Desk.
  5. Nella pagina Integrazione Zoho Desk, fare clic su Edit accanto al modulo corrispondente da Sync Settings.
  1. Selezionare Two way sync nella pagina Configure Sync.
  1. Fare clic su Save. 
Nota: L'aggiornamento del campo CRM mappato a un campo di Zoho Desk non influirà sui record già sincronizzati. Solo i record creati o modificati dopo l'aggiornamento rifletteranno questa modifica.

Il tipo di sincronizzazione dell'integrazione Zoho CRM è stato modificato con successo.

Come posso disattivare l'integrazione CRM-Desk e cosa succederà alla disattivazione?

È possibile disattivare l'integrazione Zoho Desk in qualsiasi momento. Al momento della cancellazione,
  1. Non avverrà più alcuna sincronizzazione dei dati tra Zoho CRM e Zoho Desk.
  2. Non sarà più possibile visualizzare le informazioni sui ticket da Zoho Desk nel proprio account CRM.
  3. Gli elenchi correlati di Zoho Desk verranno rimossi dalla pagina dei dettagli del record dei moduli.
  4. Il collegamento delle trattative con i ticket verrà eliminato permanentemente.
  5. Tutte le sincronizzazioni attive verranno interrotte.
Per disattivare l'integrazione Zoho CRM
  1. Fare clic sull'icona Setup nella barra superiore.
  2. Fare clic su Zoho nel menu Marketplace .
  3. Nella pagina Zoho, fare clic su Zoho Desk.
  4. Fare clic sul pulsante Deactivate nell'angolo in alto a destra della pagina Integration.

  1. Apparirà una nuova scheda. Fare clic su I Understand. Deactivate now.

L'integrazione Zoho CRM è stata ora eliminata dal proprio account Desk.

Cosa succede all'integrazione quando il periodo di prova di Zoho CRM scade o viene effettuato il downgrade all'edizione gratuita?

Quando il periodo di prova scade o si effettua il downgrade dell'edizione CRM alla versione gratuita, la sincronizzazione verrà sospesa e il trasferimento dei dati tra CRM e Desk non funzionerà più. Non sarà possibile visualizzare i dati correlati di Desk nel proprio account CRM e viceversa. L'integrazione può essere ripristinata effettuando l'upgrade del proprio account all'edizione a pagamento.
Ci auguriamo che questo elenco di domande frequenti sull'integrazione CRM-Desk sia stato informativo. Se ha ancora domande a cui non è stata data risposta, ce lo faccia sapere. Saremo lieti di discuterne con i nostri esperti in materia e aggiungerle in futuro. E non dimentichi di condividere la Sua valutazione qui sotto!

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