Lavorare con l'integrazione di Zoho Desk

Autorizzazione richiesta

Gli utenti con l'autorizzazione Integrazione Zoho Desk nel proprio profilo possono accedere a questa funzionalità.

Configurazione dell'integrazione

• Può creare nuovi ticket o visualizzare un ticket di assistenza.
  
• Può commentare, rispondere e aggiornare i campi, chiudere o eliminare un ticket.
  
• Impostare i dettagli del ticket come priorità, stato, assegnare un proprietario del ticket, impostare una data di scadenza e aggiornare tutti gli altri campi del ticket di Desk.
  
• Può scegliere di dare priorità a un ticket collegandolo a una trattativa.
  
• Recuperare i dettagli su account e contatti dal Suo account Desk.
  

Esistono 3 modi diversi per integrare il Suo account Desk e CRM:

A) Se è un amministratore in Zoho Desk, segua questi passaggi:

1. Vada su Settings > Setup > Marketplace > Zoho.
   
2. Selezioni Zoho Desk e faccia clic su Setup Now.
   
3. Nella homepage di Desk faccia clic su Get Started.
   
4. Scelga un Portal dall'elenco a discesa.
   
5. Faccia clic su Next.
   

B) Se non possiede già un account Desk, segua questi passaggi:

1. Vada su Settings > Setup > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
   
2. Nella pagina Zoho Desk Integration inserisca un Portal name.
   Verrà creato un account Desk con i dettagli del portale selezionato sopra.
3. Faccia clic su Next.
   
4. Acceda al Suo account Desk utilizzando i dettagli del portale.
   

C) Se non possiede un portale né desidera crearne uno, segua questi passaggi:

1. Nella pagina Zoho Desk Integration, faccia clic su Configure other user's portal.
   
2. Nella pagina pop-up Configure Portal, inserisca l'Email address dell'amministratore del portale.
   
3. Inserisca il valore della ZSC key.
   
4. Faccia clic su Next.
   

Invitare utenti a Desk da Zoho CRM

Inviti gli utenti dal Suo account CRM e assegni loro ruoli e autorizzazioni in Desk, in base ai quali potranno intervenire sui ticket di assistenza. Gli utenti già aggiunti al Suo account CRM e che fanno parte anche di un portale saranno elencati sotto Mutual Users.

Per invitare un utente e assegnare un ruolo

1. Nella pagina Zoho Desk Integration faccia clic su Invite Users.
   
2. Selezioni l'utente dall'elenco disponibile.
   Gli utenti riceveranno un invito via e-mail da Desk per attivare i propri account.
3. Scelga il ruolo da Roles and Permissions.
   Esistono tre tipi di ruoli in base alle azioni che gli utenti possono eseguire sui ticket.
   Agents - possono rispondere, commentare e inoltrare un ticket.
   LightAgent - possono solo commentare un ticket.
   Admin - possono assegnare il ticket ad altri utenti e rispondere, commentare o inoltrare un ticket.
   
   

Sincronizzare i moduli CRM con Desk

1. Sincronizzazione unidirezionale - Il trasferimento dei dati avverrà solo da CRM a Desk. Ciò significa che qualsiasi modifica apportata ai record in CRM si rifletterà in Desk.
   
2. Sincronizzazione bidirezionale - Il trasferimento dei dati avverrà da CRM a Desk e viceversa
   

Nota:

1. In caso di abbinamento tramite email secondaria, l'indirizzo Email primario in Zoho Desk verrà sovrascritto dall'Email primaria del CRM.
   
2. Il campo Email secondaria in CRM e Desk verrà mappato automaticamente.  

1. Nella pagina Zoho Desk Integration, sotto Sync Settings faccia clic su Configure Now per i moduli desiderati.
   
   
2. In Map Fields selezioni il tipo di sincronizzazione desiderato: unidirezionale (da CRM a Desk) o bidirezionale.
   
3. Selezioni i campi utilizzati per abbinare i record tra CRM e Desk (Account e Contatti).
   
   
4. Nel caso del modulo Prodotti, selezioni il dipartimento con cui desidera sincronizzare.
   
   
5. Mappi i campi nel modulo CRM con il modulo in Desk.
   
6. Faccia clic su Done.
   
   

Nota

Una volta attivata la sincronizzazione tra gli account Desk e CRM, è possibile solo mettere in pausa la sincronizzazione.

Liste correlate CRM

Zoho CRM consente di selezionare i moduli che visualizzeranno i ticket di assistenza nella lista correlata del modulo. Il team di assistenza potrà gestire i ticket direttamente dai propri account CRM. Tuttavia, solo i moduli che hanno il campo personalizzato email abilitato verranno visualizzati nelle liste correlate CRM.

Per visualizzare i moduli

1. Nella pagina Zoho Desk Integration, scorra verso il basso fino a CRM Related Lists.
   
2. Selezioni il modulo. I moduli Account, Contatti e Trattative sono pre-mappati.
   
3. Faccia clic su Save.
   

 Regolare la visibilità dei ticket per gli utenti CRM 

1. Visualizzare i ticket di tutti i dipartimenti dell'utente integrato
   
2. Visualizzare i ticket dei dipartimenti di cui l'utente fa parte
   

Ticket Desk all'interno del CRM

Una volta completata l'integrazione, i team Vendite e Assistenza possono visualizzare e aggiornare i ticket direttamente dai propri account CRM. I ticket creati sotto moduli specifici possono essere visualizzati nelle liste correlate del record.

Creare ticket di assistenza

Gli utenti possono creare ticket di assistenza direttamente all'interno dell'account CRM. Gli utenti Desk potranno creare ticket dai propri account CRM.

Per creare un ticket di assistenza

1. Selezioni un Modulo e scelga il Record per il quale desidera creare un ticket.
   
2. Vada su Zoho Desk > faccia clic su New Ticket.
   
3. Nella pagina pop-up Add Ticket, inserisca i dettagli del ticket.
   
4. Faccia clic sull'icona Contact name lookup e scelga un Contact Name.
   In alternativa, può digitare un nome di contatto che verrà aggiunto come New Contact.
5. Compili gli altri dettagli nel modulo.
   
6. Per allegare un file, faccia clic sull'icona Attachment.
   
7. Faccia clic su Submit.
   

Visualizzare i ticket di assistenza

Gli utenti Desk che dispongono di un account Desk attivo con l'integrazione abilitata possono visualizzare i ticket di assistenza direttamente all'interno dei propri account CRM. È possibile scegliere dall'elenco dei ticket: scaduti, chiusi, escalati o ad alta priorità.

Per visualizzare i ticket di assistenza

1. Nel Suo account CRM, selezioni il Modulo dal pannello superiore.
   
2. Scelga il Record che desidera visualizzare.
   
3. Nel record, vada su Zoho Desk per visualizzare i ticket.
   In alternativa, può fare clic su Zoho Desk nella Lista correlata nel pannello sinistro.

Commentare, rispondere, aggiornare campi, chiudere o eliminare un ticket

L'integrazione di Desk e CRM consentirà all'utente di intraprendere le azioni necessarie sui ticket di assistenza direttamente dall'account CRM. Inoltre, un utente che non dispone di un account Desk attivo può solo commentare i ticket. 

A) Per commentare un ticket

1. Selezioni un Modulo, scorra verso il basso fino a Zoho Desk e scelga un Ticket.
   
2. Faccia clic sull'icona  ticket .
   
3. Nella finestra pop-up di Desk potrà rispondere a tutti, inoltrare o commentare il ticket.
   

B) Per aggiornare un campo in un ticket

1. Selezioni un ticket e faccia clic su Update Field.
   
2. Scelga il Field dall'elenco a discesa.
   
3. Inserisca i dettagli del campo.
   
4. Faccia clic su Update.
   

C) Per chiudere o eliminare un ticket

1. Selezioni un ticket.
   
2. Dal pannello superiore, faccia clic su Close. Selezioni l'icona More per eliminare il ticket.
   

Associare ticket alle trattative

Il team di assistenza potrà dare priorità a un ticket se è associato a una trattativa. La risoluzione rapida del ticket può aiutare a chiudere le trattative più velocemente.

Per collegare un ticket a una trattativa

1. Selezioni il Ticket dalla Lista correlata.
   
2. Faccia clic sulla casella di controllo.
   
3. Faccia clic su Link to Deals.
   Faccia clic su More option per scollegare i ticket dalla trattativa.
4. Selezioni la Trattativa dall'elenco delle trattative.
   

Visualizzare le statistiche del servizio clienti

Le valutazioni dei clienti e una breve panoramica di ciascun ticket vengono visualizzate direttamente all'interno del Suo account CRM. Un team di assistenza può visualizzare il numero totale dei ticket, i ticket scaduti, il tempo medio di risposta e risoluzione e le valutazioni dei clienti per ciascun ticket, senza cambiare piattaforma.

Per visualizzare le statistiche dei clienti

1. Selezioni un Modulo e scorra verso il basso fino a Zoho Desk.
   
2. Faccia clic su Show Statistics per visualizzare le valutazioni dei clienti.
   

SalesSignals

Una volta attivata l'integrazione di Desk con il CRM, le informazioni relative ai ticket verranno visualizzate nelle notifiche SalesSignal. L'utente avrà una rapida panoramica del ticket e potrà rispondere, commentare o aggiornare i campi dei ticket istantaneamente. Veda anche Guida SalesSignals

Nelle impostazioni di SalesSignals è possibile visualizzare le seguenti notifiche di Desk:

• Nuovo ticket - Per visualizzare un nuovo ticket creato da un lead/contatto/potenziale cliente.
  
• Nuovo commento - Per visualizzare un nuovo commento su un ticket da parte di un lead/contatto/potenziale cliente.
  
• Nuova risposta - Per visualizzare una nuova risposta a un ticket da parte di un lead/contatto/potenziale cliente.
  
• Ticket scaduto - Per visualizzare i ticket che hanno superato la data di scadenza.
  
• Ticket escalato - Per visualizzare i ticket che potrebbero essere escalati.
  
• Nuova valutazione - Per visualizzare le nuove valutazioni date da lead/contatto/cliente.
  

Per abilitare le notifiche SalesSignals

1. Nel Suo account CRM, vada su Settings > Setup > Channels > SalesSignals.
   
2. Scorra verso il basso fino a Desk e selezioni le opzioni dall'elenco fornito.
   
3. Faccia clic su Save.
   

Per visualizzare i ticket in SalesSignal

1. Nella pagina del Record, faccia clic sull'icona di notifica SalesSignal.
   
2. Scelga un ticket dall'elenco.
   
3. Faccia clic su un ticket per visualizzarne i dettagli.
   

Accedere alla scheda Desk

L'integrazione di Zoho Desk con Zoho CRM ha lo scopo di semplificare l'intervento degli utenti sui ticket di assistenza. I dettagli completi del ticket possono essere visualizzati direttamente all'interno del Suo account CRM nella scheda Desk. Poiché le funzionalità sono le stesse di Zoho Desk, può eseguire tutte le attività e le operazioni che svolgerebbe in Desk direttamente da Zoho CRM.

Si noti che la scheda Desk verrà visualizzata solo per gli utenti che dispongono di un account Desk. 

• Quando fa clic sulla scheda Desk, visualizzerà una finestra Desk in cui verranno mostrati tutti i ticket.
  

Disattivare l'integrazione Desk

Da Zoho CRM

Per disattivare l'integrazione

1. In Zoho CRM, vada su Setup > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
   
2. Nella pagina Zoho Desk Integration, faccia clic su Deactivate.
   

Da Zoho Desk

1. Aggiornare i dettagli di un utente attivo e continuare a utilizzare l'integrazione
   
2. Disattivare l'integrazione esistente e crearne una nuova  
   

Un'integrazione esistente può essere eliminata da Zoho Desk, a condizione che l'utente abbia un profilo amministrativo nel proprio account Desk. Gli utenti che non dispongono di un profilo amministrativo verranno invitati a contattare l'amministratore di Desk per l'eliminazione dell'integrazione. 

1. L'ulteriore sincronizzazione dei dati tra CRM e Desk verrà interrotta.
   
2. Non sarà possibile visualizzare le informazioni dei clienti dal CRM.
   
3. Non sarà possibile rispondere ai ticket in base al tipo di cliente nella modalità Handshake. 
   
4. La scheda Desk verrà rimossa dal CRM. 

Nota

• È possibile associare un solo portale a Zoho CRM.
  
• Se un amministratore le cui credenziali di accesso sono utilizzate non è più associato all'organizzazione, le impostazioni dell'integrazione devono essere riconfigurate utilizzando nuove credenziali di accesso.
  
• Se si sceglie di cambiare portale, l'utente verrà dissociato dai ticket di assistenza dei moduli Lead, Contatti e Account di Zoho CRM. Tuttavia, tali utenti potranno visualizzare i ticket nei rispettivi account Desk.
  

Suggerimenti per la risoluzione dei problemi 

Consulti i nostri suggerimenti per la risoluzione dei problemi relativi all'integrazione di Zoho CRM con Zoho Desk

Autorizzazione richiesta

Gli utenti con l'autorizzazione Integrazione Zoho Desk nel proprio profilo possono accedere a questa funzionalità.