Impostazione delle regole di escalation dei casi
Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.
Può accadere che talvolta un caso non venga gestito dalla persona a cui è stato assegnato. La funzionalità di Escalation dei Casi consente di configurare una regola mediante la quale il caso può essere escalato ad altri membri nella gerarchia operativa. È possibile utilizzare le Regole di Escalation dei Casi per impostare i criteri, in base alle regole di distribuzione di un'organizzazione.
Disponibilità
Autorizzazione richiesta
Gli utenti con l'autorizzazione per configurare l'escalation dei casi nel proprio profilo possono accedere a questa funzionalità.
Nota
- È possibile attivare una sola regola di escalation alla volta.
- Se una regola appena creata viene impostata come attiva, la regola attiva esistente verrà disattivata.
Per impostare la regola di escalation dei casi
- Abilitare il Pianificatore di Escalation
- Configurare la Regola di Escalation dei Casi
- Creare una Voce della Regola
- Definire l'Azione di Escalation per la Voce della Regola
Parte 1 - Abilitare il Pianificatore di Escalation
Il Pianificatore di Escalation deve essere abilitato prima di creare la Regola di Escalation dei Casi.
- Andare su Setup > Automation > Case Escalation Rules.
- Nella pagina Case Escalation Rules , fare clic su Enable Escalation Scheduler.
Per disabilitare il Pianificatore di Escalation dei Casi, fare clic su Disable Escalation Scheduler
Parte 2 - Creare una Regola di Escalation dei Casi
- Andare su Setup > Automation > Case Escalation Rules.
- Nella pagina Case Escalation Rule Name , fare clic su New Case Escalation Rule.
- Nella pagina Create Case Escalation Rule Name , inserire il Nome della Regola di Escalation dei Casi.
- Selezionare la casella di controllo Active .
- Fare clic su Save.
Nota
- L'attivazione di qualsiasi regola disattiva automaticamente la regola attiva esistente
- Dopo aver creato la regola di escalation dei casi, è necessario creare la voce della regola.
Parte 3 - Creare una Voce della Regola
- Andare su Setup > Automation > Case Escalation Rules.
-
Nella
pagina Case Escalation Rule Name , selezionare il nome della regola di escalation dei casi dall'elenco.
- Fare clic sul collegamento Rename o Del per rinominare o eliminare la regola corrispondente.
- Fare clic su Create Rule Entry.
- Nella pagina Rule Entry , specificare i criteri per la regola.
- Selezionare gli Orari lavorativi della propria organizzazione. Si noti che gli orari lavorativi devono essere già stati definiti. Vedere anche Orari lavorativi
- Selezionare l'opzione dall'elenco in base alla quale viene impostato il Tempo di Escalation.
- Fare clic su Save.
Nota
- Una volta create le Voci della Regola, è possibile fare clic su Reorder e specificare l'ordine di escalation delle regole.
Parte 4 - Definire l'Azione di Escalation per la Voce della Regola
- Andare su Setup > Automation > Case Escalation Rules.
- Fare clic sul Nome della Regola attiva.
- Nella pagina Case Escalation Rule , fare clic sui criteri delle Voci della Regola dall'elenco.
- Nella pagina Rule Entry , vengono visualizzati i dettagli della voce della regola.
- Fare clic su New Escalation Action.
- Nella pagina New Escalation Action , eseguire le seguenti operazioni:
- Selezionare l' Età delle Azioni di Escalation dall'elenco.
- Selezionare la persona a cui il caso deve essere escalato dall'elenco a discesa Escalate To.
- Selezionare il Modello di Escalation dall'elenco.
- Selezionare il proprietario per il caso di escalation dall'elenco a discesa.
- Selezionare il modello e-mail dall'elenco utilizzato per Notificare l'Assegnatario.
- Inserire le E-mail Aggiuntive, se presenti.
- Selezionare l' Età delle Azioni di Escalation dall'elenco.
- Fare clic su Save.
Può accadere che talvolta un caso non venga gestito dalla persona a cui è stato assegnato. La funzionalità di Escalation dei Casi consente di configurare una regola mediante la quale il caso può essere escalato ad altri membri nella gerarchia operativa. È possibile utilizzare le Regole di Escalation dei Casi per impostare i criteri, in base alle regole di distribuzione di un'organizzazione.
Disponibilità
Autorizzazione richiesta
Gli utenti con l'autorizzazione per configurare l'escalation dei casi nel proprio profilo possono accedere a questa funzionalità.
Nota
- È possibile attivare una sola regola di escalation alla volta.
- Se una regola appena creata viene impostata come attiva, la regola attiva esistente verrà disattivata.
Per impostare la regola di escalation dei casi
- Abilitare il Pianificatore di Escalation
- Configurare la Regola di Escalation dei Casi
- Creare una Voce della Regola
- Definire l'Azione di Escalation per la Voce della Regola
Articoli Correlati
Zoho Premium Partner
Hai bisogno di aiuto con Zoho CRM?
I nostri esperti possono aiutarti con implementazione, personalizzazione e supporto. Oltre 200 progetti completati dal 2011.
Contattaci