Introduzione alla gestione dei processi
Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.
Sistemi di gestione dei processi - Una panoramica
Ogni organizzazione aziendale formula obiettivi strategici per sé stessa al fine di servire i propri clienti e massimizzare il fatturato. Per raggiungere questi obiettivi, vengono mobilitate molteplici divisioni e dipartimenti, ciascuno con una serie di responsabilità allineate a questi obiettivi strategici aziendali. Per garantire che ogni divisione svolga adeguatamente le proprie responsabilità, è necessario ideare processi aziendali sistematici e aderirvi.
Che si tratti di un team di vendita che segue un semplice processo di revisione per ottenere l'approvazione di offerte scontate dalla direzione, o di un team legale che segue un processo di gestione dei contratti per redigere e far approvare accordi legali, o di un team marketing che segue un processo di gestione delle campagne per organizzare un evento promozionale, ogni divisione aziendale in un'organizzazione segue una serie di passaggi in una sequenza già stabilita per raggiungere i risultati desiderati. Questi passaggi vengono costantemente monitorati e migliorati in base al volume di lavoro, al numero di persone e ad altre complessità coinvolte.
Ora, quando si osserva più da vicino l'esecuzione di qualsiasi processo aziendale, esso presenta le sue sfide. Ad esempio, ci si trova di fronte a:
- lavorare con un enorme volume di dati dei clienti, che è necessario proteggere a tutti i costi.
- passaggi ripetitivi che possono essere monotoni e noiosi, specialmente se sono di natura routinaria e procedurale.
- la necessità di collaborare e unificare la comunicazione con molte persone per evitare compartimenti stagni e duplicazione degli sforzi.
- la necessità di guidare e monitorare costantemente i nuovi membri di un team per inserirli nei processi e assicurarsi che li rispettino per promuovere la conformità. Questo potrebbe incidere sulle ore produttive, che potrebbero altrimenti essere dedicate alla comprensione delle esigenze dei clienti.
Sebbene i processi siano essenziali per raggiungere gli obiettivi aziendali, considerando sfide come quelle sopra elencate, se non vengono implementati in modo ponderato, potrebbero diventare controproducenti. Un'implementazione inefficiente dei processi potrebbe generare inutile "meta-lavoro", ovvero un insieme di attività che permettono di svolgere l'attività principale.
Ad esempio, se i dipendenti sono obbligati ad aggiornare il proprio lavoro in un foglio attività, un foglio ore e diversi altri fogli, il loro tempo viene speso a compilare fogli anziché a svolgere il lavoro effettivo. Questo non è un processo efficiente. Ci si ritrova così in un ciclo infinito di rincorsa al meta-lavoro.
Pertanto, non servono solo obiettivi strategici e processi sistematici, ma sono necessari anche sistemi efficaci per eseguirli.
Benvenuti nel mondo del software aziendale, dove troverete numerose soluzioni per ottimizzare i processi aziendali e il vostro tempo. I sistemi software rendono l'esecuzione dei processi aziendali efficace, meno dispendiosa in termini di tempo e persino piacevole.
A tal proposito, Zoho dispone, nel suo ecosistema, di una gamma di applicazioni software e funzionalità per soddisfare diverse esigenze di gestione dei processi. Con le soluzioni di gestione dei processi di Zoho CRM, è possibile garantire
- sicurezza dei dati
- automazione e validazione dei dati
- conformità
- collaborazione e guida efficaci
Tutti questi vantaggi portano in definitiva a un'esecuzione fluida dei processi.
A tal proposito, approfondiamo le funzionalità di gestione dei processi disponibili nell'ampio spettro di Zoho CRM e comprendiamo il loro ambito, le somiglianze e le differenze.
Le funzionalità di gestione dei processi in Zoho CRM possono essere classificate, in base al loro ambito, in due categorie principali: Business Process Management (BPM) e Customer Experience Management (CEM).
Business Process vs Customer Experience
Il Business Process Management si occupa di strumenti e strategie per rendere le attività organizzative interne più snelle, agili, efficaci, trasparenti e ridurre i costi operativi. Che si tratti di un processo per gestire richieste commerciali, elaborare una trattativa, revisionare un preventivo o assumere un candidato, si tratta tipicamente di un approccio passo dopo passo destinato ai dipendenti dell'organizzazione da seguire e praticare in modo sistematico.
Il Customer Experience Management, invece, si occupa di ideare un approccio strutturato per mappare il percorso del cliente lungo tutti i punti di contatto aziendali, guidandolo e motivandolo in ogni fase per massimizzare la sua esperienza.
L'obiettivo del percorso di ogni cliente potrebbe essere diverso: per alcuni clienti, l'obiettivo finale potrebbe essere un acquisto, per altri potrebbe semplicemente essere ottenere una risposta a una richiesta. Indipendentemente dai diversi obiettivi, alla fine ciò che conta è che ricevano accompagnamento in ogni fase per massimizzare la loro esperienza e promuovere la soddisfazione del cliente. Il processo che un'organizzazione intraprende per garantire e ottimizzare tutto ciò può essere definito Customer Experience Management.
Ora, le due categorie possono facilmente sovrapporsi. Ad esempio, il ciclo di vendita potrebbe essere visto come un sottoinsieme dell'ottimizzazione del percorso del cliente. Come parte dell'ottimizzazione del percorso del cliente, potrebbero esserci alcuni processi di vendita interni da seguire. Dopotutto, l'obiettivo di ogni azienda è acquisire, fidelizzare e risolvere i problemi dei propri clienti. Tuttavia, la natura del BPM è che viene progettato dalla prospettiva dei processi interni e delle persone, mentre la natura del CEM è che viene strutturato dalla prospettiva del cliente. Il CEM va oltre l'acquisto del prodotto e si estende alla promozione della fidelizzazione e della advocacy del cliente, massimizzando l'esperienza del cliente durante l'intero ciclo di vita con la Sua azienda.
Ecco un esempio semplice. Consideriamo il caso del viaggio aereo. Ogni aeroporto adotta una procedura o una serie di passaggi per assicurarsi che tutti i passeggeri salgano a bordo dei loro voli. Senza un processo ben coordinato in un luogo del genere, si avrebbe solo caos. Prima è necessario dimostrare la propria identità all'ingresso dell'aeroporto, poi ottenere la carta d'imbarco, effettuare il check-in del bagaglio, superare il controllo di sicurezza, raggiungere il gate d'imbarco in tempo e salire sull'aereo. Questo è il "processo" indicativo in tutto il mondo.
Come sa, decine di persone e autorità sono dispiegate in ogni fase e hanno una serie di responsabilità da adempiere. Come possono le compagnie aeree garantire che questi team interni siano dotati degli strumenti, dell'infrastruttura e delle conoscenze giuste per eseguire questo processo? Questo potrebbe essere affrontato nell'ambito del BPM.
Ora consideri la Sua esperienza personale, ovvero quella del passeggero. Come è stata la Sua esperienza complessiva di volo con la compagnia aerea? Ha ricevuto la corretta email/SMS di conferma dopo aver prenotato il biglietto? Ha ricevuto un promemoria prima della data del viaggio? In aeroporto, aveva indicazioni chiare per i banchi del check-in, il controllo di sicurezza e i gate d'imbarco? C'erano persone per indirizzarLa ai punti successivi nel caso si fosse perso? Il personale era cortese? Ha ricevuto avvisi tempestivi in caso di ritardo del volo? Una volta iniziato il volo, era facile trovare assistenza quando ne aveva bisogno? Dopo il viaggio, ha ricevuto sondaggi di feedback e suggerimenti per il miglioramento?
Tutti questi fattori contribuiscono a un'esperienza di volo piacevole, e la loro orchestrazione potrebbe essere affrontata nell'ambito del Customer Experience Management.
Il processo di controllo di sicurezza o il processo di distribuzione del cibo all'interno dell'aereo potrebbero essere visti come un sottoinsieme per garantire una buona esperienza complessiva - tuttavia, la differenza è che individualmente potrebbero esserci processi diversi e necessità di conformità per ciascuna di quelle divisioni che vengono gestite nel BPM, e quindi il BPM è dalla prospettiva dei team interni. La mappatura del percorso del cliente mette effettivamente il cliente al primo posto e riguarda l'osservazione dell'azienda dalla sua prospettiva - e pertanto il CEM cerca di offrire un'esperienza fluida e completa dal primo punto di contatto fino all'acquisto e oltre. Con il CEM, si sposta l'attenzione dalle procedure operative per i team interni alla massimizzazione dell'esperienza per i clienti in ogni punto di contatto aziendale, rendendo il percorso fluido.
BPM e CEM nel contesto commerciale
Quando si tratta di processi di vendita, ciò che si configura nell'ambito del BPM è come un venditore debba gestire un processo di richiesta, o un processo di follow-up di una trattativa, e simili. Quali sono i passaggi e cosa è richiesto fare in ogni fase. Il sistema li guida e valida i dati, automatizza le attività di routine e facilita la conformità. Le funzionalità di Zoho CRM per realizzare tutto ciò sono Blueprint, il processo di approvazione e il processo di revisione.
Nello stesso scenario, è possibile orchestrare il percorso del cliente per offrirgli una buona esperienza lungo questo percorso di follow-up delle richieste attraverso i punti di contatto, partendo dai widget di live chat sul sito web per aiutarli a decidere cosa desiderano, fino a promemoria e avvisi sulle demo dei prodotti e sondaggi di feedback sulla loro esperienza con i team di vendita e supporto. Come si può garantire che questi contatti siano personalizzati per ogni cliente in diversi momenti del loro percorso d'acquisto? La soluzione è l'orchestrazione del percorso o CEM. Le funzionalità di Zoho CRM per realizzare tutto ciò sono Cadence Studio e la suite Command Center (che include Journey Builder e Path Finder).
Soluzioni BPM in Zoho CRM
Le soluzioni principali di BPM per Zoho CRM includono le seguenti:
- Blueprint - una piattaforma intuitiva no-code per ideare un processo aziendale sistematico passo dopo passo per garantire la conformità in tutta l'organizzazione.
- Processi di approvazione e revisione per facilitare l'invio automatico dei dati che devono essere revisionati dalla direzione prima del loro inserimento nel CRM.
Soluzioni CEM in Zoho CRM
- Command Center Suite
- Journey Builder - per orchestrare una sequenza di azioni di coinvolgimento personalizzate per i clienti attraverso i punti di contatto e massimizzare così la loro esperienza.
- Path Finder - per tracciare i vari punti di contatto aziendali utilizzati dai clienti e mappare il loro percorso attraverso questi punti. Ciò aiuterà potenzialmente a scoprire i punti di contatto più efficaci e a ottimizzare il coinvolgimento con il cliente in base al suo percorso.
- Cadence Studio: Progettato appositamente per una strategia di follow-up del cliente a prova di errore, in cui una sequenza di eventi può essere automatizzata nel sistema in base alla risposta precedente (o alla sua assenza) da parte del cliente.
Riepilogo
Ecco un riepilogo delle somiglianze e delle differenze tra Business Process Management e Customer Experience Management.
Fattore di differenza | Business Process Management | Customer Experience Management |
1. Ambito | Promuovere la conformità e automatizzare le aree chiave dei processi interni tra i team di un'organizzazione. | Identificare i punti di contatto con il cliente e automatizzare una sequenza di azioni di coinvolgimento per massimizzare l'esperienza del cliente. |
2. A chi è destinato? | Team interni e membri dell'organizzazione. | Pubblico esterno - clienti, fornitori e partner dell'azienda. |
3. Come funziona | Gli strumenti di gestione dei processi interni sono progettati per guidare un utente CRM attraverso una sequenza di passaggi in un processo aziendale e automatizzare le azioni ripetitive e di routine che fanno parte del processo. Ciò che viene ottimizzato è la conformità, la validazione dei dati e l'automazione delle attività ripetitive in un processo. Il sistema guiderà l'utente sulle attività da svolgere in ogni fase, richiederà e validerà i dati nei punti giusti e faciliterà ai team il rispetto del processo che la loro organizzazione ha progettato per loro. | Gli strumenti di gestione dell'esperienza sono progettati per mappare il percorso del cliente nel suo rapporto con l'azienda, identificare i punti di contatto che frequenta e automatizzare le azioni di coinvolgimento per massimizzare la sua esperienza e soddisfarlo. Ciò che viene ottimizzato non è la sequenza di passaggi che un utente interno deve eseguire, ma le azioni corrette (email o risposte in chat) da attivare per il cliente, in modo che l'azienda possa raggiungerlo proattivamente nei momenti giusti, rispondere alle sue esigenze e offrirgli un'esperienza arricchente. |
4. Funzionalità associate |
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Ora che ha compreso la necessità complessiva dei sistemi di gestione dei processi, le categorie di BPM e CEM e la suddivisione delle funzionalità tra queste due categorie, esploriamo le funzionalità di gestione dei processi in Zoho CRM in modo più dettagliato.
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