Le soluzioni di gestione dei processi che lavorano insieme - Una prospettiva
Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.
Panoramica
Le soluzioni di gestione dei processi in Zoho CRM possono essere ampiamente classificate in due divisioni - Business Process Management e Customer Experience Management. Mentre il BPM risolve la necessità di ottimizzare i processi interni, il CEM si occupa dell'orchestrazione fluida delle azioni di coinvolgimento lungo il percorso di acquisto del cliente.
In Zoho CRM, è possibile ottimizzare i processi interni utilizzando Blueprint, Processi di Approvazione/Revisione (BPM).
È possibile utilizzare Journey Builder, Path Finder e Cadences Studio per orchestrare azioni di coinvolgimento personalizzate e ottimizzare le esperienze dei clienti. (CEM)
Visiti questa guida per scoprire di più sulle differenze e somiglianze tra processi aziendali ed esperienza del cliente.
Scenario
Ecco un semplice esempio in cui metteremo in contesto tutte queste funzionalità chiave. Consideriamo che Zylker Travels stia utilizzando Zoho CRM per ottimizzare le proprie esigenze di gestione dei viaggi. Ecco una rapida sequenza di esempio di come possono utilizzare tutte le funzionalità sopra menzionate insieme, nella loro implementazione in base alle loro esigenze.
1. Aggiunta di un lead al CRM
Un record lead viene aggiunto al CRM tramite Wizards. Avere i campi organizzati schermata per schermata aiuta il commerciale ad avere un contesto migliore durante la compilazione dei dati.
2. Nurturing dei lead ottimizzato
Una volta aggiunto il lead, entra in una serie di follow-up orchestrata da Cadences Studio. Lo scopo è coinvolgere il potenziale cliente tramite email e chiamate e assicurarsi che non rimanga fermo nella fase di nurturing dei lead.
- Quando il cliente apre un'email di benvenuto, Zylker invia un sondaggio sulle destinazioni.
- Se ha aperto un'email e non ha risposto per 2 giorni, viene programmata un'email di follow-up o una chiamata per scoprire di più sulle sue esigenze.
In questo modo, una serie di azioni può essere orchestrata in base alle azioni o ai risultati del precedente tentativo di coinvolgimento, e si forma una cadenza di vendita. Supponiamo che il potenziale cliente risponda a un'email chiamata "Next Steps" - allora si dice che ha completato con successo il flusso della Cadence ed è pronto per un ulteriore coinvolgimento.
3. Coinvolgimento personalizzato e ottimizzazione del percorso
L'azione di rispondere all'email chiamata "Next Step" fa entrare il potenziale cliente in un Journey Builder chiamato Customer Journey Optimization. Dopo aver risposto a questa email, il cliente viene ulteriormente coinvolto e automaticamente convertito in un contatto. Al momento della conversione, viene automaticamente creata una prenotazione di viaggio associata al cliente. Quando viene ricevuta un'email dal cliente in qualsiasi momento relativa a un'escalation di un problema, il feedback e l'assistenza vengono ottimizzati e un Caso viene automaticamente creato in Journey Builder per il cliente.
In questo modo, utilizzando una serie di segnali/trigger, il cliente riceve l'assistenza adeguata durante la creazione del viaggio e l'escalation dei casi.
In questo passaggio, si noti che quando il cliente esprime interesse, la conversione del lead viene automatizzata tramite il Journey Builder e il viaggio così creato automaticamente potrebbe entrare in un Blueprint proprio. Questo Blueprint è un insieme di passaggi e linee guida di processo interne per gli agenti di viaggio. Allo stesso modo, un problema segnalato da un cliente potrebbe creare automaticamente un record Caso tramite il Journey Builder. Tuttavia, il modo in cui il caso viene gestito internamente è definito dal Blueprint. In questo modo, il cliente continua ad essere coinvolto tramite il Journey Builder e, nei punti giusti, anche i Blueprint interni possono essere elaborati e i due possono coesistere.
4. Blueprint per la gestione dei viaggi
Quando un viaggio viene creato per il cliente tramite il Journey Builder, la creazione del viaggio spinge il cliente avanti in un Blueprint di gestione dei viaggi dove il commerciale si occupa dei processi interni per cercare di negoziare con il cliente e completare il viaggio. I documenti necessari, le discussioni interne e la logistica, ecc., vengono tutti gestiti secondo i processi aziendali nel Blueprint.
Quando un viaggio viene creato per il cliente tramite il Journey Builder, la creazione del viaggio spinge il cliente avanti in un Blueprint di gestione dei viaggi dove il commerciale si occupa dei processi interni per cercare di negoziare con il cliente e completare il viaggio. I documenti necessari, le discussioni interne e la logistica, ecc., vengono tutti gestiti secondo i processi aziendali nel Blueprint.
Dopo che il viaggio è stato completato con successo, il cliente esce dal Blueprint di gestione dei viaggi, ma rimane coinvolto tramite Journey Builder per feedback successivi e advocacy tramite email e chiamate pertinenti.
5. Console on-demand per l'aggiornamento dei dati e i rispettivi avvisi.
Dopo 3 mesi, il cliente chiama un commerciale e mentre è al telefono desidera aggiornare i dettagli di un nuovo viaggio - come le date e i dettagli dei compagni di viaggio, e anche aggiornare i dettagli di comunicazione. Quindi, il commerciale dovrà aggiornare i dettagli di una trattativa, un account e un contatto. Può farlo tramite una console on-demand costruita utilizzando Kiosk Studio. All'interno di un Kiosk, può recuperare tutti i viaggi associati al cliente con un clic, selezionare il viaggio in questione, aggiornare la pianificazione e altri campi tra i vari moduli e interagire con la console. Una volta aggiornati i dettagli, il Kiosk si assicura di indirizzare i dettagli nei rispettivi moduli.
Nel contesto di questo esempio, abbiamo utilizzato un Kiosk per l'esigenza di aggiornamento dei dati. I Kiosk possono essere utilizzati anche durante la creazione, il recupero e l'aggiornamento dei record, tra molti altri scenari. Scopri di più>>
Punti chiave:
- Journey Builder è una soluzione end-to-end che copre l'intero ciclo di vita del cliente, dalla creazione del lead, alla conversione, alla fidelizzazione e all'advocacy. È un sistema backend che esegue azioni di coinvolgimento personalizzate basate su trigger configurati, come l'invio di un sondaggio al clic su un'email precedente e la conversione di un lead alla ricezione di una risposta al sondaggio. Un flusso Journey Builder viene eseguito in background indipendentemente dal fatto che siano stati configurati Blueprint, Kiosk e altri flussi, senza interrompere i loro flussi.
- Cadences Studio è un sottoinsieme del Journey Builder che rappresenta una soluzione pronta all'uso per l'ottimizzazione del follow-up. Se la Sua esigenza è solo quella di ottimizzare le azioni di follow-up, può utilizzare Cadences invece di un elaborato Journey Builder. Questo è ideale per il nurturing dei lead poiché il sistema può occuparsi del coinvolgimento personalizzato e ottimizzato per un grande volume di lead.
- Blueprint e i processi di approvazione/revisione sono destinati all'ottimizzazione dei processi interni.
- Kiosk è una console personalizzata on-demand all'interno della quale è possibile eseguire l'aggiunta, l'aggiornamento, il recupero di dati e altre azioni.
Per approfondire
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