Funzionalità di gestione dei processi in Zoho CRM - Confronto

Le soluzioni di gestione dei processi in Zoho CRM sono principalmente classificate sotto la gestione dei processi aziendali e la gestione dell'esperienza del cliente. 

Mentre la gestione dei processi aziendali si occupa tipicamente di ottimizzare i flussi dei processi interni per le operazioni e la conformità, la gestione dell'esperienza del cliente si occupa di ottimizzare il percorso del cliente attraverso i punti di contatto aziendali al fine di massimizzare l'esperienza del cliente. Si tratta di garantire che il cliente venga riconosciuto, guidato e accompagnato in ogni fase del proprio percorso di acquisto. Da queste due prospettive, disponiamo di soluzioni specifiche in Zoho CRM nell'ambito della gestione dei processi aziendali e della gestione dell'esperienza del cliente.

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Quando utilizzarlo: Quando si ha la necessità di promuovere la conformità tra i team della propria organizzazione. Se è necessario ottimizzare efficacemente i processi interni per guidare i propri team, convalidare i dati inseriti nel CRM, collaborare tra le parti interessate/i reparti, automatizzare le azioni di routine e garantire in definitiva la conformità, allora Blueprint è la soluzione adatta. 

Zylker Travels potrebbe avere diversi processi per una gestione efficace dei viaggi e la costruzione delle relazioni con i clienti. Ad esempio, potrebbe avere un processo di gestione delle richieste basato sul modulo Richieste. Potrebbe avere un processo di gestione dei viaggi per il modulo Viaggi. Potrebbe anche avere un processo di gestione dei ticket dei clienti per il modulo Casi e così via. Questo perché Blueprint affronta direttamente il concetto di BPM ed è progettato affinché i team interni aderiscano ai processi e garantiscano la conformità.

Da questa prospettiva, ecco un Blueprint per la gestione dei viaggi di Zylker in azione.

 

Quando utilizzarlo: Se si desidera impostare un semplice processo interno per la convalida manuale dei dati inseriti nel CRM, è possibile utilizzare il processo di approvazione o di revisione. Entrambi i processi automatizzano l'invio dei dati per la valutazione della direzione in base a criteri specifici. Supponiamo che si disponga di una linea guida di processo che stabilisce che uno sconto inferiore al 12% può essere offerto direttamente dal commerciale, ma qualsiasi valore superiore deve essere approvato dai responsabili senior a loro discrezione. In questo caso, ogni volta che un affare riflette un valore superiore al 12% nel campo sconto, dovrebbe essere automaticamente inviato per la revisione/approvazione della direzione. Per questo scenario, è possibile configurare i processi di approvazione e revisione. 

In entrambi i casi, l'invio dei record è automatizzato per l'approvazione manuale degli utenti selezionati. 

Esempio di processo di approvazione: Ogni volta che viene inviato un viaggio con uno sconto superiore al 12%, il viaggio viene automaticamente sottoposto all'approvazione manuale. Finché non viene convalidato da un gruppo di approvatori in modo sequenziale o parallelo e non esce dal processo di approvazione, non può essere modificato o eliminato e non parteciperà ad altre funzioni del CRM. L'approvatore può accedere al record dal modulo My Jobs per l'approvazione o il rifiuto. 

 

 

Esempio di processo di revisione: Ogni volta che viene aggiunta una richiesta con Referral dipendente come fonte del lead, il nome del dipendente e alcuni altri parametri della richiesta devono essere revisionati dal responsabile vendite. Questa revisione è importante per considerare sconti referral, upselling, cross-selling e altre possibilità commerciali. 
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Zylker Travels desidera garantire che i propri clienti ricevano un'ottima esperienza durante la richiesta, la prenotazione del viaggio e oltre. 

Ecco quindi un semplice percorso progettato per loro. Ogni volta che viene creata una richiesta tramite modulo web o altri mezzi nel CRM, il cliente riceve automaticamente una serie di email. Se un cliente apre con successo l'email introduttiva e successivamente risponde con una selezione nel sondaggio Destinazione Preferita, viene automaticamente convertito in un contatto affinché un commerciale possa accompagnarlo ulteriormente, e un record viaggio viene creato automaticamente nel modulo Viaggi. 

Questo percorso potrebbe essere esteso ulteriormente per gestire le escalation presentate dal cliente e ulteriori sforzi di fidelizzazione come l'invio di sondaggi di feedback e programmi fedeltà - tuttavia, per questo esempio, vediamo come funziona questo semplice flusso in azione. 

Ecco il flusso backend di Journey Builder per garantire questa orchestrazione fluida delle azioni di coinvolgimento. 

Quindi, un Journey Builder potrebbe estendersi attraverso i punti di contatto nel ciclo di vita del cliente e cercare di fornire ciò di cui hanno bisogno al momento giusto, garantendo inoltre che nessun cliente venga lasciato solo o distaccato dall'azienda in qualsiasi momento.

Path Finder è una soluzione pronta all'uso per tracciare i punti di contatto aziendali e scoprire come i clienti si muovono tra di essi. Visitano il sito web e poi inviano un'email e poi attendono una chiamata? Trascorrono molto tempo sul sito web per poi abbandonarlo? In tal caso, quello è un buon punto per inserire un widget di live chat e raggiungere i visitatori. 

Quindi Path Finder aiuta a tracciare i punti di contatto aziendali e a scoprire informazioni preziose su come i clienti e i potenziali clienti comunicano con l'azienda attraverso questi punti di contatto e come si collegano sotto forma di un "percorso". Questo potrebbe aiutare a scoprire verità significative e fornire le conoscenze necessarie per prendere decisioni informate. 

Questo potrebbe anche potenzialmente aiutare a migliorare il percorso del cliente. Ad esempio, si potrebbe scoprire che le chat perse sono un punto di contatto importante per il quale non sono stati configurati piani di coinvolgimento nel Journey Builder. Con le informazioni di Path Finder come solida fonte di verità, è possibile procedere a configurare risposte alle chat e altri piani nel percorso del cliente. In questo modo si smette di operare sulla base di ipotesi e si dispone di informazioni dettagliate a supporto delle proprie decisioni. 

Cadence Studio è la soluzione pronta all'uso di Zoho CRM per ottimizzare le conversazioni di follow-up con i clienti. Per contestualizzare, Cadence Studio potrebbe essere visto come un sottoinsieme di Journey Builder. Se la necessità è solo quella di ottimizzare le risposte di follow-up, allora Cadence Studio è la soluzione giusta. Se, oltre ai follow-up, si desidera creare una mappatura completa del percorso e garantire che l'esperienza del cliente sia massimizzata, allora, come noto, Journey Builder è la soluzione giusta.

Ecco una semplice cadenza di follow-up commerciale per garantire che una combinazione di azioni email, attività o chiamate venga creata per ciascun cliente in base alla sua risposta a un precedente tentativo di comunicazione. È possibile iscrivere i clienti a una cadenza con un obiettivo - come ricevere una risposta a un'email o una chiamata. Una volta ricevuta quella risposta, significa che l'obiettivo della cadenza è stato raggiunto, e il cliente uscirà dalla cadenza, operazione qui chiamata disiscrizione. Fino al raggiungimento di questo obiettivo, è possibile continuare a orchestrare una serie di tentativi di follow-up come ritenuto opportuno.  

Le soluzioni di gestione dei processi in Zoho CRM sono principalmente classificate sotto la gestione dei processi aziendali e la gestione dell'esperienza del cliente. 

Mentre la gestione dei processi aziendali si occupa tipicamente di ottimizzare i flussi dei processi interni per le operazioni e la conformità, la gestione dell'esperienza del cliente si occupa di ottimizzare il percorso del cliente attraverso i punti di contatto aziendali al fine di massimizzare l'esperienza del cliente. Si tratta di garantire che il cliente venga riconosciuto, guidato e accompagnato in ogni fase del proprio percorso di acquisto. Da queste due prospettive, disponiamo di soluzioni specifiche in Zoho CRM nell'ambito della gestione dei processi aziendali e della gestione dell'esperienza del cliente.

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