Path Finder - Una panoramica
Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.
Con l'avanzare della tecnologia, i clienti si aspettano un'attenzione personalizzata e soluzioni on-demand per i loro problemi - in altre parole, un'eccellente esperienza cliente. Tuttavia, essendo la Sua infrastruttura aziendale un labirinto complesso, come può formulare una strategia CX pertinente e contestuale che rispecchi le aspettative dei Suoi clienti in ogni momento?
Il primo passo è comprendere i Suoi clienti e scoprire il loro percorso all'interno della Sua azienda.
Ottenere un'idea completa di chi sono i Suoi clienti e di come interagiscono con il Suo panorama aziendale rivela molto sulla loro esperienza. Le interazioni che hanno con la Sua azienda sono come tracce di briciole di pane. Seguirle La aiuterà a comprendere il loro percorso, il loro comportamento, la loro risposta e la loro esperienza.
In termini aziendali, ciascuno dei Suoi potenziali clienti si avvicina alla Sua azienda con obiettivi diversi e accede a diversi touchpoint disponibili nella Sua attività. Completeranno il loro percorso, rimarranno bloccati in una fase, o abbandoneranno completamente l'interazione. Sebbene possano esserci molteplici ragioni per cui si comportano in un certo modo, il modo principale per scoprirle tutte è mappare il loro percorso con la Sua azienda.
Quindi, come si mappano i percorsi?
Il modo convenzionale per creare esperienze cliente è immaginare vari personaggi fittizi e obiettivi basati sulle transazioni più comuni e simulare il loro comportamento e percorso. Si annotano l'esperienza presunta e le emozioni in ogni fase e si formulano diverse offerte che possano soddisfare le loro esigenze tempestive. Potrebbe apparire in questo modo:
Questo è il tipo di mappa del percorso che le aziende creano da molto tempo per comprendere il comportamento dei clienti e personalizzare l'esperienza cliente. Come può vedere, questa mappa è ipotetica per natura e le interazioni non sono realistiche. Per una comprensione approfondita dei comportamenti dei Suoi clienti e per apportare cambiamenti reali, ha bisogno di uno strumento sistematico che possa generare percorsi basati su interazioni in tempo reale.
Path Finder in Zoho CRM
Path Finder in Zoho CRM è uno strumento creato per catturare le interazioni dal vivo con la Sua azienda come segnali e registrarle come percorsi unici, noti anche come journey. Rappresenta i percorsi in tre diversi report grafici, per comprendere meglio i percorsi osservati.
Questi report sveleranno tutti i percorsi intrapresi nella Sua azienda e La aiuteranno a dedurre diverse scoperte contemporaneamente. Ad esempio, un percorso completato potrebbe indicare un viaggio portato a termine, un percorso interrotto potrebbe indicare la presenza di ostacoli o punti critici, oppure un percorso ciclico potrebbe indicare che il visitatore sta riconsiderando la propria decisione. Ecco perché è importante per le aziende identificare il proprio percorso o itinerario, compreso il modo in cui viaggiano, dove si bloccano, quali percorsi sono utilizzati più frequentemente o persino quali percorsi non vengono utilizzati. Con informazioni come queste, può:
- Ottimizzare la qualità e la reattività dei Suoi touchpoint
- Identificare, risolvere o rimuovere i touchpoint improduttivi
- Scoprire i profili e i modelli comportamentali dei Suoi clienti
- Sviluppare strategie di vendita mirate per il cross-selling e l'up-selling
- Progettare, orchestrare e ottimizzare i Suoi processi in base al comportamento dei clienti
- Gestire le Sue spese (di marketing) sui touchpoint giusti
- Orchestrare un'esperienza cliente personalizzata e contestuale in ogni fase del loro percorso
- Collegare e facilitare percorsi cross-canale attraverso diversi prodotti
- Prevenire proattivamente l'abbandono o la perdita dei clienti durante il percorso.
Disponibilità
Path Finder è disponibile solo per le edizioni Enterprise e Ultimate.
Limiti sul numero di nuovi record che Path Finder può acquisire in base all'edizione.
- Enterprise: Fino a 50.000 record al giorno per tutti i processi.
- Ultimate: Fino a 1.00.000 record al giorno per tutti i processi.
Limiti sul numero di transizioni eseguite in base all'edizione:
- Enterprise: Fino a 1.00.000 transizioni al giorno per tutti i processi.
- Ultimate: Fino a 2.00.000 transizioni al giorno per tutti i processi
Autorizzazione richiesta
Gli utenti con il profilo Amministratore possono accedere a questa funzionalità.
Esploriamo i diversi scenari in cui Path Finder può essere utilizzato:
Scenari aziendali
Scoprire i percorsi intrapresi nella Sua azienda e orchestrare un percorso favorevole
Ambito: Esaminare, ottimizzare e semplificare un processo esistente con Path Finder
Zylker & Co. è una banca nazionale che offre un'ampia gamma di prodotti, servizi e strumenti per i propri clienti di personal banking. Per ridurre gli sforzi manuali nelle loro operazioni, desiderano automatizzare e orchestrare il processo di generazione, qualificazione e conversione dei lead con pari attenzione alla CX. Tuttavia, per ottimizzare un processo che sia pertinente sia per i consumatori che per l'azienda, devono identificare come i loro potenziali clienti vengono acquisiti in primo luogo. Dal caso si può comprendere che l'azienda sta cercando di ottimizzare un processo esistente. Sebbene possa variare da caso a caso, Path Finder può aiutare a trovare il quadro medio "reale" del processo e collegare tutti i punti dati in modo che possano orchestrare un processo solido utilizzando Journey Builder. Vedere anche: Orchestrare i percorsi utilizzando Journey Builder.
Scoprire il percorso per ottimizzare il posizionamento dei prodotti per un negozio al dettaglio
Ambito: Tracciare il percorso del cliente, elaborare strategie di cross-selling con Path Finder
Zylker.com è un negozio di elettronica online che vende una gamma di prodotti per soddisfare diverse esigenze tecnologiche domestiche. Per comodità, hanno categorizzato i loro prodotti in diverse sezioni - archiviazione, dispositivi mobili, dispositivi informatici, reti e accessori. Come può vedere, questi prodotti sono perfetti per essere acquistati in combinazione. Tuttavia, stanno avendo difficoltà a scoprire quale combinazione dovrebbe essere abbinata per ottenere la migliore trazione. Sebbene possano sempre tracciare il loro prodotto più venduto, ciò di cui hanno bisogno è sapere come i loro potenziali clienti scelgono quel determinato prodotto. È importante capire quale fosse il loro obiettivo originale quando sono entrati nel sito, da quale prodotto hanno acceduto al resto dei prodotti nel carrello, cosa ha avviato la navigazione e così via. Path Finder può aiutarli a identificare questo percorso dei visitatori tra i diversi prodotti.
L'obiettivo di Zylker.com è identificare i percorsi più popolari e consigliare i prodotti più venduti come combinazione.
- Deduzione: Il laptop è il prodotto più ricercato e i visitatori cercano un mouse in molti dei loro percorsi dopo aver visualizzato un laptop. Abbinare o suggerire questi due prodotti sarà un cross-sell strategico. Lo stesso vale per mouse e cuffie.
- C'è anche un'osservazione: I visitatori che cercano un telefono fisso stanno considerando dispositivi mobili e accessori.
Valutare il comportamento degli utenti in un negozio al dettaglio
Ambito: Comprendere e decifrare il comportamento dei clienti.
Zylker.com è un nuovo negozio di elettronica online che cerca di comprendere il comportamento dei visitatori sul proprio sito. Desiderano capire come i visitatori si muovono attraverso il loro sito, per decidere le strategie UX, le vendite mirate, come allocare le spese di marketing e altro ancora.
Come piattaforma, dispongono di molteplici touchpoint a cui gli utenti accedono senza un ordine particolare, tra cui:
- Registrazione al sito
- Iscrizione alla newsletter
- Esplorazione dei prodotti
- Invio di un'e-mail con una richiesta
- Avvio di una conversazione con il chatbot
- Verifica dell'idoneità
- Utilizzo degli strumenti sul sito per verificare virtualmente le dimensioni del prodotto
- Aggiunta di prodotti alle liste dei desideri
- Rimozione di prodotti dalle liste dei desideri
- Aggiunta di prodotti al carrello
- Esplorazione del blog
- Partecipazione a un quiz
- Scelta tra diversi aggregatori di pagamento
- Scelta del metodo di pagamento desiderato
Path Finder può analizzare tutti i tipi di percorsi effettuati sul loro sito e riportarli attraverso interpretazioni grafiche. In qualsiasi momento, se c'è un touchpoint improduttivo o stagnante, possono rimuoverlo o correggerlo prima che causi perdite all'azienda.
Pertanto, l'algoritmo di base di Path Finder consiste nel catturare segnali e collegarli per formare un percorso. Può identificare qualsiasi percorso o processo osservato nella Sua azienda. Ciò che fa la differenza è il Suo obiettivo e la configurazione che effettua.
Risorse supplementari su Path Finder
Con l'avanzare della tecnologia, i clienti si aspettano un'attenzione personalizzata e soluzioni on-demand per i loro problemi - in altre parole, un'eccellente esperienza cliente. Tuttavia, essendo la Sua infrastruttura aziendale un labirinto complesso, come può formulare una strategia CX pertinente e contestuale che rispecchi le aspettative dei Suoi clienti in ogni momento?
Il primo passo è comprendere i Suoi clienti e scoprire il loro percorso all'interno della Sua azienda.
Ottenere un'idea completa di chi sono i Suoi clienti e di come interagiscono con il Suo panorama aziendale rivela molto sulla loro esperienza. Le interazioni che hanno con la Sua azienda sono come tracce di briciole di pane. Seguirle La aiuterà a comprendere il loro percorso, il loro comportamento, la loro risposta e la loro esperienza.
In termini aziendali, ciascuno dei Suoi potenziali clienti si avvicina alla Sua azienda con obiettivi diversi e accede a diversi touchpoint disponibili nella Sua attività. Completeranno il loro percorso, rimarranno bloccati in una fase, o abbandoneranno completamente l'interazione. Sebbene possano esserci molteplici ragioni per cui si comportano in un certo modo, il modo principale per scoprirle tutte è mappare il loro percorso con la Sua azienda.
Quindi, come si mappano i percorsi?
Il modo convenzionale per creare esperienze cliente è immaginare vari personaggi fittizi e obiettivi basati sulle transazioni più comuni e simulare il loro comportamento e percorso. Si annotano l'esperienza presunta e le emozioni in ogni fase e si formulano diverse offerte che possano soddisfare le loro esigenze tempestive. Potrebbe apparire in questo modo:
Questo è il tipo di mappa del percorso che le aziende creano da molto tempo per comprendere il comportamento dei clienti e personalizzare l'esperienza cliente. Come può vedere, questa mappa è ipotetica per natura e le interazioni non sono realistiche. Per una comprensione approfondita dei comportamenti dei Suoi clienti e per apportare cambiamenti reali, ha bisogno di uno strumento sistematico che possa generare percorsi basati su interazioni in tempo reale.
Path Finder in Zoho CRM
Path Finder in Zoho CRM è uno strumento creato per catturare le interazioni dal vivo con la Sua azienda come segnali e registrarle come percorsi unici, noti anche come journey. Rappresenta i percorsi in tre diversi report grafici, per comprendere meglio i percorsi osservati.
Questi report sveleranno tutti i percorsi intrapresi nella Sua azienda e La aiuteranno a dedurre diverse scoperte contemporaneamente. Ad esempio, un percorso completato potrebbe indicare un viaggio portato a termine, un percorso interrotto potrebbe indicare la presenza di ostacoli o punti critici, oppure un percorso ciclico potrebbe indicare che il visitatore sta riconsiderando la propria decisione. Ecco perché è importante per le aziende identificare il proprio percorso o itinerario, compreso il modo in cui viaggiano, dove si bloccano, quali percorsi sono utilizzati più frequentemente o persino quali percorsi non vengono utilizzati. Con informazioni come queste, può:
- Ottimizzare la qualità e la reattività dei Suoi touchpoint
- Identificare, risolvere o rimuovere i touchpoint improduttivi
- Scoprire i profili e i modelli comportamentali dei Suoi clienti
- Sviluppare strategie di vendita mirate per il cross-selling e l'up-selling
- Progettare, orchestrare e ottimizzare i Suoi processi in base al comportamento dei clienti
- Gestire le Sue spese (di marketing) sui touchpoint giusti
- Orchestrare un'esperienza cliente personalizzata e contestuale in ogni fase del loro percorso
- Collegare e facilitare percorsi cross-canale attraverso diversi prodotti
- Prevenire proattivamente l'abbandono o la perdita dei clienti durante il percorso.
Disponibilità
Path Finder è disponibile solo per le edizioni Enterprise e Ultimate.
Limiti sul numero di nuovi record che Path Finder può acquisire in base all'edizione.
- Enterprise: Fino a 50.000 record al giorno per tutti i processi.
- Ultimate: Fino a 1.00.000 record al giorno per tutti i processi.
Limiti sul numero di transizioni eseguite in base all'edizione:
- Enterprise: Fino a 1.00.000 transizioni al giorno per tutti i processi.
- Ultimate: Fino a 2.00.000 transizioni al giorno per tutti i processi
Autorizzazione richiesta
Gli utenti con il profilo Amministratore possono accedere a questa funzionalità.
Esploriamo i diversi scenari in cui Path Finder può essere utilizzato:
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