FAQ: Regole di escalation dei casi
Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.
Cos'è una regola di escalation dei casi e perché è necessaria?
Un caso è un ticket di assistenza inviato dal cliente per segnalare feedback su vari tipi di problemi che possono sorgere dopo l'acquisto di un prodotto o servizio dalla Sua azienda.
A volte questi casi possono contenere idee preziose per il miglioramento del prodotto e dei processi, suggerimenti e richieste di funzionalità utili per lo sviluppo del prodotto e il miglioramento dei servizi.
Una regola di escalation dei casi è un insieme di criteri e azioni che determinano quando e come un caso deve essere escalato a un livello superiore di gestione o supporto. È un modo per le aziende di assicurarsi che il proprio team di supporto risponda ai problemi o ai casi dei clienti in modo tempestivo ed efficace.
La regola può basarsi su una varietà di fattori, come la gravità del problema, il tempo trascorso senza risoluzione o il livello di insoddisfazione del cliente. Quando i criteri vengono soddisfatti, il caso viene automaticamente escalato al livello successivo di supporto o gestione, generalmente con una notifica o un avviso per garantire un'attenzione tempestiva.
Lo scopo di una regola di escalation dei casi è garantire che i problemi ad alta priorità vengano affrontati rapidamente ed efficacemente, e che nessun problema del cliente rimanga irrisolto o ignorato. Stabilendo linee guida chiare su quando i casi devono essere escalati, le organizzazioni possono migliorare la soddisfazione dei clienti, ridurre il numero di problemi irrisolti e garantire che il proprio team di supporto operi in modo efficiente.
Nota: utilizzare le virgole per separare più di un valore di ricerca.
Ad esempio: "Cognome contiene Dom, Hearth" verrà trattato come "Cognome contiene Dom" OPPURE "Cognome contiene Hearth".
Visualizzare il pattern dei criteri qui sotto. Eseguire le regole in base all'orario lavorativo per escalare i casi quando i colleghi sono in ufficio. In caso contrario, i casi verranno escalati indipendentemente dagli orari operativi. Impostare il tempo di escalation per determinare quando i casi verranno passati al livello successivo per la risoluzione.
Come configurare una regola di escalation dei casi?
Gli utenti che dispongono dell'autorizzazione per le regole di escalation dei casi nella sezione Automazione possono configurarla.
Per configurare una regola di escalation dei casi:
- Navigare su Impostazioni (
)> Automazione> Case Escalation Rules. - Fare clic su Add Case Escalation Rule nella pagina di configurazione delle regole di escalation dei casi.
- Aggiungere il nome per questa regola e selezionare la casella accanto ad Active, se si desidera attivare questa regola.
- Fare clic su Save.
Passare il mouse sui tre puntini accanto al nome della regola e selezionare modifica, nella pagina di configurazione delle regole di escalation dei casi.
Fare clic su Create Rule Entry.
In Specify Criteria, scegliere i campi disponibili dall'elenco e aggiungere le condizioni necessarie per l'esecuzione della regola.
Fare clic su + per aggiungere ulteriori criteri e fare clic sugli argomenti AND o OR per modificarli.
In Rule Entry Details, scegliere i criteri di escalation tra Case Created Time o Case Modified Time.
Fare clic su Save.
Fare clic su Add Another Rule per aggiungere ulteriori regole e ripetere i passaggi sopra indicati.
Perché la regola di escalation dei casi appena creata non funziona per i casi esistenti?
Ci sono diversi motivi per cui una regola di escalation potrebbe non funzionare per alcuni casi. Ecco i tre più comuni:
- Potrebbe esserci un'altra regola di escalation già attiva. È possibile avere una sola regola di escalation attiva alla volta, il che significa che se si dispone di più regole, solo una può essere abilitata in un dato momento. Inoltre, ogni volta che una nuova regola viene creata e attivata, disabilita automaticamente qualsiasi regola di escalation attiva esistente, il che rappresenta un altro motivo per cui la regola di escalation potrebbe non funzionare.
- Potrebbe essere che la voce della regola non sia stata configurata correttamente. Se dopo aver verificato la regola di escalation dei casi continua a non funzionare, controllare lo stato del caso e i criteri all'interno della regola.
- Verificare che l'Escalation Scheduler sia abilitato, poiché la sua disabilitazione disabilita anche le regole di escalation attive.
Si prega di notare che dopo aver creato una regola di escalation dei casi, è necessario creare la voce della regola e poi l'azione di escalation per attivare la regola.
Dopo aver verificato i possibili scenari sopra descritti, è possibile inviare un'email a support@zohocrm.com se le regole continuano a non funzionare.
Vedere anche>> Configurazione delle regole di escalation dei casi
Quante regole di escalation è possibile abilitare contemporaneamente?
È possibile abilitare una sola regola di escalation dei casi alla volta. Se una regola appena creata viene impostata come attiva, la regola attiva esistente verrà disattivata automaticamente.
Quali edizioni supportano le regole di escalation dei casi?
Attualmente, le edizioni Enterprise e Ultimate di Zoho CRM supportano le regole di escalation dei casi. Gli utenti con l'autorizzazione per configurare le escalation dei casi nel proprio profilo possono accedere a questa funzionalità.
È possibile eseguire la regola di escalation in base agli orari lavorativi?
Sì. Selezionare gli orari lavorativi della propria organizzazione durante la creazione della voce della regola.
Si noti che è necessario aver già definito gli orari lavorativi nel CRM nelle impostazioni dell'azienda.
Si consideri un esempio in cui gli utenti hanno il fine settimana il "Sab, Dom". L'escalation avverrà in qualsiasi altro giorno eccetto il sabato e la domenica. A meno che non siano state configurate le ore di pausa pranzo o sia un giorno festivo, l'escalation verificherà automaticamente la disponibilità degli utenti durante gli orari lavorativi attivi (quando abilitati), e quindi assegnerà il caso agli utenti.
È possibile configurare più azioni di escalation per una singola voce della regola?
È possibile configurare più azioni per una singola voce della regola ed escalare a utenti diversi, o agli stessi utenti ad ogni livello.
Negli screenshot qui sotto, è possibile vedere che per questa voce della regola ci sono già due azioni di escalation attive. Nuove azioni di escalation possono essere aggiunte tramite il pulsante New Escalation Action. È possibile configurare tutte le azioni di escalation necessarie nella propria voce della regola.
Si consideri un esempio in cui un caso è stato assegnato a un utente in base agli orari lavorativi. Il caso rimane lì e quell'utente non è in grado di risolverlo nel tempo previsto, ad esempio 24 ore. È sufficiente aggiungere una nuova azione di escalation e, dopo 24 ore, il caso verrà assegnato ad altri utenti, e i proprietari dei casi escalati possono essere modificati.
Si consideri un esempio in cui un caso è stato assegnato a un utente in base agli orari lavorativi. Il caso rimane lì e quell'utente non è in grado di risolverlo nel tempo previsto, ad esempio 24 ore. È sufficiente aggiungere una nuova azione di escalation e, dopo 24 ore, il caso verrà assegnato ad altri utenti, e i proprietari dei casi escalati possono essere modificati.
È possibile modificare l'ordine di escalation di una regola?
Sì; una volta create le voci della regola, è possibile fare clic su Reorder e specificare l'ordine di escalation delle regole.
Quali moduli sono supportati per le regole di escalation dei casi? È possibile creare regole di escalation dei casi per un modulo personalizzato?
Il modulo Casi è disponibile per le regole di escalation dei casi. Non è possibile creare una regola di escalation dei casi per moduli personalizzati.
Ci auguriamo che questo elenco di domande frequenti sulle regole di escalation dei casi in Zoho CRM sia stato informativo. Se ha ancora domande che non sono state trattate, ce lo faccia sapere. Saremo lieti di discuterne con i nostri esperti e aggiungerle in futuro.
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