Lavorare con i Casi

Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.

Nel mondo di Internet, l'Assistenza Clienti online è diventata parte integrante del processo aziendale delle organizzazioni. L'Assistenza Clienti è un'attività importante in tutti i tipi di industrie di prodotti e servizi. In generale, i ticket di assistenza vengono utilizzati per raccogliere il feedback dei clienti su vari tipi di problemi che sorgono dopo l'acquisto di un prodotto o servizio dalla Sua azienda. A volte i clienti forniscono buone richieste di funzionalità utilizzando questa piattaforma, che possono essere utili nello sviluppo di futuri miglioramenti del prodotto o servizio.

Disponibilità

Autorizzazione richiesta
Gli utenti con autorizzazione a Visualizzare, Modificare ed Eliminare la scheda Casi possono accedere al modulo Casi.

Processo tipico di gestione dei Casi

Personalizzare i campi nella pagina del Caso in base al processo di Assistenza Clienti della Sua organizzazione (è possibile utilizzare i campi esistenti, disabilitare alcuni campi o aggiungere nuovi campi personalizzati).
Impostare il processo di generazione dei casi compilando il modulo Caso, importando i dati dei casi da fonti esterne o acquisendo i casi direttamente dal Suo sito web utilizzando il modulo Web-to-Case.
Assegnare i casi agli utenti corretti utilizzando le regole del flusso di lavoro.
Seguire i casi fino a quando le risoluzioni vengono inviate ai clienti.
Una volta che la risoluzione funziona correttamente, aggiungere la soluzione al modulo Soluzioni accessibile pubblicamente per riferimento futuro.

In Zoho CRM, i casi possono essere generati tramite una telefonata, un'email o dal sito web. È possibile anche generare casi da email specifiche dei clienti in Microsoft Outlook utilizzando il Zoho CRM Plug-in per MS Outlook. Veda anche Plug-in per Microsoft Outlook

Campi standard nel modulo Casi

Di seguito è riportato l'elenco dei campi standard definiti da Zoho disponibili nel modulo Casi:

Nome campo	Descrizione	Tipo di dato	Limite massimo
Case Number	Visualizza l'ID del caso dopo la creazione di un caso.	Numero	16 cifre
Product Name	Selezionare il nome del prodotto correlato al caso.	Lookup	-
Case Owner	Selezionare il nome dell'utente a cui è assegnato il caso.	Lookup	-
Subject*	Specificare il titolo del Caso. Questo campo è obbligatorio.	Casella di testo	Alfanumerico(255)
Priority	Selezionare la priorità del Caso dall'elenco a discesa.	Elenco a discesa	-
Status*	Selezionare lo stato del Caso dall'elenco a discesa.	Elenco a discesa	-
Reported By	Visualizza il nome del contatto.	-	-
Related To	Selezionare il nome del contatto che ha inviato il Caso.	Lookup	-
Type	Selezionare il tipo di problema. Può essere una domanda generale, una richiesta di funzionalità o un problema reale nel Suo prodotto/servizio.	Elenco a discesa	-
Case Origin*	Selezionare la fonte da cui è stato generato il caso. È possibile selezionare Email, Telefono o Sito web. Se si seleziona Email, è necessario specificare l'ID Email del cliente.	Elenco a discesa	-
Email	Specificare l'ID Email del contatto.	Email	Caratteri alfanumerici e speciali
Account Name	Selezionare l'account correlato al caso	Lookup
Potential Name	Selezionare la Trattativa correlata al caso	Lookup
Phone	Specificare il numero di telefono del cliente	Casella di testo	Alfanumerico(50)
Case Reason	Specificare il motivo del caso	Elenco a discesa	-
Description	Specificare i dettagli completi del caso.	Area di testo	32000 caratteri
Internal Comments	Specificare le note di follow-up sul caso.	Area di testo	3000 caratteri
Solution	Specificare la soluzione fornita	Area di testo	32000 caratteri
Add Comment	Specificare le note di follow-up sulla soluzione	Area di testo	32000 caratteri

Creazione dei Casi

In Zoho CRM, è possibile creare casi tramite:

Inserimento dei dati nel modulo dettagli caso: È possibile compilare manualmente i dettagli del Caso raccolti da varie fonti esterne.
Importazione dei casi da fonte esterna: È possibile raccogliere dati attraverso varie fonti e importare i file CSV e XLS in Zoho CRM.
Acquisizione dei casi dal sito web: È possibile creare moduli web e consentire ai visitatori del sito di inviare i dettagli dei loro casi o domande direttamente tramite moduli. Questi dettagli inviati nel sito web vengono acquisiti direttamente nel modulo Casi.

Nota

Alcuni dei campi standard potrebbero non essere visibili o modificabili a seconda del processo aziendale della Sua organizzazione.
Nel caso in cui desideri aggiungere o modificare dei campi, contatti il Suo Amministratore di Sistema per maggiori dettagli sull'utilizzo degli altri campi.

Creazione individuale dei Casi

È possibile creare casi individualmente utilizzando i seguenti metodi:

Compilando i dettagli nel modulo di creazione del caso.
Clonando il caso con alcune modifiche nel record esistente.

Nota

Per impostazione predefinita, la persona che crea il caso ne è il proprietario.
Per cambiare il proprietario, fare clic sul collegamento Cambia nel campo Case Owner dalla pagina Case Details e selezionare un altro utente.

Per creare casi

Nel modulo Cases , fare clic sull' icona Aggiungi (+) .
Nella pagina Create Case , inserire i dettagli del caso.
Fare clic su Save.

Per clonare casi

Fare clic sulla scheda Cases , fare clic su un caso particolare che si desidera clonare.
Nella pagina Case Details , fare clic su Clone .
Nella pagina Clone Case , modificare i dettagli del caso necessari.
Fare clic su Save.

Email nei Casi

Gli utenti possono inviare email individuali o di massa al contatto correlato direttamente dal modulo Casi. Gli utenti possono facilmente comporre email facendo clic sul pulsante Invia Email su un record caso. L'indirizzo email principale del destinatario apparirà automaticamente e gli utenti possono scegliere anche tra indirizzi secondari o personalizzati.

Tutte le email specifiche del caso inviate al contatto associato direttamente dal modulo Casi nella sezione Email nell'Elenco Correlato possono essere visualizzate e filtrate per Email inviate dal CRM o Email associate al contatto. Le email di massa possono essere inviate facilmente anche dal modulo Casi selezionando un modello predefinito per la stessa richiesta.

Associare il Caso ad altri Record

È possibile creare una vista a 360 gradi del Caso per visualizzare tutti i dettagli associati, come trattative, casi, attività aperte, cronologia delle attività completate, allegati e note.

Nella pagina Dettagli Campagna è possibile associare i seguenti record:

Per associare i casi ad altri record

Attività aperte: Per aggiungere attività e eventi
Attività chiuse : Per visualizzare tutte le attività e gli eventi chiusi
Allegati : Per allegare documenti
Note : Per aggiungere note

Disponibilità

Autorizzazione richiesta
Gli utenti con autorizzazione a Visualizzare, Modificare ed Eliminare la scheda Casi possono accedere al modulo Casi.

Processo tipico di gestione dei Casi

Personalizzare i campi nella pagina del Caso in base al processo di Assistenza Clienti della Sua organizzazione (è possibile utilizzare i campi esistenti, disabilitare alcuni campi o aggiungere nuovi campi personalizzati).
Impostare il processo di generazione dei casi compilando il modulo Caso, importando i dati dei casi da fonti esterne o acquisendo i casi direttamente dal Suo sito web utilizzando il modulo Web-to-Case.
Assegnare i casi agli utenti corretti utilizzando le regole del flusso di lavoro.
Seguire i casi fino a quando le risoluzioni vengono inviate ai clienti.
Una volta che la risoluzione funziona correttamente, aggiungere la soluzione al modulo Soluzioni accessibile pubblicamente per riferimento futuro.

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