Costruire percorsi con Journey Builder

Nota importante: Abbiamo recentemente introdotto Path Finder, uno strumento di scoperta dei percorsi come parte del nostro kit di strumenti di gestione dei processi. Pertanto, per gestire l'attività di gestione dei percorsi nel suo complesso, abbiamo denominato il kit di strumenti di gestione dei processi come CommandCenter, rinominando la nostra funzionalità di costruzione dei percorsi (precedentemente chiamata CommandCenter) come Journey Builder. Clicchi qui per saperne di più su PathFinder.

Cos'è Journey Builder?

Journey Builder Le consente di creare repliche online dei Suoi processi aziendali utilizzando più moduli. È ideale per le organizzazioni che hanno diversi dipartimenti, servizi o applicazioni di terze parti che partecipano al completamento di un singolo processo aziendale. 

Differenza tra Journey Builder  e Blueprint 

Autorizzazione richiesta
Gli utenti con il profilo di autorizzazione Gestione Automazione possono accedere a questa funzionalità.

Scenari aziendali

Esaminiamo alcuni scenari aziendali in cui Journey Builder può essere utilizzato efficacemente. Veda altri casi d'uso.

Processi di approvazione prestiti

Zylker Finances fornisce assistenza finanziaria a piccole e medie imprese. I richiedenti che cercano un prestito inseriscono i dettagli necessari nel modulo di richiesta del prestito e lo inviano per l'ulteriore elaborazione. Durante questo processo, il loro modulo attraversa diverse fasi e dipartimenti come la pre-approvazione, la verifica dei documenti, l'erogazione dei fondi, la verifica legale e la pre-chiusura prima che l'importo prescritto venga approvato. Qui, ogni fase gioca un ruolo cruciale nel far avanzare la richiesta alle fasi successive e nel completare infine il processo. Pertanto, una replica online di questo processo dovrebbe essere in grado di acquisire dettagli come le fasi in cui una richiesta è bloccata, se una fase viene saltata, il tempo trascorso in una fase e altro ancora.

Il Journey Builder offre una piattaforma perfetta per questo, consentendoLe di aggiungere fasi e transizioni da più moduli CRM. È possibile anche definire la scadenza per il completamento di un processo, aggiungere azioni automatizzate tra le fasi, includere azioni durante le transizioni che possono essere registrate in moduli diversi e altro ancora. Ecco un esempio di come il percorso apparirà in Journey Builder.

Gestione della catena di fornitura

Zylker Logistics gestisce un' attività di gestione della catena di fornitura. Opera con diversi dipartimenti - unità di produzione, fornitori, logistica delle spedizioni e servizi di terze parti - per completare il proprio ciclo di produzione e consegna. Il loro ciclo SCM segue questo percorso:

• L'attività inizia quando i consumatori mostrano interesse per uno dei loro prodotti.
  
• La disponibilità del prodotto viene verificata nell'inventario e i dettagli delle scorte vengono mostrati al consumatore.
  
  • Se il prodotto richiesto/cercato non è disponibile, la richiesta di acquisto viene inviata al fornitore/venditore.
    
  • Una volta che il prodotto è disponibile, l'inventario viene aggiornato e viene inviata una notifica al consumatore (seguita da altre attività di nurturing del lead, se necessario).
    
• Il consumatore prenota il prodotto, paga attraverso il gateway di pagamento e riceve i dettagli della spedizione via email, SMS e una notifica dell'app.
  
• La spedizione viene tracciata e il consumatore viene notificato di eventuali ritardi o consegne anticipate.
  
• Il prodotto viene consegnato e il ciclo SCM viene chiuso per quel consumatore.
  

Dal momento in cui l'acquirente mostra interesse per un prodotto fino alla sua consegna avvenuta, l'SCM crea una rete che include individui, organizzazioni, dipartimenti, attività e risorse che culminano nel ciclo di vendita e acquisto. Tutti questi punti di contatto aggiungono valore all'operazione SCM, ed è importante monitorare, gestire e tracciare l'efficienza e raccogliere informazioni accurate sulle prestazioni. 

Replicare questo percorso utilizzando Journey Builder fornirà informazioni dettagliate sulle fasi che favoriscono il passaggio di un prodotto al livello successivo, le fasi in cui il prodotto si blocca, il tempo trascorso in un determinato stato e altro ancora. 

Queste metriche a loro volta possono aiutare a rivedere il processo esistente, avere un controllo più stretto sui costi associati, prevedere il comportamento di acquisto del cliente, fare luce sugli sforzi di nurturing dei lead e altre cose che influenzano i risultati dell'azienda.

Elementi fondamentali in Journey Builder

Analogamente a un Blueprint, è necessario definire stati e transizioni in Journey Builder.

Ora ha un'idea degli elementi costitutivi di Journey Builder, che sono gli stessi di un blueprint. Veda anche gli elementi costitutivi in un blueprint. 

Per creare un percorso è necessario seguire i passaggi seguenti: 

Passaggio 1. Aggiunta delle informazioni di base

Passaggio 2. Aggiunta degli stati e delle relative azioni

1. Stato del record - Ordine effettuato/Ordine confermato
   
2. Azioni configurate - Notifica email al fornitore/Link di pagamento al cliente.
   

Le seguenti azioni istantanee possono essere impostate: 

1. Aggiornamento campo
   
2. Notifica email: 3 per stato
   
3. Attività: 3 per stato
   
4. Webhook
   
5. Funzioni
   
6. Aggiungi/rimuovi tag: 10 tag/stato
   
7. Notifica Slack e Cliq: 5 notifiche/stato
   

• Stato del record - Prima rata/Prodotto spedito
  
• Azioni configurate - Chiamare il cliente.
  

Le seguenti azioni pianificate possono essere impostate:

1. Aggiornamento campo
   
2. Notifica email
   
3. Attività
   
4. Webhook
   
5. Funzione
   

• Stato del record - Pagamento in sospeso/Prenotazione confermata/Ticket aperto.
  
• Azioni configurate - Notifiche email/notifica webhook/Avvisi email.
  

Le seguenti azioni ricorrenti possono essere impostate:

1. Aggiornamento campo
   
2. Notifica email
   
3. Attività
   
4. Webhook
   
5. Funzione
   

Passaggio 3. Definizione della scadenza per uno stato

• Escalare a qualsiasi utente dalle seguenti categorie:
  
  • Utenti
    
  • Gruppi
    
  • Ruoli
    
  • Proprietario del record, creatore o responsabile del proprietario del record
    
• Una notifica email verrà inviata all'utente selezionato.
  
• Spostare a uno qualsiasi degli ultimi stati menzionati nel percorso. Ad esempio, secondo il processo SCM, il record può essere spostato allo stato "ordine annullato".
  

Si noti che l'opzione per selezionare una scadenza per uno stato apparirà solo se è stata aggiunta una transizione tra gli stati. La definizione di una scadenza non è un passaggio obbligatorio. 

Passaggio 4. Definizione della transizione e di quando deve essere attivata

È possibile selezionare quando una transizione deve essere attivata (questo è un passaggio obbligatorio):

• Invio di un modulo web - Una transizione verrà attivata quando un record è entrato nel CRM attraverso un modulo web. Questo trigger è disponibile solo all'inizio del percorso o per la prima transizione di un percorso.  
  
• Creazione di un record - Una transizione avrà luogo ogni volta che un record viene creato nel modulo e nel layout specificati. 
  
• Modifica di un record - Una transizione verrà attivata ogni volta che un record viene modificato. È inoltre possibile aggiungere una condizione. Ad esempio, ogni volta che lo stato del lead viene modificato in qualificato, deve essere inviato un link di pagamento. 
  
• Ricezione di una chiamata API - Se si desidera invocare una transizione dall'applicazione di terze parti, è possibile selezionare questa opzione e copiare l'URL API fornito da noi. Inoltre, è possibile indicare i parametri che devono essere passati con ogni chiamata API. È possibile selezionare un massimo di sei parametri dai seguenti tipi di dati: stringa, numero, data, data/ora, booleano.

Nota: I percorsi creati prima del 14 luglio 2021 avranno un ID di tipo Long Integer e i percorsi creati dopo il 14 luglio 2021 avranno un ID di tipo String.

• Approvazione del record - Una transizione verrà attivata solo se un record viene approvato. Ad esempio, un ordine verrà effettuato solo dopo l'approvazione del pagamento. È necessario selezionare a quale processo di approvazione appartiene il record.
  
• Rifiuto del record - Una transizione verrà attivata al rifiuto di un record. Ad esempio, l'ordine verrà annullato se il pagamento non va a buon fine. È necessario selezionare a quale processo di approvazione appartiene il record.
  
• Una data/data ora - Una transizione verrà attivata in corrispondenza del campo data o data/ora di un modulo.
   
  

• Sales Signals da diversi canali - Un trigger può essere avviato in base alla risposta ricevuta su email, chat, chiamate, ticket di supporto e campagne di marketing. Ad esempio, un ticket di supporto può essere creato ogni volta che una chiamata è scaduta o quando un cliente clicca su una campagna email può essere inviata un'email "grazie per la registrazione".  È inoltre possibile impostare criteri per specificare che il trigger deve verificarsi solo per determinati ticket, email, sondaggi, ecc. Ad esempio, una transizione verrà attivata solo quando l'"email di registrazione" rimbalza, non per altri rimbalzi email. Allo stesso modo, un trigger può verificarsi quando viene ricevuta una risposta a un determinato ticket di supporto specifico. 
  

Nota

1. Una volta definito un trigger, non può essere modificato. È necessario eliminarlo e aggiungerne uno nuovo. 
   
2. Non è possibile eliminare un modulo che fa parte di uno stato e il punto di trigger di una transizione una volta definito in un processo.
   
3. Il campo nome record corrente nel modulo Journey Builder mostrerà il nome del record in base alla sua posizione nel modulo. Ad esempio, se il record è nel modulo lead mostrerà il nome del record - modulo Lead, se è nel modulo contatti mostrerà il nome del record - modulo Contatti. 
   

Passaggio 5. Definizione di un'azione che deve avvenire durante una transizione

• Creazione record
  
• Aggiornamento campo
  
• Notifica email
  
• Attività
  
• Webhook
  
• Funzioni
  
• Aggiungi/rimuovi tag
  

Nota

Un'azione istantanea durante una transizione è particolarmente utile quando lo stato e la transizione si trovano in due moduli diversi. Ad esempio, nel caso sopra indicato, lo stato si verifica nel modulo "Preventivi", mentre la transizione avviene nel modulo "Fornitore". In altre parole, è possibile definire diversi set di azioni per diversi moduli in un singolo percorso. Due azioni diverse possono essere eseguite simultaneamente in stati diversi.

Passaggio 6. Specifica dei criteri affinché i record selezionati subiscano una transizione 

Se si desidera che solo record specifici attraversino una transizione, è possibile definire quali criteri i record devono soddisfare per passare a una transizione. Ad esempio, è possibile specificare che solo le fatture superiori a $3.000 devono subire una transizione per "sconto" prima di passare allo stato successivo.

Passaggio 7. Definizione della connettività tra i record

1. Capire come i due record sono interconnessi
   
2. Quale attività ha portato il record allo stato successivo
   

Nota

1. La scheda connettività sarà disponibile solo se gli stati sono definiti in due moduli diversi. Come nell'esempio sopra in cui il record passa dal modulo lead al modulo contatti. 
   
2. Il riferimento può essere fornito solo se un record viene creato tramite Journey Builder. La creazione manuale non verrà considerata. Ad esempio, un contatto (record) viene creato dopo che un lead è qualificato.
   

Passaggio 8. Aggiunta di un registro alla transizione

È possibile inserire campi di unione nel registro per visualizzare il percorso completo del record fino alla transizione specifica. Ad esempio, l'immagine seguente mostra a quale percorso appartiene la transizione, il nome della transizione, quando è stata attivata, l'azione eseguita all'attivazione e il risultato. 

Progettare un percorso in Journey Builder 

Per progettare un percorso

1. Vada su Setup > Experience Center  > Journey Builder
   
2. Clicchi su Create Journey e inserisca il Journey Name e la Description.
   
3. Clicchi su Proceed.
   
4. Nel Journey Builder, selezioni click to add a state.
   
5. In Create State, inserisca il State Name, la Description, e scelga un Module dall'elenco a discesa.
   
6. Clicchi su Save.
   Verrà reindirizzato al Journey Builder. È possibile aggiungere Actions allo stato o cliccare su +Add State per aggiungere altri stati.
7. Clicchi su Set deadline for this state e inserisca il numero di day(s), hour(s), o minute(s).
   
   
8. Nella scheda Actions, selezioni Instant, Scheduled, o Recurring action.
   
   
9. In Instant Action, clicchi su Add e selezioni un'azione dall'elenco disponibile.
   
10. In Scheduled action, inserisca il numero di day(s), hour(s), o minute(s) e clicchi su Continue.
    
11. In Recurring action, indichi il numero di day(s), hour(s), o minute(s) e clicchi su Continue.
    Per entrambe le azioni pianificate e ricorrenti, è possibile aggiungere anche azioni istantanee (aggiornamento campo, notifica email, attività, webhook e funzione).
12. Crei le Transitions cliccando sul pulsante + tra due Stati.
    
13. Nella scheda Transition info, inserisca il Transition name, la Description, e scelga Trigger on dall'elenco a discesa. 
    
14. Clicchi su Save.
    
15. Nella scheda Action, clicchi su Add action e selezioni un'azione dall'elenco disponibile, sotto What actions do you wish to do during this transition?
    
    
16. Nella scheda Conditions, clicchi su Add Criteria per definire Which [records] would you like to apply this transition to?
    
    
17. Nella scheda Logs, clicchi su Add Log > Enter the details e clicchi su Save.
    
    
18. Clicchi su +Add State per aggiungere altri stati.
    
19. Clicchi su Publish per rendere il Journey attivo o su Delete draft se desidera eliminarlo.
    

Percorsi definiti dal sistema

1. Lead creato
   
2. Chiamata pianificata
   
3. Contattato
   
4. Tentativo di contatto
   
5. Convertito in contatto
   
6. Contatto fallito

1. Qualificazione lead tramite chiamata
   
   
2. Qualificazione lead tramite email
   
   

Nota: I percorsi definiti dal sistema sono in modalità bozza per impostazione predefinita; gli amministratori devono abilitarli manualmente.

1. Vada su Setup > Experience Center > Journey Builder
   
2. Clicchi sul percorso definito dal sistema desiderato.
   
   
3. Personalizzi gli stati e le transizioni.
   
4. Definisca le azioni e gli altri dettagli.
   
5. Clicchi su Publish.
   

Definire l'ordine in cui deve avvenire una transizione

Nelle situazioni in cui il primo stato del modello ha più transizioni, le transizioni avverranno nello stesso ordine in cui sono elencate nella configurazione. Ma se lo desidera, può modificare l'ordine di esecuzione impostando l'ordine di precedenza. 

Consideriamo il processo di approvazione del prestito. Se lo stato "in attesa di pre-approvazione" ha due transizioni - "informazioni incomplete" e "supera il limite di approvazione" - la richiesta (record) seguirà le transizioni nell'ordine elencato. Se desidera riordinarle, può trascinare e rilasciare le transizioni nell'ordine di esecuzione desiderato. 

Specificare la scadenza per il percorso 

È possibile specificare una scadenza per l'intero percorso. Ad esempio, se il Suo modello si concentra solo sulla generazione di lead, può impostare una scadenza per il percorso dopo che lo stato di generazione lead è stato raggiunto. È possibile aggiungere una scadenza sia durante la configurazione del percorso sia successivamente. Può selezionare il processo e andare alla scheda Deadline e cliccare su Set deadline for the journey. 

Qui deve indicare il numero di giorni, ore o minuti dopo i quali un percorso deve terminare. È possibile scegliere una scadenza alcuni giorni dopo l'inizio del percorso o dopo il raggiungimento di uno stato (ad esempio: lead qualificato). È possibile definire se i record devono essere escalati o spostati in uno stato.

L'impostazione di una scadenza consente di vedere il numero di record che raggiungono lo stato di completamento e intraprendere azioni correttive su quelli che sono bloccati in un determinato stato. 

Modificare le versioni di un percorso 

È possibile creare fino a cinque versioni di un singolo percorso, ma solo una versione può essere attiva in un dato momento. Quando si modifica un percorso attivo, ci sono tre opzioni:

• Delete draft - Non lo si salva né lo si pubblica. Si elimina semplicemente.
  
• Publish as a new version - La versione modificata può essere pubblicata come nuova versione. Questo manterrà la versione esistente e consentirà di confrontare le prestazioni delle versioni.
  
• Republish - È possibile sovrascrivere la versione esistente.
  
  

Visualizzare i record nel modulo Journey Builder

Una volta creato un percorso in Journey Builder, un modulo definito dal sistema chiamato "Journey Builder" viene aggiunto al Suo account CRM. È possibile visualizzare i record che hanno partecipato a un determinato percorso e filtrarli in base al loro ID istanza, data di inizio del percorso, scadenza del percorso, scadenza dello stato e altro ancora. Quando si dispone di più modelli, è possibile utilizzare la vista personalizzata per filtrare e visualizzare il modello desiderato. È inoltre possibile utilizzare il filtro intelligente per visualizzare record specifici. 

Visualizzare i report di Journey Builder 

• Segregazione per stato - Numero di record in ogni stato.
  
• Tempo medio trascorso in ogni stato - Quantità di tempo che un record trascorre in uno stato. È possibile individuare ritardi, identificare gli stati collo di bottiglia, individuare gli stati con la massima stagnazione e annotare il tempo impiegato per una transizione. 
  
• Report complessivo - Il report complessivo fornirà una rappresentazione grafica dell'intero percorso con il conteggio dei record in ogni stato e transizione.
   
  

Riordinare, disattivare ed eliminare i percorsi

Riordinare - I record entrano nei percorsi in base all'ordine elencato. Tutti i percorsi creati saranno elencati nell'ordine di creazione, ma è possibile riordinarli cliccando sull'opzione Reorder Journeys sotto Experience Center > Journey Builder. Quando si riordinano i percorsi, i record entreranno nei percorsi secondo il nuovo ordine. 

Eliminare - È possibile passare il mouse su un percorso e cliccare sull' icona di eliminazione per eliminare un percorso. Tuttavia, prima di eliminare il percorso, è necessario tenere presente che: 

• Tutti i record attualmente nel percorso usciranno.
  
• La cronologia dei record (stati e transizioni a cui hanno partecipato) verrà eliminata permanentemente.
  
• Le azioni pianificate per i record correnti verranno sospese.
  
  

Nota

1. Non è possibile eliminare il modulo che fa parte di uno stato e il punto di trigger di una transizione una volta definito in un percorso.
   
2. Se un record fa parte del Journey Builder, verrà aggiunta una striscia arancione per facilitarne l'identificazione. La striscia sarà visibile nella pagina di dettaglio del record e mostrerà lo stato da cui proviene il record fino allo stato successivo in linea. 
   
3. Journey Builder è disponibile nella copia personalizzazioni e nella sandbox. 
   
4. È possibile modificare un percorso esistente e ripubblicarlo, sovrascrivendo la versione esistente. È inoltre possibile salvare il percorso come nuova versione.
   

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Journey Builder - Tutorial

Nota importante: Abbiamo recentemente introdotto Path Finder, uno strumento di scoperta dei percorsi come parte del nostro kit di strumenti di gestione dei processi. Pertanto, per gestire l'attività di gestione dei percorsi nel suo complesso, abbiamo denominato il kit di strumenti di gestione dei processi come CommandCenter, rinominando la nostra funzionalità di costruzione dei percorsi (precedentemente chiamata CommandCenter) come Journey Builder. Clicchi qui per saperne di più su PathFinder.