Orchestrare il percorso del cliente utilizzando CommandCenter in Zoho CRM
Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.
CommandCenter è una suite di gestione dei percorsi in Zoho CRM che aiuta a costruire e orchestrare i percorsi dei clienti attraverso i processi aziendali.
Disponibilità e permessi:
Permesso necessario per accedere alla funzionalità: CommandCenter in Automation
Disponibilità: Bundle Professional, Enterprise, Ultimate, CRMPlus, ServicePlus e Zoho One.
Panoramica:
Quando si parla di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), l'esperienza del cliente rappresenta un fattore determinante per il suo successo. Tuttavia, man mano che la Sua azienda continua a crescere e scalare con molteplici trattative in varie fasi, mantenere il ritmo e offrire una CX eccezionale ad ogni passo, attraverso più canali, è piuttosto impegnativo. Sono necessarie azioni automatizzate durante l'intero ciclo di vita del cliente.
Potrebbe immaginare che questo possa essere risolto con una semplice automazione basata su regole. Tuttavia, definire automazioni basate su regole per ogni fase della Sua azienda non solo richiede molto tempo, ma manca di contesto: l'ordine di esecuzione non viene mantenuto, i report sul successo o fallimento delle azioni sono frammentati, e l'attribuzione di ciò che ha causato la conversione e ciò che ha provocato gli abbandoni sono informazioni che le semplici automazioni non riusciranno a evidenziare.
La Sua azienda ha bisogno di un'orchestrazione connessa piuttosto che di una semplice automazione basata su regole.
E questa è la specialità di CommandCenter.
CommandCenter è uno strumento di gestione del percorso del cliente che aiuta a costruire azioni CX ponderate durante tutto il corso del percorso del cliente.
Aiuta a collegare le fasi aziendali tra loro, modificare le azioni contestuali in base a eventi interni ed esterni, e monitorare i diversi percorsi che hanno luogo nella Sua azienda.
Potrà sapere in quale fase si trova ciascuno dei Suoi consumatori, tracciare o ripercorrere il loro percorso, e pianificare strategie per fornire esperienze contestuali e rilevanti per ciascuno di essi.
Funzionalità di CommandCenter
Il concetto di gestione del percorso del cliente si compone di tre parti: scoperta del percorso, orchestrazione del percorso e analisi del percorso. CommandCenter come pacchetto include i seguenti strumenti per realizzare la gestione dei percorsi.
Path Finder aiuta a scoprire e identificare i vari percorsi che i prospect e i clienti intraprendono nel panorama aziendale.
Journey Builder aiuta a orchestrare o costruire percorsi contestuali per i clienti target.
Analytics espone i percorsi intrapresi nella Sua organizzazione.
Quando è necessario CommandCenter in Zoho CRM?
Prima di capire quando utilizzare CommandCenter, approfondiamo brevemente le esigenze di un'azienda.
Per gestire un'azienda in modo efficiente, spesso ci si affida a diverse automazioni. L'automazione, per definizione, è un processo di esecuzione automatica di azioni ogni volta che un evento desiderato viene attivato. Tuttavia, l'intento, l'obiettivo, l'esecuzione e il risultato delle diverse automazioni variano tra loro.
Approfondiamo questo aspetto studiando le automazioni in Zoho CRM:
- Workflow rules è un'automazione semplice basata sui campi che aiuta ad automatizzare e monitorare i flussi di lavoro aziendali semplici.
Ad esempio: È possibile scrivere una Workflow rule per inviare un'email di promemoria al cliente quando la data di scadenza di un abbonamento di licenza è vicina. Si tratta di una singola attività che deve essere automatizzata in base a un evento registrato nel campo dedicato alla data di scadenza.
Oppure consideri un altro esempio in cui sono necessarie azioni interne: dopo la chiusura di una trattativa, viene creato un task per il team commerciale per avviare il processo di documentazione. - Approval Process aiuta a richiedere e fornire approvazioni automaticamente in base alla qualificazione dei record.
Ad esempio, tutte le trattative con una percentuale di sconto superiore al 50% devono essere inviate per l'approvazione del responsabile vendite. - Review Process aiuta a verificare l'integrità e l'autenticità dei dati che entrano nel database del CRM. L'automazione in questo caso significa sottoporre i record appena creati alla revisione prima che i dati entrino nel sistema e nei processi.
- Cadences aiuta a eseguire campagne drip basate sulla risposta e sul comportamento che il consumatore mostra durante la fase di nurturing. È l'unica automazione in Zoho CRM che condivide il tema di CommandCenter: esecuzioni sequenziali basate su eventi, con la differenza nel suo ambito - Cadences esegue solo corrispondenze, mentre CommandCenter consente di eseguire tutti i tipi di azioni.
Un buon esempio di automazione con Cadences: supponiamo di voler modificare le sequenze di follow-up dei lead per quei clienti che hanno abbandonato il carrello. - Kiosk aiuta gli utenti del CRM ad accedere e interagire con i dati dall'intero sistema CRM. L'automazione è basata sulla relazione tra i dati ed è un'automazione incentrata sull'utente che aiuta nella produttività.
- Blueprint è uno strumento di gestione della conformità e della governance che impone pause e rende obbligatorie le azioni per procedere nel processo stabilito.
- CommandCenter è lo strumento che aiuta a costruire e gestire il percorso del cliente attraverso la pipeline, il processo e quindi attraverso i moduli, gli strumenti e le applicazioni.
In sintesi, si hanno:
- Workflow rules per eseguire operazioni sia per il cliente che per le operazioni interne
- Approval Process, Kiosk, Review Process e Blueprint per le operazioni interne
- Cadences e CommandCenter al servizio esclusivo dei clienti.
Ora che può vedere come ogni automazione è costruita per scopi diversi, e con questo in mente, vediamo quando CommandCenter può esserLe utile.
Quando utilizzare CommandCenter per la Sua azienda
Immagini un processo aziendale che
- Ha molteplici fasi per raggiungere un obiettivo. Potrebbe anche utilizzare le stesse fasi per misurare i traguardi nei percorsi dei clienti
- Riceve segnali di eventi dai clienti e dall'azienda
- Gestisce dati da, attraverso e verso vari touchpoint, strumenti, processi e applicazioni (dall'ecosistema Zoho e da fornitori terzi)
- Richiede azioni ed esecuzioni per utenti interni e clienti
- Ha molteplici fasi finali
- Ha una progressione costante
- Si estende attraverso vari componenti di dati, moduli o applicazioni
- Può essere illustrato come un diagramma di flusso
- Necessita di un'orchestrazione end-to-end senza interventi manuali o sollecitazioni
Ecco un esempio di un percorso di elaborazione rapida di un prestito. Il tipo di rete che appare in CommandCenter!
Questo è un tipo di processo che si estende oltre le diverse funzioni e team della Sua azienda. Quando i clienti progrediscono attraverso le fasi, il loro percorso si estende. E, durante tutto questo percorso, l'esperienza che ricevono deve essere coerente.
Ora, immaginiamo un altro scenario!
Il lead nurturing è uno dei passaggi nel processo di gestione dei lead, ed è fondamentale per ogni azienda. Richiede di mantenere un contatto costante con i prospect sulla maggior parte dei canali e qualsiasi ritardo costerà all'azienda i lead stessi. Pertanto, è importante organizzare in modo intuitivo una sequenza di azioni basate su eventi attraverso canali e strumenti.
Sebbene breve, questo flusso fa risparmiare alla Sua azienda un grande sforzo manuale e tempo, inviando contemporaneamente i prospect attraverso il funnel.
Che i percorsi siano micro o macro, ciò che richiede una catena logica coerente di azioni basate su eventi, necessita di CommandCenter.
CommandCenter è una suite di gestione dei percorsi in Zoho CRM che aiuta a costruire e orchestrare i percorsi dei clienti attraverso i processi aziendali.
Disponibilità e permessi:
Permesso necessario per accedere alla funzionalità: CommandCenter in Automation
Disponibilità: Bundle Professional, Enterprise, Ultimate, CRMPlus, ServicePlus e Zoho One.
Panoramica:
Quando si parla di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), l'esperienza del cliente rappresenta un fattore determinante per il suo successo. Tuttavia, man mano che la Sua azienda continua a crescere e scalare con molteplici trattative in varie fasi, mantenere il ritmo e offrire una CX eccezionale ad ogni passo, attraverso più canali, è piuttosto impegnativo. Sono necessarie azioni automatizzate durante l'intero ciclo di vita del cliente.
Potrebbe immaginare che questo possa essere risolto con una semplice automazione basata su regole. Tuttavia, definire automazioni basate su regole per ogni fase della Sua azienda non solo richiede molto tempo, ma manca di contesto: l'ordine di esecuzione non viene mantenuto, i report sul successo o fallimento delle azioni sono frammentati, e l'attribuzione di ciò che ha causato la conversione e ciò che ha provocato gli abbandoni sono informazioni che le semplici automazioni non riusciranno a evidenziare.
La Sua azienda ha bisogno di un'orchestrazione connessa piuttosto che di una semplice automazione basata su regole.
E questa è la specialità di CommandCenter.
CommandCenter è uno strumento di gestione del percorso del cliente che aiuta a costruire azioni CX ponderate durante tutto il corso del percorso del cliente.
Aiuta a collegare le fasi aziendali tra loro, modificare le azioni contestuali in base a eventi interni ed esterni, e monitorare i diversi percorsi che hanno luogo nella Sua azienda.
Potrà sapere in quale fase si trova ciascuno dei Suoi consumatori, tracciare o ripercorrere il loro percorso, e pianificare strategie per fornire esperienze contestuali e rilevanti per ciascuno di essi.
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