Voice of the Customer - Ambito
Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.
Che cos'è la Voice of the Customer (VoC)?
La più grande forza trainante che spinge continuamente un'organizzazione in avanti nella sua crescita e nei suoi sforzi, è la costante volontà di soddisfare le esigenze dei propri clienti e continuare a deliziarli. A tal proposito, Voice of the Customer (VoC) è il processo sistematico di raccolta del feedback dei clienti attraverso sforzi dedicati e da molteplici canali, studiando le informazioni così raccolte (positive o negative) e utilizzandole per migliorare continuamente i servizi e i processi dell'organizzazione.
Sebbene l'obiettivo finale della VoC possa sembrare la semplice conduzione di sondaggi sulla soddisfazione del cliente, non si tratta semplicemente di proporre questi questionari. L'obiettivo finale della VoC è molto più profondo - si tratta di ascoltare il proprio cliente e valorizzare i suoi pensieri. La VoC consiste nel mettere in atto un processo per raccogliere dati sulle esigenze, aspettative e desideri del cliente, analizzare il feedback e infine (cosa ancora più importante), agire sui dati raccolti. Pertanto, la VoC come processo completo, rappresenta tutti questi passaggi messi insieme:
- raccolta dei dati (dai clienti riguardo alle loro esigenze, pensieri e aspettative)
- analisi approfondita dei dati
- azione basata sulle informazioni ottenute.
L'azione intrapresa utilizzando questi punti di feedback potrebbe portare in definitiva a più di un risultato efficace - tra cui la soddisfazione del cliente, il perfezionamento dei processi interni, il miglioramento dell'offerta di prodotti/servizi, migliori cicli di comunicazione e molto altro.
Perché la VoC è importante?
Consideri questa citazione di Sam Walton, fondatore di Walmart e Sam's Club:
"C'è un solo capo. Il cliente. E può licenziare tutti nell'azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi altrove."
Quindi, in definitiva, se vuole evitare che i Suoi clienti La "licenzino" e renderli felici, deve davvero comprendere cosa vogliono, le loro emozioni, i sentimenti e i suggerimenti. Deve ascoltarli. A volte ci si lascia prendere troppo dalle operazioni quotidiane e non si riesce a contattare effettivamente i clienti per capire di cosa hanno bisogno. Pertanto, una comunicazione efficace e costante è la chiave per comprendere cosa vogliono i Suoi clienti.
È qui che entrano in gioco i programmi Voice of the Customer (VoC). Seguendo la VoC come processo, non solo migliora i propri processi e prodotti, ma mostra anche ai Suoi clienti che apprezza il loro feedback, il che di per sé contribuisce enormemente alla loro fidelizzazione. Una volta implementati i loro suggerimenti, sapranno di essere valorizzati e questo è un forte motivo per restare, oltre a un buon servizio e buoni prodotti.
Di seguito sono riportati alcuni motivi chiave per cui dovrebbe prendere seriamente la VoC.
Costruire un modello di business incentrato sul cliente
L'implementazione di una buona strategia VoC La aiuterà a costruire un solido modello di business incentrato sul cliente, dove ci si concentra sulla creazione di prodotti e servizi che rispondano a ciò che i Suoi clienti desiderano realmente. La VoC Le fornirà la conoscenza sulle preferenze dei clienti, ciò che piace e non piace, il che si tradurrà automaticamente in prodotti e servizi di migliore qualità, che potrà offrire con sicurezza.
Restare competitivi grazie all'esperienza del cliente
Nel mondo degli affari odierno, caratterizzato dall'immediatezza, è noto che i clienti hanno reazioni istantanee nei confronti di un prodotto o servizio offerto. Si rivolgono ai social media, alle telefonate o alle email per far sapere agli altri cosa pensano. Le aziende competeranno sulla base dell'eccellenza delle esperienze clienti da loro offerte e per questo la VoC si rivelerà fondamentale.
Migliorare i punteggi NPS
NPS o Net Promoter Score è semplicemente un sondaggio basato su una singola domanda progettato per scoprire quanto un cliente è propenso a raccomandare un'azienda ad altri. Questo misurerà quanto sono soddisfatti o frustrati nei confronti dei Suoi servizi. L'implementazione di strategie VoC La aiuterà a dotarsi della conoscenza esatta di ciò che i Suoi clienti desiderano e a fornirlo loro, in modo che trovino la Sua azienda degna di essere raccomandata ad altri - il che migliorerà conseguentemente i Suoi punteggi NPS.
Aumentare l'efficienza dei processi
La VoC non riguarda solo i Suoi clienti - riguarda anche Lei. Dal feedback raccolto dai clienti, può identificare esattamente dove si trovano le lacune nel Suo sistema. Che si tratti di un messaggio di marketing sbagliato, di un ticket di assistenza clienti rimasto senza risposta per molto tempo, o di un problema di qualità - ha la possibilità di conoscere tutto ciò che non va nei Suoi processi e correggerli. Pertanto, i risultati della VoC invieranno un messaggio ai team chiave di un'organizzazione, tra cui Vendite, Marketing, Assistenza Clienti, Direzione, Prodotto/Ingegneria e Relazioni Pubbliche.
Inoltre, è un dato di fatto che la VoC è un argomento nel Processo Six Sigma DMAIC (Define, measure, analyze, improve, and control). La formazione Six Sigma si concentra sulla certificazione della qualità minimizzando errori e difetti nei processi - un motivo in più per implementare la VoC.
La sfida principale del processo VoC
Il processo VoC consiste tipicamente in tre fasi - raccolta del feedback, analisi dei dati e azione basata sulle informazioni.
Raccogliere il feedback - Questa è la prima fase. Esistono molti modi per raggiungere i clienti e raccogliere il loro feedback. I metodi più diffusi per la raccolta del feedback includono sondaggi sulla soddisfazione del cliente, campagne email, campagne sui social media, focus group ed eventi.
Agire sulle informazioni - Questa è la fase finale. Una volta raccolto il feedback e completata l'analisi, si dispone della conoscenza necessaria su ciò che è richiesto e si ha una direzione su cui lavorare. Si tratta di eseguire le azioni successive basate sulle informazioni, il che rappresenta più una sfida implementativa. Non si è più all'oscuro. Si sa esattamente cosa pensano i clienti dall'analisi dei loro suggerimenti ed emozioni. Si possono implementare rapidamente i passaggi successivi.
Sebbene le fasi sopra descritte siano fondamentali, è la seconda fase, ovvero l'analisi dei dati, che potrebbe fare tutta la differenza e pertanto è la più impegnativa.
Analisi dei dati: È questa fase di analisi dei dati la più impegnativa e cruciale, poiché potrebbe determinare il successo o il fallimento del processo VoC. La fase di analisi è anche ciò che segna la differenza tra la semplice conduzione di un sondaggio e un effettivo processo VoC end-to-end. A differenza di un sondaggio di feedback, qui non ci si ferma alla raccolta dei dati, ma è necessario analizzarli per ricavarne informazioni utili. Qualsiasi analisi intelligente richiede tempo, ma la sfida principale è che, nel tempo necessario per ricavare tali informazioni, si potrebbero aver già perso alcuni clienti.
La soluzione (da Zoho)
È esattamente qui che l'intelligenza dei dati e il machine learning entrano in gioco. Con l'aiuto di fornitori di piattaforme VoC all'avanguardia, sarà possibile ridurre il tempo dedicato all'analisi del feedback dei clienti utilizzando la potenza dell'intelligenza artificiale, che può effettuare l'analisi al posto Suo e fornire indicatori accurati con cui lavorare.
Secondo le ultime scoperte di uno Studio Gartner , "Già troppi dati sui clienti rimangono bloccati nei database e aumentare la quantità di conoscenza inutilizzata non sarà d'aiuto. I fornitori VoC devono continuare a migliorare le proprie capacità su come i dati e le informazioni possono essere trasmessi in modi utilizzabili all'interno delle organizzazioni clienti." È esattamente qui che si posiziona Zoho CRM.
La VoC di Zoho CRM è alimentata da capacità di data intelligence ed è progettata per aiutarLa a condurre i programmi Voice of the Customer in modo più efficiente, sostituendo le persone con sistemi intelligenti nella fase di analisi dei dati del processo VoC.
Disponibilità
Le dashboard Voice of the Customer sono disponibili solo per i seguenti tipi di organizzazioni:
- Organizzazioni con CRM Enterprise, CRM Ultimate, CRM Plus e Zoho One con 15 licenze utente o più.
- Organizzazioni registrate per US, IN, EU, AU, JP, SA e CA.
Autorizzazioni richieste
- Le autorizzazioni della scheda Voice of the Customer sono abilitate automaticamente per i profili amministratore per impostazione predefinita. Per gli altri profili, devono essere abilitate manualmente.
- View: Gli utenti con questa autorizzazione possono solo accedere e visualizzare le dashboard.
- Manage: Gli utenti con questa autorizzazione possono visualizzare, configurare, riordinare i grafici e avviare il calcolo delle dashboard.
- View record level insights: Gli utenti con questa autorizzazione possono accedere e visualizzare grafici informativi nei record idonei dai moduli per i quali sono state create dashboard VoC.
VoC: Informazioni sui prezzi
VoC è disponibile per tutti i clienti in modalità di prova con possibilità di estensione. Al momento della definizione di una struttura tariffaria, informeremo formalmente i clienti, otterremo il loro consenso e SOLO dopo il loro esplicito accordo, li trasferiremo al piano di pagamento.
Come funziona
Zia, la piattaforma di data intelligence integrata di Zoho, è addestrata per condurre analisi del sentiment e dell'intento, estrazione di parole chiave, analisi delle emozioni e delle cause principali, analisi delle tendenze dei clienti e previsioni. Utilizzando questi metodi, Zia può offrirLe un riepilogo di ciò che i Suoi clienti pensano di Lei fornendo parole chiave appropriate ed evidenziando le emozioni che richiedono la Sua attenzione. Con l'analisi rapida e accurata di Zia come primo passo, può davvero scoprire la voce dei Suoi clienti e prendere ulteriori decisioni su cui agire.
Zia presenterà diverse dashboard accurate nel Suo account CRM, che Le diranno direttamente cosa dicono i Suoi clienti della Sua attività, dei Suoi concorrenti, qual è il sentimento nelle loro email, sondaggi e ticket di assistenza clienti e così via. Avrà dashboard consolidate - ovvero un riepilogo di queste interazioni da parte di tutti i clienti.
Avrà inoltre informazioni VoC dettagliate in modo contestuale - ovvero, ogni record cliente nel CRM sarà dotato dei dati VoC associati, in modo da sapere cosa pensa un cliente specifico riguardo alla determinata email, sondaggio o ticket di assistenza.
1) Dashboard VoC con dati consolidati basati sul "Sentiment"
2) Dashboard VoC contestuali basate su un singolo cliente
3. Punti salienti/Analisi basata sulla conversione
La dashboard VoC nella pagina di dettaglio del Contatto mostrerà i punti salienti del contatto in relazione al sentiment e all'intento della voce del contatto.
La percentuale di risposte positive e negative del contatto viene visualizzata in questa sezione. In base ai modelli di acquisto e alle risposte del contatto, il contatto viene classificato nelle seguenti categorie.
- Perso (churned out)
- Presentato ai concorrenti
- Cliente positivo
- Cliente negativo
4. Analisi basata sulla conversione
L'ultima parola chiave pronunciata dal contatto prima della conversione da Contatto a Lead viene visualizzata in questa sezione.
5. Analisi basata sulle trattative
Di seguito sono riportati i punti salienti di questa sezione nella dashboard.
- Il nome della trattativa al momento della conversione
- Lo stato della trattativa
- Le parole chiave pronunciate prima dello stato della trattativa
- Le ultime parole chiave pronunciate dopo lo stato della trattativa
Queste informazioni La aiuteranno a comprendere il motivo dello stato della trattativa e a migliorare gli standard di marketing in base allo stato della trattativa.
Riepilogo
Pertanto, è importante innanzitutto avere un processo VoC in atto e in secondo luogo, è necessario assicurarsi che il tempo dedicato all'analisi del feedback dei clienti non diventi la causa di ulteriore frustrazione e insoddisfazione. Per assicurarsi di agire tempestivamente, esplori l'utilizzo del programma VoC integrato in Zoho CRM, che dispone della potenza della data intelligence e del machine learning.
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