Dashboard VoC in Zoho CRM - Uno studio dettagliato
Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.
Dashboard VoC - Una panoramica
Le informazioni sulla VoC sono presentate sotto forma di varie dashboard organizzate in categorie specifiche. Per comprendere queste informazioni e utilizzarle per prendere decisioni consapevoli, è necessario conoscere i vari tipi di dashboard e come interpretarli. In questo documento apprenderà:
- Parte I: Le principali categorie VoC.
- Parte II: I vari tipi di grafici e diagrammi utilizzati in queste categorie.
VoC: Informazioni sui prezzi
VoC è disponibile per tutti i clienti in modalità di prova e prevediamo di mantenerla tale fino a giugno 2025 con possibilità di estensione. Una volta definita una struttura tariffaria, informeremo formalmente i clienti, otterremo il loro consenso e SOLO dopo il loro esplicito accordo li trasferiremo al piano a pagamento.
Parte I: Categorie VoC in Zoho CRM:
Esistono ampie categorie sotto le quali vengono presentate le dashboard VoC. Ogni categoria ha un obiettivo specifico, ovvero ogni categoria Le offre una varietà di prospettive e angolazioni per prendere decisioni consapevoli su un determinato argomento.
Ad esempio, la categoria VoC "competitor analysis" presenta circa 10 grafici diversi con molte informazioni - tuttavia tutte queste informazioni sono progettate per aiutarLa a comprendere in profondità un argomento, ovvero quali sono le emozioni complessive dei Suoi clienti riguardo ai principali concorrenti rispetto alla Sua azienda. In base a queste informazioni, può prendere le decisioni conseguenti. Se la Sua azienda viene menzionata in modo negativo rispetto alla concorrenza principale, ad esempio riguardo al "prezzo" o al "servizio clienti", potrebbe voler rimediare alla situazione proponendo offerte speciali o introducendo una formazione sull'empatia per il Suo team di assistenza clienti.
Ancora più importante, queste informazioni vengono aggiornate in tempo reale da un sistema DI addestrato per questo scopo, e pertanto sono accurate, rapide e affidabili.
N. | Nome categoria VoC | Descrizione |
1 | Una rapida analisi di oltre 15 dashboard Le indicherà quali sono le "emozioni" predominanti della maggioranza dei Suoi clienti riguardo alla Sua azienda - "Positivo", "Negativo" o "Neutro". Si avvalga dell'aiuto di Zia per rilevare qualsiasi afflusso eccessivo di emozioni negative non appena si verificano, al fine di intraprendere azioni tempestive secondo necessità. | |
2 | Questa sezione offre circa 21 grafici ed è progettata per aiutarLa a capire come profilare i Suoi clienti in base alle loro emozioni e intenzioni. La informerà su dati che includono promotori, detrattori, tendenze di abbandono e parole chiave pronunciate dai clienti che indicano una perdita di business. Queste informazioni La aiuteranno ad analizzare le tendenze dei clienti e ad adottare strategie mirate in base al loro profilo. | |
3 | Sia consapevole delle conversazioni dei clienti riguardo ai Suoi concorrenti, sia in chiave positiva che negativa. Scopra quale dei Suoi concorrenti viene menzionato più spesso e perché - questo La aiuterà a rimanere informato sulle emozioni dei Suoi clienti riguardo alla Sua azienda rispetto a quella dei Suoi concorrenti. | |
4 | Analizzi le risposte e le emozioni dei clienti provenienti dai sondaggi e confronti le informazioni tra più sondaggi. Un'analisi dettagliata delle emozioni associate alle parole chiave più menzionate nei sondaggi La aiuterà a scoprire informazioni utili su ciò che ha prevalentemente entusiasmato o deluso i clienti. Di conseguenza potrà intraprendere le azioni necessarie. | |
5 | Le dashboard di Cross sell analytics sono veramente un capolavoro che solo un sistema di data intelligence può realizzare in un attimo. Da questa dashboard composta da oltre 25 grafici, otterrà suggerimenti intelligenti su prodotti e servizi utilizzabili per upselling e cross-selling basati su dati storici, efficienza del Zia Recommendation builder e le emozioni dei clienti (dall'analisi del sentiment delle parole chiave). | |
| 6 | L'analisi del comportamento dei clienti basata sull'acquisto recente (R), la frequenza di acquisto (F) e il valore monetario (M) La aiuterà a definire una migliore strategia di fidelizzazione dei clienti. Le diverse etichette basate sui punteggi RFM dei Suoi clienti aiutano a comprendere la posizione di ciascun cliente nel ciclo di vendita e ad intraprendere le azioni appropriate. I 5 grafici presentano i clienti segmentati in base alle etichette di punteggio per questi valori RFM. Questi grafici aiutano le organizzazioni a rispondere alle esigenze e al comportamento dei loro clienti in modo migliore. Queste informazioni aiuteranno anche a fare marketing verso ciascun segmento (gruppo) in modo più efficace e adeguato. | |
7 | Nell'Analisi previsionale basata sulla voce, Le vengono fornite informazioni in tempo reale sul feedback dei Suoi clienti durante il processo di vendita, nel contesto delle Sue previsioni di vendita. In questo modo è effettivamente in grado di comprendere cosa è andato bene o male con le trattative in una specifica categoria di previsione, il che La aiuterà potenzialmente a intraprendere azioni correttive per le trattative in difficoltà, prima che il periodo target scada, con l'aiuto del feedback contestuale dei clienti, e anche a impostare e raggiungere obiettivi di vendita migliori basati sui dati con le informazioni VoC a Sua disposizione per gli obiettivi di vendita futuri. |
Parte II: Tipi di grafici e diagrammi nelle categorie VoC
Prima di procedere ed esplorare ogni categoria VoC in dettaglio, è necessario comprendere quali sono i vari tipi di grafici presentati, la loro importanza e come interpretarli. La conoscenza di questi grafici e diagrammi La aiuterà a dare più senso alle informazioni fornite e a trarne grande valore. I grafici più comuni nelle categorie VoC includono:
- Grafico a torta e grafico ad anello
- Grafico a linee
- Grafico a barre - singolo, multiplo, impilato
- Coorte
- Quadrante
- Waterfall
- Grafico a indicatore / Grafico a quadrante
- Dashboard delle anomalie
- Nuvola di parole e Tabella
- Grafici Sankey
- Grafici Marimekko
Vediamo come funzionano questi grafici e come interpretare le informazioni da essi derivate con alcuni esempi contestuali.
Grafico a torta e grafico ad anello
Il grafico a torta è un tipo popolare di grafico utilizzato per rappresentare varie informazioni statistiche. Si tratta di un cerchio all'interno del quale alcune fette denotano diversi dati - un numero, una percentuale, una categoria ecc. - assomigliando visivamente a fette di una torta.
Ad esempio, il grafico a torta qui sopra è una dashboard (dalla categoria "Analisi del sentiment basata sulle risposte") che offre una rappresentazione visiva dei clienti che hanno emozioni positive, negative e neutre nelle conversazioni con loro.
Il grafico ad anello è una variante del grafico a torta, anch'esso progettato per trasmettere un'informazione statistica in modo visivo. È rappresentato da un cerchio con un foro al centro che ricorda una ciambella, con le varie categorie rappresentate come archi anziché fette. Il seguente grafico ad anello (una dashboard della categoria VoC Analisi del profilo) rappresenta la percentuale di lead persi subito dopo aver dato una risposta positiva, negativa o neutra.
Grafico a linee
Il grafico a linee è un altro tipo comune di grafico in cui i punti dati vengono tracciati lungo un periodo di tempo e questi punti vengono collegati per mostrare la variazione dei valori, che può essere alta, bassa, piatta o altalenante. Viene utilizzato per rappresentare visivamente le tendenze in evoluzione rispetto a un determinato argomento. Ad esempio, il seguente grafico a linee è una dashboard di Analisi del sentiment che rappresenta visivamente l'aumento o la diminuzione del numero di clienti in un periodo di tempo, che hanno un sentiment positivo, negativo o neutro verso la Sua azienda.
Dall'esempio sopra, può capire che circa 100 clienti avevano un sentiment positivo (linea verde) durante il primo mese, che è progredito a oltre 400 clienti durante il terzo mese ed è poi sceso di nuovo a 100 durante il sesto mese. Allo stesso modo può fare osservazioni per i sentimenti negativi e neutri.
Grafico a barre - A colonna singola, multicolonna e impilato
Grafico a barre - A colonna singola, multicolonna e impilato
Il grafico a barre è un tipo popolare di grafico che tutti abbiamo studiato fin dalla scuola. Anche per rappresentare il numero di dipendenti uomini e donne in un'organizzazione, un semplice grafico a barre a colonna singola può essere utilizzato efficacemente, dove l'asse X rappresenta la categoria (Uomo, Donna) e l'asse Y rappresenta i numeri/percentuali. Può essere rappresentato verticalmente o orizzontalmente.
Esistono tre tipi principali di grafici a barre: a colonna singola, multicolonna o impilato, a seconda della quantità di informazioni che si intende rappresentare. Di seguito alcuni esempi nel contesto della rappresentazione dei dati VoC di Zoho CRM.
a) Grafico a barre a colonna singola
In questo semplice grafico a barre a colonna singola, due sondaggi vengono confrontati per capire quanti clienti in ciascun sondaggio hanno espresso un sentiment positivo.
b) Grafico a barre multicolonna
In questo grafico a barre multicolonna, può vedere quanti clienti hanno menzionato un insieme di parole chiave in tre diversi sondaggi. Ad esempio, nel sondaggio di luglio, il numero di clienti che hanno menzionato la parola chiave "Sales" è 100, mentre nel sondaggio di agosto è 200 e in quello di settembre è salito a 400. Allo stesso modo, può fare il confronto per ogni parola chiave indicata da un colore diverso. Quando molte informazioni dello stesso tipo devono essere trasmesse, si utilizza un grafico a barre multicolonna.
c) Grafico a barre impilato
Un grafico a barre impilato viene utilizzato per rappresentare più insiemi di dati su un singolo parametro in un grafico a barre regolare. Ad esempio, dal grafico sopra, può capire quanti clienti complessivamente hanno menzionato ogni parola chiave attraverso i Suoi canali. Ad esempio, la parola chiave "Sales" è stata menzionata da 500 clienti. All'interno di questo totale di 500 clienti, ha anche una distribuzione dei sentimenti - può dedurre quanti hanno menzionato la parola chiave "Sales" in chiave positiva, negativa e neutra.
Grafici di coorte
Grafici di coorte
I grafici di coorte sono utili per comprendere il comportamento dei clienti in un periodo di tempo. In questo tipo di grafico, si raggruppano i clienti che mostrano un modello di comportamento simile in un periodo di tempo, per comprendere meglio il loro ciclo di vita e i cambiamenti nelle tendenze nel tempo.
Ad esempio, se Le dicessi che 300 clienti hanno dato un feedback negativo sul Suo prodotto in un sondaggio, questo è un conteggio complessivo - un modo di considerare la cosa. Sebbene sia effettivamente un dato statistico, è piuttosto vago in quanto non sa cosa fare dopo, semplicemente da questo numero. Il problema potrebbe riguardare il marketing, le vendite, l'assistenza clienti - è difficile restringere il problema e ottenere una prospettiva.
Mentre se Le dicessi che di quei 300 clienti, 50 persone si sono iscritte 3 anni fa, 100 persone si sono iscritte 2 anni fa e le restanti 150 persone si sono iscritte nell'ultimo anno - allora questo Le offre un'ottima prospettiva.
In questo caso, può dedurre che, se il 50% del feedback negativo proviene solo dall'anno precedente, qualcosa che ha fatto di recente non è andato bene. Quindi forse può migliorare il flusso di onboarding, potenziare le risorse di formazione e così via. Pertanto i grafici di coorte Le offrono prospettiva e profondità ai Suoi dati statistici in termini di comportamento dei clienti nel tempo, in modo che sia in grado di prendere decisioni più informate.
Allo stesso modo, ecco un esempio di tabella di coorte che mostra le 10 parole chiave principali menzionate dai clienti in un arco temporale. Vedrà quale parola chiave è stata pronunciata da quanti clienti in ogni mese a partire dal Mese 0 del loro abbonamento.
I grafici di coorte sono inoltre evidenziati in diverse tonalità di blu, dal chiaro allo scuro, indicando la progressione da un numero inferiore a uno superiore rispettivamente.
Tabelle a quadrante
Tabelle a quadrante
Le tabelle a quadrante sono un tipo di grafico in cui lo sfondo è diviso in quattro sezioni uguali o "quadranti". La sezione in alto a destra è il primo quadrante, la sezione in alto a sinistra è il secondo quadrante, la sezione in basso a sinistra è il terzo quadrante e la sezione in basso a destra è il quarto quadrante. Valori numerici, valori testuali o bolle vengono tracciati nei quadranti e possono indicare gravità, classificazione o livelli di fattori in un dato contesto.
Il grafico a quadrante dell'analisi del sentiment qui sopra in Zoho CRM indica le parole chiave menzionate dai clienti ordinate per ricavo e periodo di tempo. Mentre l'asse X indica il mese di abbonamento e l'asse Y indica la categoria di ricavo, la posizione delle parole chiave nei diversi quadranti La aiuta a dedurre la gravità delle parole chiave pronunciate dai clienti.
Consideri la parola chiave "Return Policy". Il colore della parola chiave secondo il grafico è rosso, che indica un sentiment negativo. Si trova nel primo quadrante, che è il quadrante più importante - è composto dalle parole chiave menzionate dai clienti che sono con l'azienda da più tempo e portano il massimo ricavo secondo il grafico.
Quindi ciò che dicono potrebbe essere considerato estremamente importante. Se 160 clienti in questo primo quadrante parlano di Return Policy in chiave negativa, questo grafico è estremamente vitale nel dirLe che qualcosa non va assolutamente e che deve fare qualcosa riguardo a questa situazione.
Allo stesso modo, in questo grafico a quadrante con bolle, ha informazioni su quanti clienti hanno espresso sentimenti positivi, negativi o neutri nei quattro diversi quadranti ordinati in base al ricavo e al periodo di abbonamento. I Suoi clienti più importanti (Quadrante 1) sembrano avere feedback positivi e neutri, quindi è abbastanza nella norma. Tuttavia, i clienti che Le portano ricavi relativamente inferiori sembrano avere sentimenti negativi non appena iniziano l'abbonamento, pertanto anche questa è un'inferenza importante che richiede un'azione rapida, magari con un migliore onboarding e supporto.
Grafico waterfall
Grafico waterfall
Un grafico waterfall viene solitamente utilizzato per rappresentare la progressione cumulativa o la diminuzione (la variazione netta) nel valore di un dato fattore tra due o più punti. Ad esempio, se dovesse misurare la variazione nel numero di iscrizioni in un periodo di 3 mesi, guarderebbe i numeri iniziali e finali delle iscrizioni alla fine dei 3 mesi.
- Mese 1 - 50.
- Mese 3 - 70.
Ora, sembra che abbia avuto un aumento di 20 clienti in un periodo di 3 mesi. In superficie sembra una cosa positiva. Tuttavia, nel mondo reale, non è così semplice. Questo in realtà non rivela la storia completa dietro i numeri delle iscrizioni. Ciò che è realmente accaduto potrebbe essere qualcosa del genere:
- Tra i primi 50 clienti durante il Mese 1, 30 clienti hanno abbandonato. Ora è a 20 (50-30= 20).
- Nelle prime due settimane del Mese 2, ha ottenuto 20 iscrizioni. Questo porta a 40 clienti (20+20 = 40)
- Di questi, altri 10 hanno abbandonato, quindi a un certo punto era a 30 clienti (40-10=30).
- Durante il Mese 3, ha ottenuto 40 nuovi clienti, quindi ora ha 70 iscrizioni. (30 +40 = 70)
Ora questa informazione non è solo dettagliata ma anche un po' sorprendente. Se 0 clienti avessero abbandonato, avrebbe potuto avere ben oltre 100 clienti nell'arco di 3 mesi. Questa informazione Le darà anche un'idea chiara di dove sono le lacune e le azioni che potrebbe dover intraprendere per colmarle. Questa storia dettagliata della variazione netta nel valore di un fattore in un periodo è rappresentata da un grafico waterfall ed è estremamente utile per trarre informazioni chiave e complete e prendere decisioni aziendali informate.
Il grafico waterfall che vede sopra è una delle dashboard VoC in Zoho CRM, che rappresenta una storia simile della variazione netta nel numero di promotori in un periodo di 5 mesi. Indica chiaramente il valore del calo nei numeri durante il Mese 2 e 3 e arriva a un valore finale al Mese 5. Utilizzando le informazioni qui fornite, può intraprendere azioni significative per controllare il declino nel numero di detrattori e aumentare i promotori.
Grafico a indicatore / Grafico a quadrante
Grafico a indicatore / Grafico a quadrante
Il grafico a indicatore, altrimenti noto come grafico a quadrante, è un grafico semplice utilizzato per rappresentare lo stato attuale della Sua azienda o del Suo team rispetto a un determinato obiettivo. Ad esempio, se l'obiettivo finale è concludere 100 trattative, questo grafico a quadrante potrebbe avere vari segmenti che vanno da 0 a 100, con un ago che rappresenta lo stato attuale, ad esempio 75. Varianti di questa rappresentazione potrebbero prevedere che il grafico sia diviso in 4 segmenti da 25 punti ciascuno (1-25; 25-50; 50-75 e 75-100) con tonalità che vanno dal rosso al verde - per darLe indicazioni rapide su un risultato positivo o negativo.
Un grafico a indicatore viene utilizzato principalmente nelle dashboard dirigenziali per la rappresentazione rapida del progresso rispetto a un singolo fattore - che sia un obiettivo di vendita, la natura del feedback dei clienti, il ricavo annuale tra gli altri.
Il seguente è un grafico a quadrante dalla dashboard VoC di Zoho CRM, che indica la misura del numero di clienti che hanno espresso un sentiment complessivamente positivo attraverso più canali di comunicazione come sondaggi, email, chiamate e ticket di supporto. L'indicatore qui è nel segmento Positivo e può anche vedere le parole chiave menzionate a questo riguardo.
Dashboard delle anomalie
Dashboard delle anomalie
Il rilevamento delle anomalie tramite l'IA viene utilizzato in diversi settori come sanità, finanza, vendite e così via, al fine di rilevare un cambiamento improvviso o una deviazione da un modello o tendenza stabilita. Questo avviso potrebbe aiutarLa a prestare attenzione a eventi critici nel momento in cui si verificano, in tempo reale. Nel caso delle vendite potrebbe essere un calo improvviso nel numero di trattative concluse, nella sanità potrebbe essere un aumento improvviso della frequenza cardiaca in un periodo, nella finanza potrebbe essere un calo improvviso dei valori di borsa e così via.
Le seguenti dashboard delle anomalie nelle dashboard VoC di Zoho CRM Le forniscono una misura dell'aumento o della diminuzione del numero di clienti che menzionano il nome di un concorrente, o parlano della Sua azienda in chiave positiva o negativa, o una deviazione nella tendenza dei clienti a diventare promotori o detrattori.
Nuvola di parole chiave e Tabella
Nuvola di parole chiave e Tabella
Questa è una dashboard piuttosto diretta, che consiste in frasi chiave tracciate sotto forma di Nuvola di parole chiave. È progettata per offrirLe una rapida panoramica complessiva dei sentimenti consolidati presenti nelle Sue email, chiamate, risposte ai sondaggi o ticket dei clienti. Passando il mouse su ogni frase chiave otterrà ulteriori dettagli su quanti clienti hanno menzionato questa parola chiave e la sua classificazione, mentre cliccando potrà approfondire i record che hanno utilizzato quella frase chiave. 
Grafici Sankey
Grafici Sankey
Un grafico Sankey viene utilizzato per rappresentare un flusso da un insieme di valori a un altro. È composto da tre insiemi di elementi: i nodi, i collegamenti e i punti nodo. Un grafico Sankey è simile al concetto di diagramma di flusso, tranne per il fatto che è rappresentato in modo diverso. Un insieme di valori è chiamato nodo, e le connessioni da un nodo all'altro sono chiamate collegamenti. Le diverse fasi del percorso o del flusso da un nodo all'altro sono chiamate punti nodo. Lo spessore del nodo determinerà il numero di eventi o contatti o qualsiasi attività che è fluita da un nodo all'altro.
Grafici Marimekko
Le tessere ravvicinate nel grafico Marimekko mostrano dati segmentati sugli assi X e Y. Gli assi mostrano una scala percentuale da 0 a 100% come un grafico a barre impilato che determina la larghezza e l'altezza di ogni segmento. In base alla risposta del cliente da ogni segmento, l'altezza e la larghezza di ogni tessera nel grafico varieranno. L'aspetto migliore di questo grafico Marimekko è che i valori nell'asse X sono raggruppati proprio come i valori nell'asse Y.
Asse X - Mostra i segmenti sotto forma di colonne a tessere che comprendono il 100% lungo l'asse. Questo 100% è suddiviso tra i segmenti. Ad esempio, il 20% appartiene ai commenti positivi, il 20% ai negativi e il 60% ai neutri, che sommati danno il 100%. Pertanto, quando si guarda una colonna nel grafico, il valore nell'asse X sarà lo stesso per ogni tessera.
Asse Y - Mostra il numero totale di clienti appartenenti a un segmento specifico. In questo conteggio totale, i clienti sono suddivisi lungo l'asse Y in base al loro segmento. Ad esempio, 30% clienti fedeli, 30% clienti da non perdere, 20% clienti Champion e 20% clienti recenti. Questo sommerà al 100% lungo l'asse.
Come leggere il grafico
Lungo l'asse X, i segmenti sono categorizzati come colonne e lungo l'asse Y, i clienti sono raggruppati come tessere nella colonna.
Pertanto, può affermare che il 20% (il numero effettivo sarà mostrato nella tessera) dei clienti Champion ha dato un feedback negativo. Questo sembra allarmante, vero! Quindi, semplicemente guardando il grafico, scopre che i Suoi clienti champion non sono soddisfatti di qualcosa, il che non dovrebbe essere il caso poiché potrebbe perdere quei clienti se non valorizza il loro sentiment e non lavora per risolvere il problema al più presto.
Classificazione del sentiment nelle dashboard
Le risposte dei clienti da tutti i punti di contatto vengono valutate collettivamente utilizzando parametri comuni di analisi del testo per il business, come parole chiave, tendenze e intenzioni. La valutazione viene effettuata contando il numero di risposte ricevute e il numero di clienti che hanno mostrato un determinato sentiment.
La classificazione del sentiment è disponibile solo per queste dashboard:
Analisi del sentiment basata sulle risposte
Analisi della concorrenza
Confronto sondaggi
Una volta impostati i criteri di classificazione, appariranno in tutti i componenti presenti in una dashboard.
Analisi della classificazione del sentiment basata sul numero di clienti
Zia monitorerà il numero di volte in cui determinate parole chiave vengono utilizzate dai clienti attraverso i punti di contatto e le ordinerà dalla più alta alla più bassa. Più grande è la parola chiave visualizzata, più frequentemente è stata utilizzata e il colore indica il sentiment (rosso per negativo e verde per positivo).
Vantaggio:
Può identificare le parole chiave menzionate più frequentemente e i loro sentimenti con un solo sguardo al grafico . Ad esempio, se il termine "service" viene visualizzato grande e in rosso, allora deve immediatamente controllare i ticket e i sondaggi e parlare con il team di assistenza per scoprire il problema sottostante con il servizio e risolverlo.
Il numero di occorrenze di una parola chiave e il sentiment complessivo registrato per essa vengono utilizzati per calcolare la sua classificazione del sentiment. La classificazione complessiva viene data confrontando tutte le parole chiave e i loro sentimenti. Zia classificherà anche i termini per il sentiment individuale.
Analisi della classificazione del sentiment basata sul conteggio delle risposte
Il conteggio delle risposte è il numero di risposte in cui appare una determinata parola chiave. Ad esempio, se Giovanni utilizza la parola chiave "service" in un'email il lunedì e poi la utilizza di nuovo in un'email separata il martedì, il conteggio delle risposte per "service" sarà 2 . Se Giovanni menziona anche "service" in un ticket e in un sondaggio, allora il conteggio totale delle risposte per "service" sarà 4 (2 per le email , 1 per il ticket e 1 per il sondaggio).
Ogni email e ticket verrà conteggiato come una sola risposta per l'analisi, anche se la parola chiave appare più di una volta nella stessa email o ticket. Nei sondaggi, tuttavia, ogni volta che una parola chiave viene menzionata , viene conteggiata nel conteggio delle risposte. Quindi, se Giovanni utilizza "service" in due domande nel sondaggio, il conteggio delle risposte per la parola chiave sarà 2 per quel sondaggio e 6 complessivamente.
Se un cliente utilizza la stessa parola chiave in più di una risposta, il conteggio clienti sarà 1 e il conteggio delle risposte sarà il numero totale di risposte ricevute dal cliente.
Esempio:
Se un cliente utilizza il termine "service" 4 volte in diversi punti di contatto (un'email, un ticket e due risposte in un sondaggio) con sentimenti diversi, il conteggio delle risposte per "service" sarà 4 e il conteggio clienti sarà 1.
Vantaggio:
Questo tipo di analisi può aiutare a individuare un problema ricorrente con il Suo prodotto, servizio clienti, consegna o altro aspetto della Sua azienda. Se un gruppo di clienti menziona ripetutamente il servizio o la consegna scadente , indica un problema sottostante e La aiuta a identificare le aree problematiche che deve affrontare.
Impostazione delle preferenze di sentiment per i componenti basati sulle parole chiave
La preferenza di sentiment consente di filtrare le parole chiave in base a due parametri:
Occorrenza - Numero di volte in cui una parola chiave è apparsa.
Sentiment - Il tipo di sentiment che ogni parola chiave mostra, se ha ricevuto sentiment positivo, sentiment negativo o un mix di sentiment positivo e neg ativo.
La preferenza di sentiment sarà disponibile solo per i componenti basati sulle parole chiave come:
Analisi del sentiment basata sulle risposte - Parole chiave più frequenti per sentiment
Analisi della concorrenza - Parole chiave apparse per menzione dei concorrenti
Confronto sondaggi - Parole chiave più utilizzate per sondaggio
Per impostare la preferenza di sentiment
Scelga una dashboard e vada al primo componente o al componente basato sulle parole chiave.
Faccia clic sull'icona Edit.
Selezioni Based on Occurrence o Based on Sentiment.
Se sceglie in base al sentiment, proceda come segue:
Any sentiment.
Only with > scelga un tipo di sentiment.
Contains > scelga un tipo di sentiment.
Faccia clic su Apply.
Dashboard VoC - Una panoramica
Le informazioni sulla VoC sono presentate sotto forma di varie dashboard organizzate in categorie specifiche. Per comprendere queste informazioni e utilizzarle per prendere decisioni consapevoli, è necessario conoscere i vari tipi di dashboard e come interpretarli. In questo documento apprenderà:
- Parte I: Le principali categorie VoC.
- Parte II: I vari tipi di grafici e diagrammi utilizzati in queste categorie.
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