Condurre un'analisi delle cause principali in VoC
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L'analisi delle cause principali (o RCA, come viene comunemente chiamata) è un'indagine che le aziende conducono per identificare la causa sottostante o l'insufficienza che ha generato una perdita o creato un problema nell'attività. L'attività comporta la definizione del problema e il ripercorrimento degli eventi che hanno portato al problema stesso. Si tratta di un'analisi reattiva.
Perché condurre un'RCA?
Sebbene le aziende si impegnino per azzerare il tasso di abbandono, finiscono comunque per avere almeno un cliente insoddisfatto. Il motivo potrebbe essere prezzi elevati, scarsa qualità del servizio, concorrenti che offrono di più, mancanza di aderenza ai processi, ritardi nelle spedizioni o altro. Qualunque sia la ragione, i clienti che abbandonano la Sua attività rappresentano un problema che deve essere affrontato.
Esistono diversi modi in cui le aziende gestiscono questa indagine, come condurre sondaggi e interviste di uscita, effettuare una chiamata post-abbandono e comprendere il punto di vista del cliente. Annotano queste singole ragioni e lavorano su di esse individualmente, abbandono per abbandono. Tuttavia, questa azione individuale farà perdere di vista il quadro generale. Perché un'azienda possa affrontare questi abbandoni e perdite, deve scoprire i fattori negativi comuni e vedere in che modo stavano e stanno influenzando l'attività. In altre parole, valutare le conseguenze - collettivamente.
Analisi delle cause principali in VoC
Possono esserci molteplici ragioni per cui un'azienda si trova in difficoltà: qualunque esse siano, il risultato è spesso negativo. Pertanto, VoC in Zoho CRM identifica tutti gli stati negativi nel database come primo passo.
Passaggio 1: Grazie alla sua capacità di categorizzare i sentimenti come positivi, negativi o neutri, VoC selezionerà le risposte negative dal feedback dei clienti.
Passaggio 2: Inizia quindi ad analizzare gli eventi che sono andati storto dopo l'espressione di queste intonazioni negative e a ripercorrere gli eventi che li hanno causati.
Passaggio 3: Come risultato di questa attività, VoC raggruppa tutti questi fattori negativi - in altre parole, le cause principali come Mancanza di innovazione, difetto nel prodotto, ritardo nella risposta, servizio scadente, prezzo del prodotto, superamento delle scadenze, mancanza di follow-up, disallineamento dei requisiti o altro.Questo è il funzionamento tecnico. Utilizzando queste informazioni, VoC La aiuterà con diverse analisi. Può creare grafici personalizzati basati su queste analisi RCA per comprendere le implicazioni di queste cause principali sulla Sua attività e definire strategie di risoluzione dei problemi.
Scenari aziendali
Tra le varie analisi possibili che può condurre con le RCA, ecco alcuni esempi.
Analisi della perdita di fatturato: Zyolt è un'agenzia immobiliare che aiuta i proprietari a vendere le loro proprietà. Il loro fatturato è la somma delle commissioni che l'agenzia ha ottenuto dopo la vendita riuscita delle proprietà, pertanto è importante per loro portare a termine ciascuno dei loro incarichi. Perdere un'opportunità per loro significa perdita di reputazione, una commissione consistente e, in definitiva, una parte del loro fatturato. Pertanto, per evitare questa trappola e non ripetere gli errori, prendono le loro RCA molto seriamente.
Ecco come VoC può aiutarli.
- Creare un grafico focalizzato sui clienti. VoC lavorerà sul modulo dei clienti.
- Utilizzare le loro risposte, trattative ed eventi come informazioni correlate per catturare i comportamenti dei clienti.
- La misura è la somma delle trattative. Questo serve per trovare la somma di ciascuna trattativa influenzata da ciascuna causa.
- Raggruppare queste misure per le cinque principali cause che hanno provocato la perdita di queste trattative.
Con queste informazioni, Zyolt può essere sicura di quali siano i fattori negativi nella propria attività, come stanno influenzando il business, e affrontarli di conseguenza.
Analisi dei ritardi nelle consegne: Zarrow è un negozio di quick commerce di nuova generazione. Si occupa di reperire e consegnare tutti i tipi di prodotti ordinati dai clienti. Detto questo, tempo e praticità sono fattori importanti per loro, e qualsiasi discrepanza costerà loro il cliente stesso. Pertanto, l'azienda continuerà ad analizzare queste tendenze eseguendo un'analisi di coorte degli abbandoni dei clienti.
Ecco come possono configurare:
- Stiamo monitorando gli abbandoni dei clienti. Quindi, lavoriamo sul modulo Contacts.
- Per tracciare i clienti che hanno abbandonato in base alle loro risposte, scegliamo VoC Responses come modulo correlato.
- La misura è ciò che stiamo misurando - la tendenza del numero di clienti che abbandonano come coorte: Conteggio dei Contacts.
Ora abbiamo il controllo (Modulo) e la misura (Misura) - Raggruppare il grafico significa distribuire il conteggio dei contatti per valori RCA.
Come condurre indagini RCA: Creazione di dashboard personalizzate per l'RCA
I fattori RCA menzionati sopra sono fattori identificati dalle risposte dei clienti, pertanto sono disponibili per il raggruppamento quando il modulo VoC Responses è selezionato come modulo correlato.
Può creare grafici RCA utilizzando i seguenti componenti: Charts, Table, Cohort, Anomaly, KPI. In base a ciò che desidera trovare e come desidera interpretarlo, può scegliere il componente e iniziare a lavorarci.
- Se desidera conoscere le statistiche, può scegliere tra Charts e KPI.
- Se desidera seguire la tendenza delle cause principali, può scegliere Cohort.
- Se desidera una visualizzazione esaustiva dei numeri, le tabelle saranno una buona scelta per condurre le RCA.
Clicchi qui per saperne di più sulla creazione di dashboard personalizzate in VoC.
Sebbene l'RCA sia un'analisi reattiva che monitora le trattative perse e i clienti che hanno abbandonato, poter agire sui loro record può comunque recuperarli o riattirarli. Poiché potrebbero aver avuto un'esperienza cliente negativa, contattarli con una riconciliazione personalizzata darà alla Sua attività una reputazione considerevole.
Utilizzando i parametri delle cause principali nel filtraggio cross-modulo del filtro avanzato, può visualizzare tutti i record dei clienti che hanno espresso determinate insoddisfazioni.
Se l'abbandono è dovuto a un ritardo, può offrire una spedizione gratuita se effettuano un nuovo ordine. Se la trattativa è stata persa a causa di prezzi inadeguati, limitazioni tecnologiche, difetti del prodotto o altri problemi infrastrutturali, l'azienda può imparare da questi commenti e apportare modifiche. Le opportunità di apprendere, correggere e implementare sono maggiori con l'RCA - può recuperare clienti, può ottimizzare la Sua attività e l'RCA è il modo in cui può farlo per comprendere i fattori causali nella Sua azienda.
L'analisi delle cause principali (o RCA, come viene comunemente chiamata) è un'indagine che le aziende conducono per identificare la causa sottostante o l'insufficienza che ha generato una perdita o creato un problema nell'attività. L'attività comporta la definizione del problema e il ripercorrimento degli eventi che hanno portato al problema stesso. Si tratta di un'analisi reattiva.
Perché condurre un'RCA?
Sebbene le aziende si impegnino per azzerare il tasso di abbandono, finiscono comunque per avere almeno un cliente insoddisfatto. Il motivo potrebbe essere prezzi elevati, scarsa qualità del servizio, concorrenti che offrono di più, mancanza di aderenza ai processi, ritardi nelle spedizioni o altro. Qualunque sia la ragione, i clienti che abbandonano la Sua attività rappresentano un problema che deve essere affrontato.
Esistono diversi modi in cui le aziende gestiscono questa indagine, come condurre sondaggi e interviste di uscita, effettuare una chiamata post-abbandono e comprendere il punto di vista del cliente. Annotano queste singole ragioni e lavorano su di esse individualmente, abbandono per abbandono. Tuttavia, questa azione individuale farà perdere di vista il quadro generale. Perché un'azienda possa affrontare questi abbandoni e perdite, deve scoprire i fattori negativi comuni e vedere in che modo stavano e stanno influenzando l'attività. In altre parole, valutare le conseguenze - collettivamente.
Analisi delle cause principali in VoC
Possono esserci molteplici ragioni per cui un'azienda si trova in difficoltà: qualunque esse siano, il risultato è spesso negativo. Pertanto, VoC in Zoho CRM identifica tutti gli stati negativi nel database come primo passo.
Passaggio 1: Grazie alla sua capacità di categorizzare i sentimenti come positivi, negativi o neutri, VoC selezionerà le risposte negative dal feedback dei clienti.
Passaggio 2: Inizia quindi ad analizzare gli eventi che sono andati storto dopo l'espressione di queste intonazioni negative e a ripercorrere gli eventi che li hanno causati.
Passaggio 3: Come risultato di questa attività, VoC raggruppa tutti questi fattori negativi - in altre parole, le cause principali come Mancanza di innovazione, difetto nel prodotto, ritardo nella risposta, servizio scadente, prezzo del prodotto, superamento delle scadenze, mancanza di follow-up, disallineamento dei requisiti o altro.Questo è il funzionamento tecnico. Utilizzando queste informazioni, VoC La aiuterà con diverse analisi. Può creare grafici personalizzati basati su queste analisi RCA per comprendere le implicazioni di queste cause principali sulla Sua attività e definire strategie di risoluzione dei problemi.
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