Agire sugli insight VoC
Nel mercato odierno, tecnologicamente avanzato, le aziende sono a stretto contatto con i clienti e le loro opinioni. Attraverso vari canali, i clienti esprimono la loro soddisfazione e insoddisfazione, gratitudine e lamentele riguardo alla Sua azienda. Questa è un'opportunità per comprendere davvero i Suoi clienti e crescere su larga scala. Tuttavia, le aziende non hanno successo semplicemente comprendendo i propri clienti. Certamente, la comprensione aiuta a un livello superiore. Ma, il successo risiede nell'azione.
I Suoi clienti lasciano diversi tipi di feedback con scopi distinti, come un reclamo per segnalare un difetto, un suggerimento per migliorare i deliverable, una domanda sull'acquisto recente, un confronto tra offerte di brand, un'escalation su SLA scaduti, delusione per un recente contatto, o persino apprezzamento per l'ultimo acquisto, e così via. Un'azione a questi feedback variabili dovrebbe essere altrettanto dinamica e contestuale.
VoC in Zoho CRM Le offre modi potenti per agire sugli insight dei clienti in base al feedback. È possibile
Automatizzare i record utilizzando gli insight VoC
VoC nell'automazione consente alle organizzazioni di personalizzare le risposte in base alle interazioni, preferenze e feedback dei clienti, portando a comunicazioni più personalizzate e pertinenti. L'automazione consente inoltre risposte rapide alle richieste, problematiche e feedback dei clienti, migliorando la soddisfazione complessiva affrontando le preoccupazioni tempestivamente.
In Zoho CRM, Zia offre funzionalità come l'analisi del sentiment delle email e l'intento delle email. Con l'integrazione VoC, è ora possibile creare workflow nel modulo Email basati su parole chiave specifiche identificate nelle email.
Consideri questo scenario: riceve un'email da un lead che esprime insoddisfazione per il prezzo del Suo prodotto. I rappresentanti commerciali potrebbero non essere sempre disponibili 24 ore su 24 per rispondere immediatamente, e tali ritardi potrebbero potenzialmente causare la perdita di un affare. Tuttavia, utilizzando le parole chiave delle email, può configurare un workflow con criteri specifici:
- Se la parola chiave dell'email contiene 'prezzo'
- E il sentiment dell'email è negativo
È possibile implementare un'automazione che invia tempestivamente un'email al lead con un coupon sconto personalizzato. Questa risposta rapida non solo affronta la preoccupazione del cliente, ma migliora anche la sua soddisfazione, potenzialmente salvando l'affare attraverso un intervento tempestivo e mirato.
Per impostare una regola workflow con parole chiave email
- Vada su Setup > Automation > Workflow Rules.
- Clicchi su Create Rule.
- Nella pagina Create New Rule, esegua le seguenti operazioni:
- Selezioni Email dal menu a tendina Module.
- Inserisca il Nome della Regola e la Descrizione.
- Clicchi su Next.
- Selezioni Incoming email sotto When you want to execute the rule?
- Clicchi su Next.
- In Condition esegua le seguenti operazioni:
- In Would you like to set conditions for email fields? clicchi su Yes
- Imposti le seguenti condizioni:
- Email keyword contiene 'price'
- Email sentiment è negativo
- In Apply this rule to, selezioni il modulo come Leads
- In Which leads you want to apply this rule to? selezioni All.
- Clicchi su Next.
- In Actions, scelga Email Notification e associ un modello di email.
- Clicchi su Save.
VoC nei Filtri avanzati
I feedback dei clienti non sono sempre diretti né verbali. Anche il loro comportamento e le loro espressioni possono costituire feedback.
A tal proposito, VoC raccoglie tre tipi di feedback dai canali integrati con Zoho CRM come email, telefonia, Zoho Survey, Zoho Desk, Zoho Social e le note dei record annotate dai rappresentanti commerciali.
- Feedback diretto è il feedback sollecitato come le risposte ai sondaggi. Le risposte tramite Zoho Survey sono un esempio di feedback diretto.
- Feedback indiretto include le interazioni sui social media, le email dei clienti, le chiamate e i ticket, rispettivamente da Zoho Social, email, Zoho Telephony e integrazioni Zoho Desk. Si tratta di feedback non sollecitato che i clienti forniscono spontaneamente.
- Feedback dedotto è derivato da indicatori indiretti dei sentimenti e del comportamento dei clienti, modelli di acquisto e riepiloghi degli agenti dalle corrispondenze con i clienti. Tiene conto di tutti i segnali soggettivi e comportamentali che i clienti mostrano durante l'interazione con la Sua azienda. Questi vengono forniti dall'intelligenza di Zia.
Questi tipi di feedback sono categorizzati come moduli correlati chiamati VoC events, VoC keywords, VoC responses e VoC resources. Questi moduli correlati sono sottoposti ad analisi dallo strumento e sono nascosti agli occhi degli utenti.
VoC events: Le azioni dei record o la progressione del cliente nel processo sono considerati come eventi in VoC. Ad esempio: conversione del lead, chiusura dell'affare, azione dopo una raccomandazione, azione dopo le chiamate e simili, vengono tracciati come eventi e memorizzati come dati all'interno del modulo Events.
VoC keywords: Dalle corrispondenze con i clienti, VoC analizza le menzioni rilevanti di termini utilizzando l'intelligenza di Zia. Queste parole vengono anche monitorate per il loro sentiment e la loro frequenza, aiutando così la Sua azienda a comprendere la percezione generale del Suo brand. Queste stringhe di feedback e le relative informazioni di corrispondenza sono memorizzate nel modulo Keywords.
VoC responses: I clienti rispondono alle email, ai sondaggi o tramite chiamate. Queste risposte vengono memorizzate insieme alle loro emozioni, intenti e sentimenti come modulo.
VoC resources: Le risorse servono per la comprensione tecnica dello strumento. Memorizzano il tipo di dato del feedback.
Questi moduli correlati (eccetto le risorse) vengono utilizzati come parametri di filtro nel filtro avanzato sul modulo per il quale ha configurato il VoC. Ovvero, se ha scelto il modulo Contacts come modulo primario nella configurazione VoC, allora il filtro avanzato in quel modulo avrà questi moduli e i relativi attributi.
In Zoho CRM, i filtri avanzati sono uno strumento utile per filtrare l'insieme dei record in base ai loro attributi. Questi attributi possono essere valori dei campi e azioni dei record del modulo nativo, e valori e azioni dei moduli con cui questi record sono correlati. Scopra di più sui filtri avanzati in Zoho CRM.
Filtrare i record utilizzando gli insight VoC
Nella sezione filtra per moduli correlati del filtro avanzato, è possibile individuare i seguenti moduli VoC insieme ai loro qualificatori e attributi.
VoC Events
I valori che vede nella tabella rappresentano il comportamento del cliente/record. In base alla scelta dei criteri, lo strumento metterà in relazione i comportamenti con la rispettiva risposta VoC e restituirà i risultati.
Ad esempio: se desidera visualizzare i record dei clienti che hanno abbandonato, lo strumento cercherà i record che hanno abbandonato e verificherà se tali record hanno mostrato comportamenti che li hanno spinti all'abbandono. Lo strumento considererà sentimenti, parole chiave o emozioni in quelle risposte e quindi restituirà un elenco di record che hanno abbandonato. Deve intenderlo come: questi sono clienti che hanno abbandonato mostrando sintomi/segnali di abbandono. Allo stesso modo, vengono elaborati gli altri record per gli eventi.
Moduli | Qualificatori modulo | Campi | Qualificatori campo | Categorie | Valore |
VoC Events |
| Evento |
| Eventi di abbandono | Abbandonato |
Eventi lead (Applicabile per VoC abilitato nel modulo lead) |
| ||||
Eventi trattative (Applicabile per qualsiasi modulo vendite configurato come modulo primario in VoC) |
| ||||
Metriche prestazioni chiamate |
| ||||
Orario evento | Negli ultimi/ in scadenza tra/ il/ prima di/dopo/ tra/ non tra/ oggi/ domani/ a partire da domani/ ieri/ fino a ieri/ questa settimana/ questo mese/ settimana scorsa/ mese scorso/ quest'anno/ AF corrente/ TF corrente/ anno scorso/ AF precedente/ AF prossimo/ TF prossimo/ è vuoto/ non è vuoto | numero di | giorni/ mese/ anno |
VoC keywords:
Questo filtro Le consente di selezionare i record in base alle parole chiave e ai sentimenti correlati alle parole chiave espresse. Può vedere tutti i clienti con una percezione simile riguardo alla transazione con la Sua azienda, poiché le parole chiave hanno il potenziale di rivelare pregiudizi e intenzioni inespresse dei clienti.
Può visualizzare la popolazione di clienti che prova un determinato sentimento riguardo alla Sua azienda, può vedere qual è la maggioranza degli intenti, monitorare cosa dicono i Suoi agenti; quale concorrente viene menzionato da quale tipo di clienti e così via, come vista elenco applicando questi criteri.
Modulo | Qualificatori modulo | Campi | Qualificatore campo | Valori |
VoC Keywords |
| Parola chiave
|
| <Qualsiasi parola chiave> |
Intento parola chiave |
|
| ||
Agente che ha menzionato la parola chiave | Selezioni un utente dalla Sua organizzazione | |||
Parola chiave menzionata da |
| |||
Sentiment parola chiave |
| |||
Tipo parola chiave |
|
VoC Response: Il filtro delle risposte contiene gli attributi cognitivi osservati nelle risposte. È possibile filtrare i record in base a questi fattori per comprendere il numero di clienti che hanno una determinata emozione o sentiment. È inoltre possibile filtrare i clienti per il loro punteggio per raggruppare i clienti con contributi di punteggio bassi.
Modulo | Qualificatori modulo | Campi | Qualificatore campo | Valori |
VoC Response |
| Emozione
|
|
|
Intento risposta |
|
| ||
Tipo di risposta |
| |||
Sentiment |
| |||
|
| |||
|
| |||
|
| Punteggio NPS sondaggio | =, !=, <, <=, >, >=, tra, non tra, è vuoto, non è vuoto | <Valore numerico> |
|
| Orario risposta | Negli ultimi/ in scadenza tra/ il/ prima di/dopo/ tra/ non tra/ oggi/ domani/ a partire da domani/ ieri/ fino a ieri/ questa settimana/ questo mese/ settimana scorsa/ mese scorso/ quest'anno/ AF corrente/ TF corrente/ anno scorso/ AF precedente/ AF prossimo/ TF prossimo/ è vuoto/ non è vuoto | Valore numerico / giorni, mese o anno |
Per filtrare i record in base agli attributi VoC
Gli attributi del filtro VoC saranno visibili solo sui moduli configurati come modulo primario.
- Vada al modulo in cui desidera filtrare i record. (Ad esempio: Contacts)
- Nel pannello sinistro del modulo, potrà vedere il filtro avanzato.
- Navighi alla sezione filtra per moduli correlati.
- In basso, potrà vedere VoC Events, VoC keywords e VoC response come campi.
- Selezioni il campo desiderato, fornisca i qualificatori e i valori desiderati per i campi che preferisce.
- Clicchi su Apply Filter. I record che soddisfano i criteri definiti verranno visualizzati nella vista modulo della pagina.
- Può selezionarne alcuni o tutti ed eseguire azioni di massa su quei record per intervenire su di essi.
- Può salvare il filtro con i criteri applicati per avere quella vista dei record costantemente visualizzata.
Nel mercato odierno, tecnologicamente avanzato, le aziende sono a stretto contatto con i client
Articoli Correlati
Zoho Premium Partner
Hai bisogno di aiuto con Zoho CRM?
I nostri esperti possono aiutarti con implementazione, personalizzazione e supporto. Oltre 200 progetti completati dal 2011.
Contattaci