Agire sugli insight VoC
Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.
Nel mercato aziendale odierno, ricco di tecnologia, le aziende sono a stretto contatto con i clienti e le loro opinioni. Attraverso vari canali, i clienti esprimono la loro soddisfazione e insoddisfazione, gratitudine e lamentele riguardo alla Sua azienda. Questa è un'opportunità per comprendere veramente i Suoi clienti e crescere su larga scala. Tuttavia, le aziende non hanno successo semplicemente comprendendo i propri clienti. Certamente, la comprensione aiuta a un livello superiore. Ma, il successo risiede nell'azione.
I Suoi clienti lasciano diversi tipi di feedback con scopi distinti, come un reclamo per segnalare un difetto, un suggerimento per migliorare i deliverable, una domanda sull'acquisto recente, un confronto tra offerte di brand, un'escalation per un SLA scaduto, delusione per un recente contatto, o anche apprezzamento per l'ultimo acquisto, e così via. Un'azione a questi feedback variabili dovrebbe essere altrettanto dinamica e contestuale.
VoC in Zoho CRM Le offre modi potenti per agire sugli insight dei Suoi clienti in base al feedback. È possibile
Automatizzare i record utilizzando gli insight VoC
VoC nell'automazione consente alle organizzazioni di personalizzare le risposte in base alle interazioni, preferenze e feedback dei clienti, portando a comunicazioni più personalizzate e pertinenti. L'automazione consente inoltre risposte rapide alle richieste, problemi e feedback dei clienti, migliorando la soddisfazione complessiva affrontando le problematiche tempestivamente.
In Zoho CRM, Zia offre funzionalità come l'analisi del sentimento delle email e l'intento delle email. Con l'integrazione VoC, è ora possibile creare workflow nel modulo Email basati su parole chiave specifiche identificate nelle email.
Consideri questo scenario: riceve un'email da un lead che esprime insoddisfazione riguardo al prezzo del Suo prodotto. I rappresentanti commerciali potrebbero non essere sempre disponibili 24 ore su 24 per rispondere istantaneamente, e tali ritardi potrebbero potenzialmente portare alla perdita di una trattativa. Tuttavia, utilizzando le parole chiave delle email, può configurare un workflow con criteri specifici:
- Se la parola chiave dell'email contiene 'prezzo'
- E il sentimento dell'email è negativo
È possibile implementare un'automazione che invii prontamente un'email al lead con un coupon sconto personalizzato. Questa risposta rapida non solo affronta la preoccupazione del cliente, ma migliora anche la sua soddisfazione, potenzialmente salvando la trattativa attraverso un coinvolgimento tempestivo e mirato.
Per impostare una regola workflow con parole chiave email
- Andare su Setup > Automation > Workflow Rules.
- Fare clic su Create Rule.
- Nella pagina Create New Rule, eseguire le seguenti operazioni:
- Selezionare Email dal menu a discesa Module.
- Inserire il Rule Name e la Description.
- Fare clic su Next.
- Selezionare Incoming email sotto When you want to execute the rule?
- Fare clic su Next.
- In Condition eseguire le seguenti operazioni:
- In Would you like to set conditions for email fields? fare clic su Yes
- Impostare le seguenti condizioni:
- Email keyword contiene 'price'
- Email sentiment è negativo
- In Apply this rule to, selezionare il modulo Leads
- In Which leads you want to apply this rule to? selezionare All.
- Fare clic su Next.
- In Actions, scegliere Email Notification e associare un modello email.
- Fare clic su Save.
VoC nei filtri avanzati
I feedback dei clienti non sono sempre diretti né verbali. Anche il loro comportamento e le loro espressioni contribuiscono al feedback.
A tal proposito, VoC raccoglie tre tipi di feedback dai canali integrati con Zoho CRM come email, telefonia, Zoho Survey, Zoho Desk, Zoho Social e le note dei record annotate dai rappresentanti commerciali.
- Feedback diretto è il feedback sollecitato come le risposte ai sondaggi. Le risposte tramite Zoho Survey sono un esempio di feedback diretto.
- Feedback indiretto include interazioni sui social media, email dei clienti, chiamate e ticket, rispettivamente da Zoho Social, email, Zoho Telephony e integrazioni Zoho Desk. Si tratta di feedback non sollecitato che i clienti forniscono spontaneamente.
- Feedback dedotto è derivato da indicatori indiretti dei sentimenti e comportamenti dei clienti, modelli di acquisto e riepiloghi degli agenti dalle corrispondenze con i clienti. Tiene conto di tutti i segnali soggettivi e comportamentali che i clienti mostrano durante l'interazione con la Sua azienda. Questi vengono forniti dall'intelligenza di Zia.
Questi tipi di feedback sono categorizzati come moduli correlati chiamati eventi VoC, parole chiave VoC, risposte VoC e risorse VoC. Questi moduli correlati sono sottoposti ad analisi dallo strumento e sono nascosti alla vista degli utenti.
Eventi VoC: Le azioni sui record o la progressione del cliente nel processo sono considerate come eventi in VoC. Ad esempio: conversione del lead, chiusura della trattativa, azione dopo la raccomandazione, azione dopo le chiamate, e simili, vengono tracciati come eventi e memorizzati come dati all'interno del modulo Eventi.
Parole chiave VoC: Dalle corrispondenze con i clienti, VoC analizza le menzioni rilevanti di termini utilizzando l'intelligenza di Zia. Queste parole vengono anche monitorate per il loro sentimento e frequenza, aiutando così la Sua azienda a comprendere la percezione generale del Suo brand. Queste stringhe di feedback e le relative informazioni di corrispondenza sono memorizzate nel modulo Keywords.
Risposte VoC: I clienti rispondono alle email, ai sondaggi o tramite chiamate. Queste risposte vengono memorizzate insieme alle loro emozioni, intenti e sentimenti come modulo.
Risorse VoC: Le risorse servono alla comprensione tecnica dello strumento. Memorizzano il tipo di dato del feedback.
Questi moduli correlati (ad eccezione delle risorse) vengono utilizzati come parametri di filtro nel filtro avanzato sul modulo per cui è stato configurato il VoC. Ovvero, se ha scelto il modulo Contatti come modulo primario nella configurazione VoC, allora il filtro avanzato in quel modulo includerà questi moduli e i relativi attributi.
In Zoho CRM, i filtri avanzati sono uno strumento utile per filtrare l'insieme dei record in base ai loro attributi. Questi attributi possono essere valori di campo e azioni sui record del modulo nativo, e valori e azioni dai moduli a cui questi record sono correlati. Scopra di più sui filtri avanzati in Zoho CRM.
Filtrare i record utilizzando gli insight VoC
Nella sezione filtra per moduli correlati del filtro avanzato, è possibile individuare i seguenti moduli VoC insieme ai relativi qualificatori e attributi.
Eventi VoC
I valori visualizzati nella tabella rappresentano il comportamento del cliente/record. In base alla scelta dei criteri, lo strumento correlerà i comportamenti con le relative risposte VoC e restituirà i risultati.
Ad esempio: se desidera visualizzare i record dei clienti che hanno abbandonato, lo strumento cercherà i record che hanno abbandonato e verificherà se tali record hanno mostrato comportamenti che li hanno spinti all'abbandono. Lo strumento considererà sentimenti, parole chiave o emozioni in quelle risposte e quindi restituirà un elenco di record che hanno abbandonato. Deve intendere che si tratta di clienti che hanno abbandonato mostrando sintomi/segnali di abbandono. Allo stesso modo, vengono elaborati gli altri record per gli eventi.
Moduli | Qualificatori modulo | Campi | Qualificatori campo | Categorie | Valore |
Eventi VoC |
| Evento |
| Eventi di abbandono | Abbandonato |
Eventi lead (Applicabile per VoC abilitato nel modulo lead) |
| ||||
Eventi trattativa (Applicabile per qualsiasi modulo vendite configurato come modulo primario in VoC) |
| ||||
Metriche prestazioni chiamate |
| ||||
Ora evento | Negli ultimi/ in scadenza tra/ il/ prima di/dopo/ tra/ non tra/ oggi/ domani/ a partire da domani/ ieri/ fino a ieri/ questa settimana/ questo mese/ settimana scorsa/ mese scorso / quest'anno/ AF corrente/ TF corrente/ anno scorso/ AF precedente/ AF successivo/ TF successivo/ è vuoto/ non è vuoto | numero di | giorni/ mese/ anno |
Parole chiave VoC:
Questo filtro consente di selezionare i record in base alle parole chiave e ai sentimenti correlati alle parole chiave pronunciate. È possibile visualizzare tutti i clienti con una percezione simile riguardo alla transazione con la Sua azienda, poiché le parole chiave hanno il potenziale di rivelare pregiudizi e intenzioni non espresse dei clienti.
È possibile visualizzare la popolazione di clienti che provano un certo sentimento riguardo alla Sua azienda, vedere qual è la maggioranza degli intenti, monitorare cosa dicono i Suoi agenti; quale concorrente viene menzionato da quale tipo di clienti e così via, come vista elenco applicando questi criteri.
Modulo | Qualificatori modulo | Campi | Qualificatore campo | Valori |
Parole chiave VoC |
| Parola chiave
|
| <Qualsiasi parola chiave> |
Intento parola chiave |
|
| ||
Agente che ha menzionato la parola chiave | Selezionare un utente dalla propria organizzazione | |||
Parola chiave menzionata da |
| |||
Sentimento parola chiave |
| |||
Tipo parola chiave |
|
Risposte VoC: Il filtro risposte contiene gli attributi cognitivi osservati nelle risposte. È possibile filtrare i record in base a questi fattori per comprendere il numero di clienti che presentano una determinata emozione o sentimento. È inoltre possibile filtrare i clienti in base al loro punteggio per raggruppare i clienti con contributi di punteggio bassi.
Modulo | Qualificatori modulo | Campi | Qualificatore campo | Valori |
Risposte VoC |
| Emozione
|
|
|
Intento risposta |
|
| ||
Tipo di risposta |
| |||
Sentimento |
| |||
|
| |||
|
| |||
|
| Punteggio NPS sondaggio | =, !=, <, <=, >, >=, tra, non tra, è vuoto, non è vuoto | <Valore numerico> |
|
| Ora di risposta | Negli ultimi/ in scadenza tra/ il/ prima di/dopo/ tra/ non tra/ oggi/ domani/ a partire da domani/ ieri/ fino a ieri/ questa settimana/ questo mese/ settimana scorsa/ mese scorso / quest'anno/ AF corrente/ TF corrente/ anno scorso/ AF precedente/ AF successivo/ TF successivo/ è vuoto/ non è vuoto | Valore numerico / giorni, mese o anno |
Per filtrare i record in base agli attributi VoC
Gli attributi del filtro VoC saranno visibili solo sui moduli configurati come modulo primario.
- Andare al modulo in cui si desidera filtrare i record. (Ad esempio: Contatti)
- Nel riquadro sinistro del modulo, sarà possibile vedere il filtro avanzato.
- Navigare alla sezione filtra per moduli correlati.
- In basso, sarà possibile vedere Eventi VoC, Parole chiave VoC e Risposte VoC come campi.
- Selezionare il campo desiderato, fornire i qualificatori desiderati e i valori per i campi che si desidera.
- Fare clic su Applica filtro. I record che soddisfano i criteri definiti verranno visualizzati nella vista modulo della pagina.
- È possibile selezionarne alcuni o tutti ed eseguire azioni di massa su quei record per agire su di essi.
- È possibile salvare il filtro con i criteri applicati per avere quella vista dei record costantemente visualizzata.
Nel mercato aziendale odierno, ricco di tecnologia, le aziende sono a stretto contatto con i clienti e le loro opinioni. Attraverso vari canali, i clienti esprimono la loro soddisfazione e insoddisfazione, gratitudine e lamentele riguardo alla Sua azienda. Questa è un'opportunità per comprendere veramente i Suoi clienti e crescere su larga scala. Tuttavia, le aziende non hanno successo semplicemente comprendendo i propri clienti. Certamente, la comprensione aiuta a un livello superiore. Ma, il successo risiede nell'azione.
I Suoi clienti lasciano diversi tipi di feedback con scopi distinti, come un reclamo per segnalare un difetto, un suggerimento per migliorare i deliverable, una domanda sull'acquisto recente, un confronto tra offerte di brand, un'escalation per un SLA scaduto, delusione per un recente contatto, o anche apprezzamento per l'ultimo acquisto, e così via. Un'azione a questi feedback variabili dovrebbe essere altrettanto dinamica e contestuale.
VoC in Zoho CRM Le offre modi potenti per agire sugli insight dei Suoi clienti in base al feedback. È possibile
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