Questa guida coprirà le informazioni necessarie per un amministratore CRM per gestire la funzionalità di telefonia integrata in Zoho CRM. Utilizzare l'indice sul lato destro (sotto In questa pagina) per navigare in questo documento. Se si accede a questa pagina da uno smartphone o un tablet, sarà disponibile in fondo.

La telefonia integrata non supporta le chiamate in uscita verso la Cina.

Autorizzazione richiesta

Gli utenti con autorizzazione di Amministratore possono configurare questa funzionalità.

Pagina della telefonia integrata

Il sistema di telefonia integrata del CRM può essere gestito tramite la pagina Telefonia integrata (disponibile in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > InBuilt > Dettagli). I diversi aspetti della funzionalità sono organizzati ordinatamente in schede per un facile accesso e configurazione.

Queste schede includono:

1. Dettagli piano telefonico: Qui è possibile gestire crediti e spazio di archiviazione. È possibile:
   
1. Acquistare crediti aggiuntivi e configurare la ricarica automatica
   
2. Accedere alle analisi sull'utilizzo dei crediti
   
3. Visualizzare la cronologia degli acquisti di crediti
   
4. Visualizzare l'utilizzo dello spazio di archiviazione delle registrazioni e gestire il piano di archiviazione (per le registrazioni delle chiamate)
   
2. Numeri di telefono: Questa scheda contiene l'elenco di tutti i numeri acquistati. Da qui è possibile aggiungere ed eliminare numeri di telefono e associarli ai flussi di chiamata.
   
3. Flussi di chiamata: Un flusso di chiamata è il processo attraverso il quale viene gestita una chiamata in entrata. La scheda Flussi di chiamata elencherà tutti i flussi configurati per la propria organizzazione. Da qui è possibile creare, modificare ed eliminare i flussi di chiamata.
   
4. Utenti telefonici: Tutti gli utenti CRM che devono utilizzare il servizio di telefonia possono essere gestiti qui. È possibile aggiungere e rimuovere utenti telefonici. Sarà inoltre possibile filtrarli per gruppi telefonici (raccolte di utenti telefonici).
   
5. Gruppi telefonici: È possibile raggruppare gli utenti telefonici in gruppi per facilitare l'instradamento delle chiamate in entrata alla persona giusta. Questa è la scheda in cui si gestiscono tali gruppi.
   
6. Cronologia chiamate: Tutte le chiamate in entrata, in uscita e perse saranno elencate qui. È possibile scaricare questo elenco come file csv.
   

Dettagli piano telefonico

Crediti

1. Mantenimento del numero (mensile): All'organizzazione verrà addebitato un importo in crediti ogni mese in base al tipo di numero e al paese.
   
2. Archiviazione registrazioni (mensile): Zoho fornisce 1000 minuti di spazio di archiviazione gratuito per le registrazioni per ogni organizzazione. Se il limite viene superato, le nuove registrazioni non verranno salvate. Per estendere lo spazio di archiviazione delle registrazioni, è possibile aggiornare il piano telefonico a uno dei seguenti:
   
1. 50.000 minuti: 25 crediti/mese
   
2. 200.000 minuti: 50 crediti/mese
   
3. 1.000.000 minuti: 75 crediti/mese
   
3. Attività di chiamata (basata sull'utilizzo): I crediti verranno addebitati dal portafoglio sia per le attività di chiamata in entrata che in uscita. Questo addebito per l'attività di chiamata non viene effettuato mensilmente. Si basa sull'utilizzo delle chiamate. Sarà necessario ricaricare il portafoglio quando i crediti sono bassi oppure scegliere la ricarica automatica ogni volta che i crediti disponibili scendono al di sotto di un importo prestabilito.
   Nota: Fare clic qui per visualizzare le tariffe delle chiamate per la telefonia integrata.

Per visualizzare i crediti disponibili

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > InBuilt > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, la scheda Dettagli piano telefonico è selezionata per impostazione predefinita. Se non è selezionata, fare clic sulla scheda Dettagli piano telefonico.
   
3. È possibile visualizzare il numero di crediti sotto Crediti telefonici disponibili.
   
   
   
   

Per acquistare crediti telefonici

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > InBuilt > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, la scheda Dettagli piano telefonico è selezionata per impostazione predefinita. Se non è selezionata, fare clic sulla scheda Dettagli piano telefonico.
   
3. Fare clic su Buy Telephony Credits.
   
   
   
   
4. Nel popup Acquista crediti, inserire il Numero di crediti telefonici da acquistare.
   
5. Fare clic su Make Payment.
   
6. Nel popup Acquista crediti telefonici che appare, verificare il prezzo e fare clic su Calculate Price.
   
7. Dopo aver verificato il prezzo, fare clic su Make Payment.
   

Per ricaricare automaticamente i crediti

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > InBuilt > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, la scheda Dettagli piano telefonico è selezionata per impostazione predefinita. Se non è selezionata, fare clic sulla scheda Dettagli piano telefonico.
   
3. Fare clic sull'icona Altro (...) e selezionare Auto Recharge.
   
   
   
   
4. Nel popup Ricarica automatica, attivare l'opzione Desidera abilitare la ricarica automatica?.
   
   
5. Inserire il numero minimo di crediti per il proprio account nel campo Limite saldo minimo. Una ricarica verrà avviata ogni volta che il numero di crediti disponibili scende al di sotto di questo numero minimo.
   
6. Inserire il numero di crediti da aggiungere nel campo Crediti da aggiungere quando il saldo scende al di sotto del saldo minimo. Quando una ricarica viene avviata automaticamente, questo numero di crediti viene acquistato automaticamente.
   
7. Fare clic su Save.
   

I partner e i clienti associati ai partner non avranno l'opzione di ricarica automatica.

Per visualizzare l'utilizzo dei crediti

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > InBuilt > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, la scheda Dettagli piano telefonico è selezionata per impostazione predefinita. Se non è selezionata, fare clic sulla scheda Dettagli piano telefonico.
   
3. Nella sezione Analisi utilizzo crediti, è possibile visualizzare:
   
1. Numero di crediti acquistati in un determinato periodo di tempo
   
2. Numero di crediti utilizzati in quel periodo di tempo
   
4. È inoltre possibile specificare il periodo di tempo per il quale si desidera visualizzare l'utilizzo (Questa settimana, settimana scorsa, questo mese, mese scorso, questo trimestre, trimestre scorso o intervallo personalizzato).
   
   
   
   

Per visualizzare la cronologia degli acquisti di crediti

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > InBuilt > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, la scheda Dettagli piano telefonico è selezionata per impostazione predefinita. Se non è selezionata, fare clic sulla scheda Dettagli piano telefonico.
   
3. Fare clic sull'icona Altro (...) e selezionare View Credit Purchase History.
   
   
   
   
4. Nel popup Cronologia acquisti crediti, verrà visualizzato l'elenco di tutti gli acquisti di crediti con dettagli come:
   

1. la data di acquisto
   
2. l'utente che ha avviato l'acquisto e
   
3. il numero di crediti acquistati.
   
   
   

Archiviazione registrazioni

Per registrare le chiamate in entrata

1. Trasferimento a un utente
   
2. Trasferimento a un gruppo telefonico
   

Per registrare le chiamate in uscita

Quando si aggiunge o modifica un utente telefonico, è possibile abilitare la casella di controllo Registra le chiamate in uscita effettuate da questo utente.

Queste registrazioni saranno disponibili nella voce della chiamata nella scheda Cronologia chiamate.

Zoho fornisce 1000 minuti di spazio di archiviazione gratuito per ogni organizzazione. Se si supera questo limite, gli amministratori verranno avvisati e le nuove registrazioni non verranno salvate. L'utilizzo dello spazio di archiviazione delle registrazioni verrà visualizzato come un grafico in modo che gli amministratori possano monitorare l'utilizzo dello spazio dell'organizzazione.

Gli amministratori possono gestire lo spazio di archiviazione delle registrazioni in due modi:

1. Aggiornare il piano di archiviazione delle registrazioni:
   
1. 50.000 minuti: 25 crediti/mese
   
2. 200.000 minuti: 50 crediti/mese
   
3. 1.000.000 minuti: 75 crediti/mese
   
2. Eliminare le registrazioni automaticamente 3 mesi o 6 mesi dopo la data di registrazione.
   

Per modificare il piano di archiviazione

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > InBuilt > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, la scheda Dettagli piano telefonico è selezionata per impostazione predefinita. Se non è selezionata, fare clic sulla scheda Dettagli piano telefonico.
   
3. Fare clic sull'icona Altro (...) e selezionare Change Storage Plan.
   
   
   
   
4. Nel popup Modifica piano di archiviazione, selezionare il piano.
   
   
5. Fare clic su Next.
   
6. Verificare il riepilogo dell'acquisto e fare clic su Buy Storage.
   

Per impostare l'eliminazione automatica delle registrazioni

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > InBuilt > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, la scheda Dettagli piano telefonico è selezionata per impostazione predefinita. Se non è selezionata, fare clic sulla scheda Dettagli piano telefonico.
   
3. Nella sezione Archiviazione registrazioni, abilitare Elimina registrazioni dopo 3 o 6 mesi.
   
   

Per visualizzare l'utilizzo dello spazio di archiviazione

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > InBuilt > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, la scheda Dettagli piano telefonico è selezionata per impostazione predefinita. Se non è selezionata, fare clic sulla scheda Dettagli piano telefonico.
   
3. Nella sezione Archiviazione registrazioni, è possibile visualizzare il numero di minuti di registrazioni rispetto allo spazio di archiviazione disponibile.
   
   
   
   

Numeri di telefono

La telefonia integrata è progettata per supportare più numeri contemporaneamente. È possibile acquistare tre tipi di numeri di telefono: Locale, Mobile e Numero verde, che possono essere combinati per soddisfare tutte le esigenze aziendali. Ad esempio, è possibile assegnare un numero per le chiamate in uscita, un altro per gestire le richieste sui prodotti in entrata e un altro ancora per l'assistenza clienti.

Per acquistare un numero di telefono

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > InBuilt > Dettagli.
   
   
   
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, fare clic sulla scheda Numeri di telefono.
   
3. È possibile visualizzare i dettagli dei numeri esistenti in questa scheda. Fare clic su Buy Phone Number.
   
   
   
   
4. Nel popup Acquista un numero:
   
   
1. Scegliere il Paese.
   
2. Selezionare il Tipo di numero come Locale, Mobile o Numero verde dall'elenco a discesa. Si prega di notare che tutte le opzioni potrebbero non essere disponibili per il paese scelto.
   
3. A seconda del tipo di numero, potrebbe essere necessario selezionare una Regione o compilare un Indirizzo.
   
4. Scegliere un numero dall'elenco a discesa Numeri di telefono disponibili e fare clic su Next.
   
5. Verificare il riepilogo dell'acquisto e fare clic su Buy.
   
   
6. Nel popup Conferma l'acquisto, fare clic su Buy Phone Number.
   
   
   
   

Nota: Non vi è alcun limite al numero di numeri di telefono che un'organizzazione può avere.

Per eliminare un numero

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > Built-in > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, fare clic sulla scheda Numeri di telefono.
   
3. In questa scheda, verranno mostrati tutti i numeri acquistati. Passare il mouse sul numero che si desidera eliminare e fare clic sull'icona Altro (...).
   
   
4. Fare clic su Delete Phone Number.
   
5. Nel popup di conferma per l'eliminazione permanente del numero, fare clic su Confirm.
   
   

Flussi di chiamata

I flussi di chiamata consentono di configurare come vengono gestite le chiamate in entrata. È possibile crearli utilizzando il Call Flow builder.

È possibile creare flussi di chiamata per:

1. Instradare le chiamate di richiesta su prodotti specifici ai rappresentanti commerciali specializzati in quei prodotti
   
2. Includere IVR per promuovere il self-service per problemi comuni.
   
3. Far squillare simultaneamente tutti gli utenti disponibili nel gruppo di assistenza clienti per garantire una risposta rapida, e così via.
   

Indipendentemente dal caso d'uso, ogni flusso di chiamata è composto da due elementi base: stati e connessioni tra questi stati.

Stati

Uno stato è un passaggio specifico nel processo del flusso di chiamata. I diversi stati disponibili sono:

1. Trasferimento a un utente: Utilizzare questo stato quando si desidera instradare la chiamata a un particolare utente telefonico.
   
   
   Quando si aggiunge questo stato al builder, sono disponibili le seguenti opzioni:
   

1. Abilitare o disabilitare la registrazione delle chiamate
   
2. Impostare il timeout di squillo (in secondi)
   
3. Abilitare o disabilitare la coda delle chiamate se l'utente è impegnato in un'altra chiamata. Se abilitato, sarà possibile effettuare configurazioni relative alla coda come:
   
1. il numero massimo di chiamate in coda
   
2. Abilitare o disabilitare l'annuncio per quei chiamanti. Se abilitato, è possibile decidere se riprodurre un messaggio di testo o un audio.
   
3. Scegliere la musica da riprodurre durante il periodo di attesa e quante volte tale musica deve essere riprodotta.
   
4. Instradare la chiamata ad altri stati nel caso in cui:
   
1. La chiamata sia scaduta (la durata del timeout di squillo è terminata)
   
2. l'utente non sia disponibile oppure
   
3. se l'utente è occupato (l'utente è disponibile ma è impegnato in un'altra chiamata).
   
   

1. Trasferimento a un gruppo telefonico: È inoltre possibile instradare le chiamate a un gruppo telefonico. In questo caso, sono disponibili le opzioni presenti nello stato Trasferimento a un utente insieme alla possibilità di impostare il tipo di squillo come parallelo o sequenziale. Ad esempio, è possibile instradare una chiamata relativa ai dettagli di fatturazione a un gruppo di specialisti della fatturazione.
   
   
   
   

1. Parallelo: Tutti gli utenti del gruppo riceveranno la chiamata in entrata simultaneamente.
   
2. Sequenziale: La chiamata verrà instradata agli utenti in sequenza. È possibile impostare il limite di tempo per un utente per rispondere alla chiamata. Se il limite di tempo viene superato, la chiamata passa all'utente successivo.
   
   
   
   
   L'ordine di instradamento sarà l'ordine in cui gli utenti hanno effettuato l'accesso a Zoho CRM. Se un utente non è disponibile, la chiamata verrà instradata all'utente successivo.
   
3. È possibile instradare la chiamata ad altri stati nel caso in cui la chiamata sia scaduta, se nessun utente è disponibile o se tutti gli utenti sono impegnati in altre chiamate.
   
   
   

1. Trasferimento a un IVR: IVR (Interactive Voice Response) è un sistema di risposta gestito dal computer che interagirà con i chiamanti e instraderà la loro chiamata in base agli input forniti. È possibile decidere se l'annuncio deve essere la lettura di un messaggio di testo, un file audio o un URL audio.
   
   
   È possibile configurare l'IVR utilizzando le opzioni Pressione tasto e Menu. È possibile collegare ciascuna di queste opzioni di menu a un altro stato. È possibile impostare un massimo di 11 opzioni di menu (0 - 9 e *).
   
   
   Nota: Questo stato ha un timeout definito dal sistema di 5 secondi dalla fine dell'annuncio.
   
2. Annuncio al chiamante: Questa opzione consente di riprodurre un messaggio di testo o un audio (tramite file audio o URL audio) al chiamante.
   
   
   Una volta che l'annuncio è stato effettuato con successo, è possibile instradare il chiamante allo stato successivo se necessario.
   
   
   
   
3. Lascia messaggio vocale: A volte non è semplicemente possibile rispondere immediatamente a tutti i clienti. In questi casi, è possibile chiedere al chiamante di lasciare un messaggio vocale. Come le opzioni precedenti, è possibile inserire testo, un file audio o un URL audio per l'annuncio. È inoltre possibile impostare il timeout per questo stato.
   
   
   È possibile instradare la chiamata a un altro stato in caso di timeout.
   
   
   

La durata massima dei messaggi vocali è di 2 minuti.

Nota

1. È possibile modificare o rimuovere uno stato passando il mouse su di esso, facendo clic sull'icona Altro (...) e selezionando Modifica/Rimuovi.
   
   
   
   
2. Ovunque sia disponibile l'opzione di aggiungere audio, è possibile caricare file WAV o aggiungere un URL audio.
   

Connessioni

Una connessione è un percorso tra uno stato e un altro.

Si ricordi che:

1. Lo stato iniziale può essere collegato a un solo altro stato.
   
   
2. Ogni stato può avere un massimo di 10 connessioni in entrata da altri stati.
   
3. Ogni stato può avere una o più connessioni in uscita. Questo può variare da una nel caso dello stato Lascia messaggio vocale a undici nel caso dello stato Trasferimento a IVR.
   
4. Non sono consentiti cicli in un flusso di chiamata. Supponiamo che una chiamata debba passare attraverso tre stati per raggiungere lo stato attuale. Non è possibile collegare lo stato attuale a nessuno di quei tre stati.
   

Utilizzando l'interfaccia intuitiva del builder, è possibile creare rapidamente flussi di chiamata sofisticati trascinando e rilasciando gli stati e creando connessioni tra di essi. Per creare una connessione, fare clic e trascinare la freccia di collegamento dall'output di uno stato allo stato successivo.

È possibile eliminare una connessione facendo clic sull'icona del cestino.

Per creare un flusso di chiamata

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > Built-in > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, fare clic sulla scheda Flussi di chiamata.
   
3. Fare clic su Create Call Flow.
   
   
4. Nel popup Crea flusso di chiamata, inserire il Nome del flusso e aggiungere una Descrizione.
   
   
5. Selezionare i Numeri di telefono associati dall'elenco a discesa. Le chiamate in entrata a questi numeri seguiranno il processo configurato per questo flusso.
   
6. Fare clic su Next.
   
7. Nel Call Flow builder, trascinare e rilasciare gli stati richiesti dal pannello sinistro. Sarà necessario configurare ciascuno di questi stati.
   
8. Aggiungere ed eliminare le connessioni tra gli stati come necessario.
   
9. Fare clic su Publish.
   

Il flusso è ora abilitato per i numeri associati.

Nota

1. Se un numero non è associato a un flusso di chiamata, le chiamate in entrata verranno rifiutate per quel numero.
   
2. È possibile associare un numero a un flusso di chiamata esistente o nuovo dalla scheda Numeri di telefono. Passare il mouse sul numero, fare clic sull'icona Altro (...) e selezionare l'opzione desiderata.
   
   
3. È possibile salvare il flusso come bozza facendo clic sul pulsante Save as Draft.
   
   
   
   
4. Se è già stato pubblicato un flusso, è possibile confrontare la bozza con la versione pubblicata selezionando le rispettive schede nel Call Flow builder.
   
   
   
   
5. Per disattivare il flusso, modificare lo Stato nella scheda Flussi di chiamata.
   
   
   

Per modificare un flusso di chiamata

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > Built-in > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, fare clic sulla scheda Flussi di chiamata.
   
3. Passare il mouse sul flusso di chiamata che si desidera modificare e fare clic sull'icona Altro (...).
   
4. Selezionare Edit Call Flow.
   
5. Nel popup Modifica flusso di chiamata, è possibile modificare dettagli come Nome, Descrizione o Numeri associati.
   
6. Fare clic su Next.
   
7. Apportare le modifiche al flusso di chiamata utilizzando il Call Flow builder.
   
8. Fare clic su Publish per rendere definitive le modifiche.
   

Per eliminare un flusso di chiamata

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > Built-in > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, fare clic sulla scheda Flussi di chiamata.
   
3. Passare il mouse sul flusso di chiamata che si desidera eliminare e fare clic sull'icona Altro (...) .
   
4. Selezionare Delete Call Flow.
   
5. Nel popup che appare, fare clic su Confirm.
   

Utenti telefonici

Gli utenti telefonici sono gli utenti CRM che possono effettuare e ricevere chiamate utilizzando il sistema di telefonia integrata. Possono ricevere chiamate in entrata dai numeri associati se sono aggiunti a un flusso di chiamata (come parte dello stato trasferimento a un utente o dello stato trasferimento a un gruppo telefonico). Possono effettuare chiamate in uscita dai numeri a loro associati.

Nota: Se non si desidera visualizzare il numero di telefono durante una chiamata in uscita, è possibile mascherare il numero utilizzando un ID chiamante personalizzato in modo che se il potenziale cliente o il cliente richiama, verrà reindirizzato al numero di supporto dedicato. Quando si aggiunge/modifica un utente telefonico, sarà possibile abilitare questa opzione per quell'utente.

Per aggiungere un utente telefonico

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > Built-in > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, fare clic sulla scheda Utenti telefonici.
   
3. Fare clic su Add User.
   
4. Nel popup Crea utente telefonico, selezionare l'Utente.
   
   
5. Se si desidera aggiungere questo utente a un Gruppo telefonico, è possibile selezionare il gruppo dall'elenco a discesa.
   
6. Se si desidera che l'utente possa effettuare chiamate in uscita, selezionare la casella di controllo Consenti di effettuare chiamate in uscita.
   
7. Se si desidera registrare le chiamate effettuate da questo utente, selezionare la casella di controllo Registra le chiamate in uscita effettuate da questo utente.
   
8. Selezionare gli ID chiamante in uscita che devono essere disponibili per questo utente.
   
9. Se si desidera consentire all'utente di aggiungere ID chiamante personalizzati, selezionare la casella di controllo Consenti di aggiungere ID chiamante in uscita personalizzati.
   

Per modificare un utente telefonico

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > Built-in > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, fare clic sulla scheda Utenti telefonici.
   
3. Passare il mouse sull'utente telefonico i cui dettagli devono essere modificati e fare clic sull'icona Altro (...).
   
4. Selezionare Edit Telephony User.
   
5. Nel popup Modifica utente telefonico, apportare le modifiche necessarie.
   
6. Fare clic su Save.
   

Per eliminare un utente telefonico

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > Built-in > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, fare clic sulla scheda Utenti telefonici.
   
3. Passare il mouse sull'utente telefonico i cui dettagli devono essere modificati e fare clic sull'icona Altro (...).
   
4. Selezionare Remove Telephony User.
   
5. Nel popup che appare, fare clic su Confirm.
   

Gruppi telefonici

I gruppi telefonici consentono di raggruppare gli utenti telefonici in base alle proprie esigenze. Ad esempio, è possibile raggruppare gli utenti telefonici in base alle loro competenze (specialisti della fatturazione, rappresentanti commerciali, agenti di assistenza clienti, e così via). Possono ricevere chiamate in entrata dai numeri associati se sono aggiunti a un flusso di chiamata (come parte dello stato trasferimento a un gruppo telefonico).

Per aggiungere un gruppo telefonico

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > Built-in > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, fare clic sulla scheda Gruppi telefonici.
   
3. Fare clic su Create Telephony Group.
   
   
   
   
4. Nel popup Crea gruppo telefonico, inserire il Nome e la Descrizione del gruppo.
   
   
5. Selezionare gli utenti telefonici dall'elenco a discesa Utenti telefonici.
   
6. Fare clic su Save.
   

Per modificare un gruppo telefonico

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > Built-in > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, fare clic sulla scheda Gruppi telefonici.
   
3. Passare il mouse sul gruppo telefonico i cui dettagli devono essere modificati e fare clic sull'icona Altro (...).
   
4. Selezionare Edit Telephony Group.
   
5. Nel popup Modifica gruppo telefonico, apportare le modifiche necessarie.
   
6. Fare clic su Save.
   

Per eliminare un gruppo telefonico

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > Built-in > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, fare clic sulla scheda Gruppi telefonici.
   
3. Passare il mouse sul gruppo telefonico i cui dettagli devono essere modificati e fare clic sull'icona Altro (...) .
   
4. Selezionare Delete Telephony Group.
   
5. Nel popup che appare, fare clic su Confirm.
   

Cronologia chiamate

È possibile visualizzare e scaricare il report delle chiamate per supervisionare le operazioni e gestire gli abbonamenti telefonici. Il report mostra informazioni come il proprietario della chiamata, il tipo di chiamata, chiamata da, chiamata a, data e ora, durata, durata della registrazione, i crediti addebitati per ogni attività e include un'opzione per riprodurre la registrazione della chiamata.

È inoltre possibile filtrare il report in base al tipo di chiamata, al proprietario della chiamata o al periodo di tempo in cui la chiamata è avvenuta.

Per visualizzare e scaricare il report delle chiamate

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > InBuilt > Dettagli.
   
2. Nella pagina Telefonia integrata, selezionare la scheda Cronologia chiamate.
   
3. Fare clic sull'icona imbuto per filtrare il report delle chiamate in base a Proprietario chiamata, Tipo di chiamata e Ora della chiamata.
   
   
   
   
4. Fare clic su Download per scaricare la cronologia delle chiamate sul proprio dispositivo.
   
5. Scegliere la posizione nel dispositivo locale e fare clic su Save.
   

Gestione della lista di blocco per le chiamate telefoniche

È possibile bloccare le chiamate indesiderate o spam creando e gestendo una lista di blocco per tutte le chiamate telefoniche.

 

Creazione di una lista di blocco  

Per bloccare i numeri che effettuano chiamate al proprio sistema, è necessario creare una lista di blocco.

 

Seguire questi passaggi:

1. Navigare in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > Built-in > Dettagli.

2. Nella pagina Telefonia integrata, fare clic sulla scheda Gruppi telefonici.

3. Selezionare Create Blocklist.
   

Una volta creata, è possibile iniziare ad aggiungere i numeri indesiderati a questo elenco.

​

Gestione delle voci della lista di blocco  

Dopo aver creato la lista di blocco, è possibile gestirla in diversi modi:

 

• Aggiungere numeri - È possibile aggiungere manualmente i numeri che si desidera bloccare. Questi numeri non saranno più in grado di raggiungere il sistema.
  

• Modificare le descrizioni - È possibile fornire descrizioni per i numeri bloccati per aiutare a identificare il motivo per cui sono stati aggiunti all'elenco.

• Eliminare numeri - È possibile rimuovere facilmente i numeri dalla lista di blocco se non devono più essere bloccati.

• Visualizzare le descrizioni - È inoltre possibile consultare le descrizioni dei numeri bloccati per mantenere un elenco organizzato.

​Blocco dei numeri dalla cronologia chiamate  

Se si è identificato un numero come spam dalla scheda Cronologia chiamate, è possibile aggiungere direttamente quel numero alla lista di blocco. Ciò offre un modo rapido ed efficiente per gestire le chiamate spam man mano che arrivano.

Capacità della lista di blocco  

Attualmente, la lista di blocco può contenere fino a 50 numeri. Assicurarsi di rivedere regolarmente la lista di blocco per gestire efficacemente la sua capacità.

Questa guida coprirà le informazioni necessarie per un amministratore CRM per gestire la funzionalità di telefonia integrata in Zoho CRM. Utilizzare l'indice sul lato destro (sotto In questa pagina) per navigare in questo documento. Se si accede a questa pagina da uno smartphone o un tablet, sarà disponibile in fondo.

La telefonia integrata non supporta le chiamate in uscita verso la Cina.

Autorizzazione richiesta

Gli utenti con autorizzazione di Amministratore possono configurare questa funzionalità.

Pagina della telefonia integrata

Il sistema di telefonia integrata del CRM può essere gestito tramite la pagina Telefonia integrata (disponibile in Impostazioni > Canali > Telephony > Installato > InBuilt > Dettagli). I diversi aspetti della funzionalità sono organizzati ordinatamente in schede per un facile accesso e configurazione.

Queste schede includono:

1. Dettagli piano telefonico: Qui è possibile gestire crediti e spazio di archiviazione. È possibile:
   
1. Acquistare crediti aggiuntivi e configurare la ricarica automatica
   
2. Accedere alle analisi sull'utilizzo dei crediti
   
3. Visualizzare la cronologia degli acquisti di crediti
   
4. Visualizzare l'utilizzo dello spazio di archiviazione delle registrazioni e gestire il piano di archiviazione (per le registrazioni delle chiamate)
   
2. Numeri di telefono: Questa scheda contiene l'elenco di tutti i numeri acquistati. Da qui è possibile aggiungere ed eliminare numeri di telefono e associarli ai flussi di chiamata.
   
3. Flussi di chiamata: Un flusso di chiamata è il processo attraverso il quale viene gestita una chiamata in entrata. La scheda Flussi di chiamata elencherà tutti i flussi configurati per la propria organizzazione. Da qui è possibile creare, modificare ed eliminare i flussi di chiamata.
   
4. Utenti telefonici: Tutti gli utenti CRM che devono utilizzare il servizio di telefonia possono essere gestiti qui. È possibile aggiungere e rimuovere utenti telefonici. Sarà inoltre possibile filtrarli per gruppi telefonici (raccolte di utenti telefonici).
   
5. Gruppi telefonici: È possibile raggruppare gli utenti telefonici in gruppi per facilitare l'instradamento delle chiamate in entrata alla persona giusta. Questa è la scheda in cui si gestiscono tali gruppi.
   
6. Cronologia chiamate: Tutte le chiamate in entrata, in uscita e perse saranno elencate qui. È possibile scaricare questo elenco come file csv.
   

Dettagli piano telefonico