Lavorare con i Campi Personalizzati

Il campo personalizzato è la personalizzazione più facile da fare e la più facile da sbagliare. Facile perché bastano tre clic. Sbagliata perché ogni campo aggiunto è un campo che qualcuno dovrà compilare, che comparirà nei layout, nei report e nelle importazioni, e che nessuno rimuoverà più per timore di perdere dati.

Negli audit che facciamo su CRM esistenti troviamo regolarmente moduli con settanta campi di cui venti compilati. Questa pagina spiega come evitare quel risultato.

Il criterio: chi userà questo dato, e per cosa

Prima di creare un campo poniamo sempre due domande al cliente, e se non ci sono risposte precise il campo non si crea.

• Chi prende una decisione diversa in base a questo valore? Se nessuno cambia comportamento a seconda di cosa contiene, è un dato da archiviare, non da strutturare.
• Comparirà in un filtro, un report o un'automazione? Se la risposta è no, probabilmente basta una nota.

Il costo di un campo non è la sua creazione: è la compilazione moltiplicata per il numero di record e di anni. Un campo in più su un modulo che riceve duemila record l'anno è un costo ricorrente.

Verificare che non esista già

Prima di creare, controlli i campi standard. Negli audit troviamo di continuo campi personalizzati che duplicano Fonte Lead o Settore, creati perché nessuno aveva verificato. Il costo si paga dopo, quando i report vanno costruiti su due campi diversi che significano la stessa cosa e nessuno sa quale sia autorevole.

Limiti per edizione

Il numero di campi personalizzati per modulo dipende dall'edizione sottoscritta, così come la disponibilità di alcuni tipi di campo e delle regole di validazione. Verifichi i limiti della propria edizione prima di progettare il modello dati, non dopo: scoprire a metà migrazione che mancano dieci campi disponibili costringe a rivedere scelte già applicate ai dati.

Obbligatorio, univoco, esterno

Tre impostazioni che nella pratica producono effetti molto diversi.

Obbligatorio va usato con parsimonia. Ogni campo obbligatorio in più riduce la qualità complessiva del dato, perché chi ha fretta inserisce un valore qualsiasi pur di salvare. La regola che seguiamo: obbligatorio solo ciò senza cui il record è inutilizzabile a valle. Per una trattativa, importo e data di chiusura prevista. Non molto altro.

Univoco è la difesa migliore contro i duplicati, ma va scelto su un dato che identifica davvero il record ed è quasi sempre disponibile. L'email funziona per i contatti, la partita IVA per gli account italiani. Il telefono è una scelta rischiosa: centralini condivisi e numeri aziendali comuni generano blocchi su record legittimi, e il team impara ad aggirare il controllo.

Campo esterno serve quando il record ha un identificativo in un altro sistema, per esempio il codice cliente del gestionale. Nei progetti con integrazione SAP o con i gestionali italiani è il campo su cui si regge l'intera sincronizzazione: senza una chiave stabile, CRM ed ERP iniziano a divergere e nessuno sa più quale sia il dato corretto.

Permessi a livello di campo

Non tutti i campi devono essere visibili a tutti. I permessi di campo permettono di renderne alcuni di sola lettura o invisibili per determinati profili.

Gli usi tipici nelle aziende italiane: il costo di acquisto visibile solo alla direzione, il margine visibile al capo area ma non all'agente, i dati di fido leggibili ma non modificabili dal commerciale. Impostare questi permessi in fase di configurazione evita conversazioni sgradevoli più avanti.

Modificare ed eliminare

Cambiare il tipo di un campo dopo che contiene dati è l'operazione più rischiosa del modello dati: alcune conversioni sono impossibili e altre perdono valori senza avvisare in modo evidente. Prima di modificare il tipo di un campo popolato, esporti il modulo.

L'eliminazione di un campo personalizzato rimuove i dati contenuti. Se il campo è inutilizzato ma il dato potrebbe servire, la scelta prudente è rimuoverlo dal layout invece di eliminarlo: sparisce dalla vista di chi inserisce, ma resta recuperabile.

La revisione periodica che quasi nessuno fa

Una volta l'anno vale la pena esportare un modulo e contare, per ogni campo personalizzato, quanti record lo hanno compilato. I campi sotto il cinque per cento sono candidati alla rimozione dal layout.

È l'attività che nei nostri audit produce il miglioramento più immediato sull'esperienza di chi usa il CRM ogni giorno, e non richiede alcuna licenza aggiuntiva.