Analisi del sentiment basata sulle risposte

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Analisi del sentiment basata sulle risposte

Zoho CRM esegue un'analisi del sentiment sulle conversazioni dei Suoi clienti attraverso diversi canali di comunicazione come email, sondaggi, chiamate e ticket di assistenza clienti. Questa analisi viene presentata sotto forma di vari tipi di grafici e diagrammi per consentirLe di interpretare facilmente le informazioni chiave e intraprendere le azioni necessarie.

Cos'è l'analisi del sentiment

L'analisi del sentiment è un approccio diffuso basato sull'intelligenza artificiale in cui vengono utilizzate tecniche di machine learning per scansionare ed estrarre istantaneamente informazioni soggettive da righe di testo. Questa tecnica è nota anche come opinion mining o text mining. Nel business, l'analisi del sentiment è utile per apprendere molto sui pensieri e le prospettive dei Suoi clienti da molteplici fonti, tra cui email, chiamate, social media, sondaggi e sistemi di help desk.

Tipicamente nell'analisi del sentiment, le informazioni vengono presentate sotto forma di un insieme di parole chiave menzionate dai clienti e un'indicazione se queste sono in luce favorevole o negativa per la Sua attività. Ad esempio, se su cento email ricevute le parole Cancellazione e Pagamento vengono ripetute, potrebbero essere evidenziate come Sentiment negativo dal sistema di intelligenza artificiale, richiedendo così la Sua attenzione.

Allo stesso modo, nel VoC di Zia, la categoria "Analisi del sentiment basata sulle risposte" è composta da diversi grafici e diagrammi progettati con l'intento di offrirLe informazioni approfondite e accurate relative al sentiment del Suo pubblico.

Questi grafici e diagrammi Le offrono anche la conoscenza dei sentimenti dei Suoi clienti a più livelli.

Ad esempio, consideri questo. Se Le vengono presentati dati che indicano che Cancellazione e Pagamento sono le parole chiave più utilizzate dai clienti, potrebbe avere l'impressione che la Sua attività in generale stia andando male. Ma se approfondisce un po' e scopre che la maggior parte di questi clienti che hanno menzionato la cancellazione sono quelli che si sono iscritti solo negli ultimi sei mesi, allora la Sua prospettiva cambia davvero. Le indica che qualcosa è andato storto solo negli ultimi sei mesi, e questa conoscenza Le consente di intraprendere azioni più appropriate e mirate. In questo modo, Zia presenta informazioni a vari livelli per consentirLe di fare le giuste osservazioni e decisioni.

Dati come le parole chiave esatte, il loro sentiment, i clienti che le hanno menzionate e in quale momento del loro ciclo di vita come clienti, su quale canale di comunicazione - questi sono i vari pezzi del puzzle offerti da Zia, che messi insieme Le danno un'immagine chiara e pertinente della Sua attività.

In questa ottica, l'analisi del sentiment basata sulle risposte presenta i seguenti grafici e diagrammi:

1. Parole chiave ricorrenti e il loro sentiment:

Tipo di grafico: Nuvola di parole chiave e tabella

Descrizione: vengono identificati i termini o le parole chiave importanti utilizzati frequentemente dai Suoi clienti e viene evidenziato il sentiment sottostante di tali termini. Ad esempio, se i clienti mostrano un sentiment negativo verso parole chiave come servizio, qualità, pagamento o consegna, può intraprendere le azioni necessarie per migliorare la loro esperienza in tali aree. Le prime 10 parole chiave che appaiono sulle tre piattaforme (email, sondaggi e ticket di assistenza) verranno acquisite e la dimensione dei termini si basa sulla loro frequenza, quindi i termini utilizzati più frequentemente appariranno più grandi.

2. Conteggio complessivo dei clienti o delle risposte per sentiment

Tipo di grafico: Grafico a torta

Questa metrica mostra il numero totale di clienti che hanno fornito feedback positivo, negativo o neutro. Zia identificherà il sentiment dei feedback e delle risposte ricevute tramite email, sondaggi o ticket e visualizzerà il numero totale di clienti che hanno mostrato un determinato sentiment.

3. Conteggio complessivo dei clienti per intento

Tipo di grafico: Grafico a torta

L'analisi dell'intento va più in profondità e identifica se un testo è un reclamo, un suggerimento o una richiesta. Un grafico che mostra un elevato numero di reclami indicherà che è necessario risolvere alcuni problemi cruciali.

4. Sentiment rispetto al canale

Tipo di grafico: Grafico a barre

Questo grafico a barre a colonna singola visualizzerà il sentiment del feedback ricevuto tramite diversi canali. È possibile identificare il numero di clienti che mostrano un sentiment positivo, negativo o neutro tramite email, sondaggi e ticket. Questo rende più facile identificare la fonte; ad esempio, troppi sentimenti negativi condivisi nei ticket di assistenza possono indicare problemi relativi alla velocità di gestione dei ticket, alle soluzioni fornite dagli agenti di supporto o al prodotto stesso, a seconda del tipo di reclamo. Potrebbe decidere di preparare suggerimenti per la risoluzione dei problemi per aiutare il team di supporto a gestire i ticket in modo più efficiente.

5. Andamento complessivo del sentiment

Tipo di grafico: Grafico a linee

Questo grafico a linee mostrerà l'aumento o la diminuzione complessiva del sentiment in un determinato periodo di tempo. È possibile visualizzare i modelli di sentiment settimanali, mensili e annuali.

6. Andamento delle 5 parole chiave principali

Le 5 parole chiave principali verranno visualizzate in base al numero di volte in cui i clienti le hanno utilizzate. Il grafico a linee mostrerà il numero di clienti che hanno menzionato la parola chiave nel tempo, creando l'andamento.

7. Le 5 parole chiave principali per sentiment

Tipo di grafico: Grafico a barre

Questo grafico a barre impilate visualizzerà le 5 parole chiave principali e il loro sentiment. Il grafico mostra il numero di clienti che hanno utilizzato le parole chiave e i sentimenti dietro i loro messaggi.

8. Distribuzione delle parole chiave nei quadranti

Tipo di grafico: Tabelle a quadranti

Le parole chiave sono distribuite nei quadranti, posizionate in base al numero di clienti che le hanno utilizzate e al fatturato generato da tali clienti. I clienti vengono valutati in base al tempo totale trascorso con l'organizzazione e al fatturato generato durante quel periodo. Le parole chiave nei quadranti superiori sono state utilizzate da clienti che hanno lavorato con l'organizzazione per un periodo di tempo significativo e hanno contribuito maggiormente al fatturato dell'organizzazione. Ciò significa che è molto importante affrontare qualsiasi parola chiave con sentiment negativo che appare nei quadranti superiori. Una tabella mostrerà il numero di clienti in ciascun quadrante e il sentiment per ogni parola chiave utilizzata.

9. Sentiment basato sui quadranti

Tipo di grafico: Grafico a coorte

In questo grafico, il sentiment è posizionato nei quadranti in base al tempo in cui i clienti hanno lavorato con l'organizzazione e al fatturato generato da tali clienti.

Coorte basata sul sentiment: Questo grafico a coorte visualizza il numero di clienti che hanno mostrato un sentiment positivo, negativo o neutro nel corso del tempo. La durata viene calcolata dal momento in cui il cliente ha iniziato a fare affari con l'organizzazione fino all'ultima risposta ricevuta da lui.

Le 3 parole chiave principali per analisi di coorte basata sul sentiment: Zoho CRM seleziona 3 delle prime 90 parole chiave e traccia una coorte per visualizzare quanti clienti hanno mostrato sentimenti positivi, negativi o neutri verso la Sua organizzazione in un determinato periodo di tempo.

Le 10 parole chiave principali per periodo temporale nella coorte: È lo stesso del grafico a coorte delle prime 3, ma le prime 10 parole chiave e il loro sentiment nel corso del tempo vengono visualizzati nel grafico a coorte.

Tendenza dei clienti basata sul sentiment: La tendenza viene mostrata in due modi:

Rispetto al sentiment positivo e negativo: Un grafico a linee mostrerà il numero di clienti che hanno mostrato un sentiment positivo o negativo rispetto al numero totale di clienti che hanno mostrato sia sentiment positivo che negativo.
Linea verde = numero di clienti positivi/numero totale di clienti positivi + negativi
Linea rossa = numero di clienti negativi/numero totale di clienti positivi + negativi
Rispetto a tutti i sentimenti: Un grafico a linee mostrerà il numero di clienti positivi, negativi e neutri rispetto al numero totale di clienti per tutti i sentimenti.

Nota: Per tutte le analisi basate su quadranti e coorti, la durata verrà calcolata considerando il tempo trascorso da quando il cliente è stato associato per la prima volta all'organizzazione rispetto al sentiment acquisito nella sua ultima risposta.

10. Analisi del quadrante del sentiment

11. Anomalia del sentiment

12. Tendenza del rapporto di sentiment

13. Tendenza complessiva del sentiment

14. Le 5 parole principali per sentiment

15. Andamento delle 5 parole chiave principali

16. Quadrante delle parole chiave

17. Coorte del sentiment

Questo grafico a coorte visualizza il numero di clienti che hanno mostrato un sentiment positivo, negativo o neutro nel corso del tempo. La durata viene calcolata dal momento in cui il cliente ha iniziato a fare affari con l'organizzazione fino all'ultima risposta ricevuta da lui.

18. Le 10 parole chiave principali per periodo temporale

È lo stesso del grafico a coorte delle prime 3, ma le prime 10 parole chiave e il loro sentiment nel corso del tempo vengono visualizzati nel grafico a coorte.

19. Quadrante del sentiment

In questo grafico, il sentiment è posizionato nei quadranti in base al tempo in cui i clienti hanno lavorato con l'organizzazione e al fatturato generato da tali clienti.

20. Le 3 parole chiave principali per analisi di coorte basata sul sentiment

Zoho CRM seleziona 3 delle prime 90 parole chiave e traccia una coorte per visualizzare quanti clienti hanno mostrato sentimenti positivi, negativi o neutri verso la Sua organizzazione in un determinato periodo di tempo.

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Cos'è l'analisi del sentiment

1. Parole chiave ricorrenti e il loro sentiment:

2. Conteggio complessivo dei clienti o delle risposte per sentiment