Analisi della concorrenza

Le schermate in questo articolo sono in lingua inglese. L'interfaccia di Zoho CRM potrebbe variare in base alla versione e alla lingua impostata.

L'analisi della concorrenza è un'area chiave nei programmi Voice of the Customer per comprendere i propri clienti ed entrare in empatia con loro. Come parte di questo esercizio, è possibile condurre campagne e inviare sondaggi per monitorare i sentimenti dei propri clienti riguardo ai concorrenti e la propria posizione rispetto a loro dal punto di vista dei clienti. Ad esempio, se si scopre che molti clienti ritengono che le tariffe siano elevate, o che le iniziative di assistenza clienti non siano efficienti quanto quelle dei concorrenti, conoscere questi sentimenti e feedback offre l'opportunità di migliorare i propri sforzi in queste aree specifiche, contribuendo così a fidelizzare i clienti.

Pertanto, in Zoho CRM, l'Analisi della concorrenza è una categoria chiave nelle dashboard Voice of the Customer di Zia. Zia presenta una serie di approfondimenti dettagliati, intelligenti, e attuabili sulle conversazioni dei clienti riguardo ai concorrenti e sui sentimenti di tali conversazioni. Alcuni approfondimenti di rilievo includono i seguenti:

Parole chiave relative alle menzioni dei concorrenti - ovvero, se un concorrente viene menzionato in un'email, qual è il contesto di tale menzione? Riguarda i prezzi, l'esperienza utente, le escalation o i complimenti. Il contesto si comprende dalle "parole chiave" evidenziate da Zia.
Una visione d'insieme della percentuale di menzioni dei concorrenti attraverso i canali di comunicazione. Esempio: 25% del Concorrente 1, 50% del Concorrente 2 e così via.
Zia stabilisce un collegamento tra la menzione di un concorrente da parte di un cliente e la fase della trattativa. Ad esempio, se un cliente menziona in un'email che sta abbandonando il processo di vendita a causa di un prezzo migliore offerto da un concorrente, sicuramente si vorrebbe saperlo. Zia presenta dashboard esclusive sulle trattative vinte e perse dopo le menzioni dei concorrenti , in modo da poter intraprendere le azioni necessarie.

Pertanto, ci sono molti approfondimenti utili e cruciali che possono essere scoperti attraverso le conversazioni dei clienti sui concorrenti, e Zia facilita la loro individuazione.

Nota: Affinché la dashboard Analisi della concorrenza popoli i dati, è necessario aver già configurato Zia Competitor Alert in Zoho CRM. Utilizzando queste informazioni, Zia inizierà a monitorare le parole chiave importanti menzionate in relazione ai concorrenti attraverso i canali di comunicazione come Zoho Survey, Desk, chiamate ed Email. (È necessario aver abilitato queste tre integrazioni in precedenza.)

1. Parole chiave relative alle menzioni dei concorrenti

Tipo di grafico: Nuvola di parole chiave

Un grafico a nuvola di parole presenta un insieme di parole chiave menzionate in relazione ai concorrenti e il loro esatto sentimento (positivo, negativo o neutro).

Passando il cursore su una parola chiave si ottengono ulteriori approfondimenti che includono il sentimento esatto, la classificazione del sentimento, il numero di clienti che l'hanno menzionata oltre a una suddivisione dei dati per concorrente. Ad esempio, si osservi lo screenshot seguente. Si può notare che la parola chiave "Store manager" è stata menzionata complessivamente da 395 clienti, di cui 320 menzioni in chiave positiva. Tuttavia, la parola chiave "Safety" è stata menzionata complessivamente da 419 clienti, di cui 67 in chiave negativa. È inoltre possibile visualizzare la suddivisione per concorrente per capire come le menzioni sono distribuite tra i concorrenti, per avere un'idea più precisa di chi si ha di fronte.

2. Tutte le parole chiave relative alle menzioni dei concorrenti - Vista tabellare

Oltre alla nuvola di parole chiave, viene presentata una tabella di parole chiave con approfondimenti dettagliati relativi alle menzioni dei concorrenti. Questa tabella presenta una particolare parola chiave e i dettagli associati come il sentimento, il conteggio dei clienti, la classificazione della parola chiave, i dati suddivisi per concorrente e gli esatti canali di comunicazione in cui queste menzioni sono state rilevate.

Ad esempio, si consideri il seguente caso. Esaminando la parola chiave Servizio, un conteggio complessivo di oltre 4000 clienti ritiene che il servizio possa essere migliore rispetto a tre dei concorrenti, ma il processo di gestione dei prospect potrebbe essere inefficiente considerando che oltre 3000 clienti hanno un sentimento negativo al riguardo. È possibile vedere esattamente a quali concorrenti hanno fatto riferimento nel confronto e intraprendere le azioni necessarie.

Fare clic su View Keyword Drilldown per visualizzare un insieme completo di approfondimenti su ciascuna parola chiave di rilievo e i relativi dettagli. È possibile esportare questi approfondimenti in formato Zoho Sheet, CSV o PDF.

3. Panoramica dei concorrenti

Tipo di grafico: Grafico a torta

Un grafico a torta presenta approfondimenti sulla distribuzione delle menzioni dei concorrenti attraverso i canali di comunicazione. Dal grafico sottostante è possibile vedere quante volte ciascun concorrente è stato menzionato dai clienti insieme a un valore percentuale. Si può immediatamente dedurre che per questa analisi sono state prese in considerazione le menzioni di un totale di 106 clienti. Delle 106 menzioni uniche, Microsoft e SAP sono in parità per quanto riguarda il numero di volte in cui sono stati menzionati (17,29%) mentre Hubspot è stato menzionato il minor numero di volte. Un'ulteriore analisi delle parole chiave correlate fornirà i sentimenti esatti che potrebbero portare ad azioni importanti. È inoltre possibile modificare le impostazioni del grafico per alterare i criteri o selezionare canali di comunicazione specifici di interesse.

4. Competitor Buzz

Tipo di grafico: Grafico a linee

Ecco un grafico a linee dal quale è possibile ottenere una rapida idea della tendenza al rialzo o al ribasso delle menzioni per ciascun concorrente, tracciato in base al numero di clienti rispetto al periodo temporale VoC. Da questo grafico si può vedere che al Giorno 23, 50 clienti hanno menzionato parole chiave relative a Microsoft - il valore più alto, secondo questo grafico. Questo improvviso picco di menzioni dei concorrenti dal Giorno 17 al Giorno 36, con Microsoft al primo posto, potrebbe rivelare approfondimenti importanti. Forse è stato condotto un sondaggio, o qualcosa è andato storto con una campagna - questo grafico sarebbe un buon motivo per avviare un'indagine per saperne di più.