Approfondimenti personali sui clienti tramite VoC
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Visualizza approfondimenti a livello di record: Gli utenti con questo permesso possono accedere e visualizzare grafici dettagliati nei record idonei dei moduli per i quali sono state create dashboard VoC.
"La migliore visione è la conoscenza del cliente" - Malcolm Forbes
Introduzione
Il mondo del business non si affida più esclusivamente alle metriche di performance per valutare e ristrutturare le strategie. Al contrario, si sta orientando verso la percezione dei clienti.
Veda anche: Tre modi per utilizzare la prospettiva del cliente come misura del successo.
Veda anche: Tre modi per utilizzare la prospettiva del cliente come misura del successo.
Quando pensa alla percezione del cliente, se il primo attributo che Le viene in mente è l'esperienza del cliente, ha perfettamente ragione! L'esperienza è una misura preziosa con cui i clienti valutano la Sua attività. Sebbene possa determinare la Sua reputazione, la CX va oltre l'essere una semplice misura. È anche uno stimolo indiretto per tutta la Sua strategia. A causa della sua grande influenza sulla Sua attività, ciò che il cliente percepisce del Suo business è un fattore determinante per come posiziona e pianifica la Sua comunicazione. Pertanto, oltre ad affidarsi ai tradizionali KPI di performance, è giunto il momento che le aziende inizino a raccogliere approfondimenti anche a livello personalizzato.
Cosa sono gli approfondimenti personali e come iniziare a monitorarli?
Le metriche sono spesso di natura collettiva. Tassi di conversione, calcolo del ROI, tassi di click-through sono buoni esempi di metriche collettive. Queste aggregazioni rappresentano sicuramente il quadro generale delle performance aziendali. Tuttavia, per conquistare ogni singolo cliente, per lasciare un'impronta con ogni esperienza, sono necessari approfondimenti personali su ciascuno dei Suoi clienti. È necessario conoscere cosa desidera un cliente, quali sono le sue emozioni quando comunica con Lei, le sue opinioni sulle Sue offerte, il suo ritmo di conversione e così via, per fornire un'attenzione personalizzata. Questi sono approfondimenti che variano da un cliente all'altro e analizzare ciascuno di essi è un metodo sicuro per offrire un'attenzione esclusiva.
Approfondimenti personali in Zoho CRM
Voice of the Customer, con la sua capacità di raccogliere le opinioni dei clienti da diversi canali come email, chiamate, ticket di assistenza e sondaggi, assocerà le metriche corrette al record del cliente appropriato come elenchi correlati.
Con questi approfondimenti, è possibile
- Ottenere una visione più ravvicinata della percezione e dell'opinione del cliente.
- Dare priorità alla loro voce
- Elaborare piani d'azione personalizzati
- Offrire un'esperienza cliente esclusiva.
Approfondimenti visualizzati all'interno di un record:
I record idonei dei moduli per i quali sono state create dashboard VoC conterranno una raccolta di grafici come elenchi correlati. Di seguito sono riportati gli approfondimenti inclusi nell'elenco correlato Voice of the Customer di un record:
- Punti salienti
- Risposta complessiva per sentimenti
- Parole chiave menzionate di recente
- Analisi basata sui concorrenti
- Risposta complessiva per intento
- Analisi del sentimento basata sul canale
- Analisi dell'intento basata sul canale
- Analisi basata sulla conversione
- Analisi basata sulle trattative
Punti salienti
I punti salienti sono una rapida classificazione dei sentimenti espressi dal cliente attraverso vari canali (Email, chiamate, Zoho Survey e Zoho Desk). In base alla posizione del cliente, i suoi sentimenti vengono analizzati e classificati come positivi, negativi e neutri. È possibile valutare il numero di volte in cui il cliente ha espresso un determinato sentimento nel tempo e la relativa percentuale rispetto alla corrispondenza complessiva condotta attraverso i vari canali.
Se il cliente non è soddisfatto delle Sue offerte o della corrispondenza, in base alla sua capacità di analizzare il sentimento, Zia visualizzerà i seguenti indicatori negativi come etichette.
- Cliente negativo
- Probabile passaggio alla concorrenza
- Cliente perso
Queste etichette fungono da avvisi con cui è possibile comprendere l'intensità dell'insoddisfazione del cliente in un
colpo d'occhio.
Risposta complessiva per sentimento
La risposta complessiva per sentimento mostra la distribuzione dei sentimenti come grafico ad anello. Per un'analisi più dettagliata, mostrerà anche la visualizzazione temporale del conteggio delle risposte e il periodo in cui sono state espresse. Con questo grafico è possibile
- Valutare quando il cliente ha espresso le proprie opinioni
Se c'è stata una risposta negativa nel recente passato, l'agente può comprendere la recenza e trovare rapidamente una soluzione. - Studiare le fluttuazioni dei sentimenti nel tempo
Se all'inizio del mese è stato espresso un sentimento positivo e verso la fine del mese il sentimento è diventato neutro, è possibile studiare il pattern, confrontare l'evoluzione dei sentimenti del cliente in un periodo di tempo, analizzare l'anomalia che l'ha causata e elaborare strategie adatte a quel cliente. - Confrontare i sentimenti con le risposte uniche
I sentimenti osservati fino a quel momento possono essere confrontati con il conteggio delle risposte per valutarne l'intensità.
Parole chiave menzionate di recente
Per comprendere il polso del cliente, VoC visualizzerà una tabella con le parole chiave utilizzate di recente, osservate attraverso i canali collegati al Suo CRM. Si tratta di una tabulazione delle seguenti informazioni:
- Parole chiave
- Data dell'ultima menzione
- Numero di menzione/i
- Sentimento
Per maggiori informazioni, è possibile anche scoprire attraverso quale canale queste parole chiave sono state espresse.
Analisi basata sui concorrenti
Il fatto che il cliente menzioni un concorrente è un avvertimento che richiede vigilanza. Zia cattura qualsiasi menzione relativa ai concorrenti e le parole chiave associate per comprendere la probabilità di abbandono. Questa analisi non indicherà solo l'inclinazione del cliente verso il concorrente, ma mostrerà anche la sua percezione riguardo ai concorrenti.
Come identifica Zia i concorrenti?
Per identificare i concorrenti, Zia si affida alla funzionalità di avviso concorrenti .
Consente di preconfigurare i concorrenti e ogni volta che Zia cattura i loro nomi in una delle risposte tramite i canali collegati, analizzerà e tabulerà i seguenti attributi:
- Concorrente
- Conteggio risposte
- Parole chiave
Dall'immagine sopra, è possibile dedurre che il cliente ha pronunciato la parola chiave "connection quality" circa cinque volte in riferimento al concorrente Airo Networks.
Clicchi qui per saperne di più sull'analisi dei concorrenti in Voice of the Customer.
Risposta complessiva per intento
Ogni risposta del cliente porta con sé un intento - definiscono l'agenda della corrispondenza e aiutano ad analizzare quali erano gli scopi principali delle discussioni. Gli intenti vengono classificati nelle seguenti categorie: Reclamo, Acquisto, Richiesta e Altri.
Utilizzando la rappresentazione ad anello, è possibile comprendere quale intento ha contribuito maggiormente nella corrispondenza. Il grafico mostra sia la panoramica generale che la visualizzazione temporale dello stesso risultato. Dall'immagine sottostante, è possibile comprendere che questo cliente ha effettuato più richieste. Dalla visualizzazione temporale è possibile sapere quando sono state fatte tali richieste, quali erano e verificare se sono state risolte o meno.
Analisi del sentimento basata sul canale
L'analisi del sentimento basata sul canale classifica le risposte positive, negative e neutre espresse tramite i diversi canali collegati al Suo CRM. Aiuterà a identificare la modalità di comunicazione preferita dal cliente e, in base a ciò, potrà elaborare una strategia di comunicazione più contestuale e pertinente.
Analisi dell'intento basata sul canale
L'analisi dell'intento basata sul canale classifica gli intenti del cliente come reclami, richieste, acquisti e altri in base alla fonte della risposta. Questo La aiuterà a capire quale mezzo è preferito dai Suoi clienti per quale tipo di intento. Mentre Lei potrebbe aver pensato al Survey per raccogliere informazioni, gli approfondimenti di questo grafico potrebbero mostrarLe il contrario - che il Suo cliente utilizza frequentemente Survey per inviare richieste. Informandola così di un cambiamento nelle preferenze.
Analisi basata sulla conversione
La conversione di un cliente indica un progresso nel suo percorso. Questo grafico La aiuterà a valutare le parole chiave espresse dal cliente prima della conversione da lead a contatto. Queste parole chiave sono come indizi che indicano una progressione positiva del cliente.
Analisi basata sulle trattative
L'analisi basata sulle trattative è un confronto comportamentale delle parole chiave utilizzate dal cliente prima e dopo il cambiamento della fase della trattativa: chiusa con successo e chiusa con perdita. Aiuterà a valutare il suo stato d'animo prima e dopo una transazione per diverse trattative. Se la parola chiave per una trattativa prima della chiusura con successo era positiva e negativa dopo che la fase della trattativa è stata contrassegnata come vinta, è possibile comprendere che il cliente non è soddisfatto nella fase post-transazione e che potrebbe essere necessario concentrarsi sui deliverable. È inoltre possibile comprendere il motivo per cui una trattativa è stata vinta o persa in base alla tabulazione.
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Quando pensa alla percezione del cliente, se il primo attributo che Le viene in mente è l'esperienza del cliente, ha perfettamente ragione! L'esperienza è una misura preziosa con cui i clienti valutano la Sua attività. Sebbene possa determinare la Sua reputazione, la CX va oltre l'essere una semplice misura. È anche uno stimolo indiretto per tutta la Sua strategia. A causa della sua grande influenza sulla Sua attività, ciò che il cliente percepisce del Suo business è un fattore determinante per come posiziona e pianifica la Sua comunicazione. Pertanto, oltre ad affidarsi ai tradizionali KPI di performance, è giunto il momento che le aziende inizino a raccogliere approfondimenti anche a livello personalizzato.
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